中國酒店業(yè)公共關(guān)系論文(2)
中國酒店業(yè)公共關(guān)系論文
中國酒店業(yè)公共關(guān)系論文篇3
淺析公共關(guān)系在酒店中的作用
【摘要】自20世紀(jì)初美國對(duì)公共關(guān)系開展研究以來，人們開始對(duì)公共關(guān)系有了不同的認(rèn)識(shí)，在酒店這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，最早一些大型的跨國酒店嘗試著運(yùn)用公共關(guān)系，并且收到了良好的效果，為了能在各種檔次的酒店中普遍得到應(yīng)用，對(duì)公共關(guān)系在酒店中重要作用的研究是十分必要的。
【關(guān)鍵詞】公共關(guān)系;危機(jī);營銷實(shí)效
1.我們理解的公共關(guān)系的定義
在我國，提到社會(huì)關(guān)系和人際關(guān)系人們還是比較熟悉得，而對(duì)于公共關(guān)系的提法20世紀(jì)之前人們對(duì)此還是比較模糊的認(rèn)識(shí)。至于公共關(guān)系的定義，就是連研究這門新學(xué)科的人也感到棘手。有人統(tǒng)計(jì)，自20世紀(jì)初美國對(duì)公共關(guān)系開展研究以來，人們已給公共關(guān)系下了上千條定義。傳播學(xué)家弗雷特克里.惠特尼干脆說：“公共關(guān)系是一個(gè)謎，對(duì)它很難下確切的定義。”
經(jīng)過很長一段時(shí)期的研究，主要是對(duì)國外公共關(guān)系學(xué)研究成果的分析、歸納以及對(duì)國內(nèi)外公共關(guān)系實(shí)踐的研究、總結(jié)，我們現(xiàn)在可以這樣給公共關(guān)系下個(gè)定義：公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織貫穿在日常經(jīng)營管理實(shí)踐中的一種基本的管理思想、政策和管理職能，它運(yùn)用傳播的手段來達(dá)到組織與公眾之間相互了解、相互合作的目的。這個(gè)定義告訴我們公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織，客體是組織面對(duì)的各種公眾，實(shí)現(xiàn)兩者關(guān)系的中介是傳播，目的是優(yōu)化內(nèi)外環(huán)境，塑造良好的社會(huì)形象。
2.公共關(guān)系在酒店中的作用
酒店公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它通過了解公眾對(duì)酒店的態(tài)度，分析其趨勢(shì)，預(yù)測(cè)其結(jié)果，使酒店的各種營銷活動(dòng)符合公眾的利益，從而建立、維持和發(fā)展酒店與有關(guān)公眾的相互理解、合作、支持的互利關(guān)系。它的出現(xiàn)和興起，標(biāo)志著現(xiàn)在酒店的經(jīng)營方式已經(jīng)從封閉型轉(zhuǎn)向開放型。
酒店公共關(guān)系的作用是指公共關(guān)系對(duì)酒店及酒店環(huán)境所發(fā)揮的效用和效能，這種作用是多元化、多層次的。具體來說，酒店公共關(guān)系的重要作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
2.1提高酒店服務(wù)水平
中國酒店的服務(wù)一直都是中國服務(wù)行業(yè)的軟肋，在硬件水平已經(jīng)和國際知名品牌酒店能抗衡的同時(shí)，服務(wù)水平卻遙遙不及。這個(gè)時(shí)候什么辦法可以改變當(dāng)下服務(wù)的現(xiàn)狀，便成為我們重點(diǎn)思考的問題。
公共關(guān)系在提高酒店服務(wù)水平方面可以發(fā)揮特殊的作用，主要體現(xiàn)在公共關(guān)系工作為酒店服務(wù)的精益求精、盡善盡美提供了動(dòng)力支持和監(jiān)督機(jī)制。公共關(guān)系能促進(jìn)酒店服務(wù)水平的提高，因此，公關(guān)工作的一項(xiàng)基本內(nèi)容就是開展對(duì)全體員工的公關(guān)培訓(xùn)，這樣才能使酒店員工在各自的工作崗位上更加注重形象意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
同時(shí)公共關(guān)系對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高也發(fā)揮著重要的作用，如開展酒店知識(shí)講座、酒店消費(fèi)指導(dǎo)、酒店售后服務(wù)等，雖然這些服務(wù)不同于直接面對(duì)客人的酒店服務(wù)，但是這一系列工作可以滿足酒店消費(fèi)者在消費(fèi)前和消費(fèi)后的需要，從而豐富了酒店組織服務(wù)的內(nèi)容，擴(kuò)展了其服務(wù)的對(duì)象。
公共關(guān)系在酒店服務(wù)的一些重要環(huán)節(jié)也發(fā)揮關(guān)鍵作用。在酒店企業(yè)，雖然一般不安排公關(guān)人員直接參與日常的營業(yè)性接待服務(wù)工作，但有兩項(xiàng)工作常常由公關(guān)部協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解處理;另一項(xiàng)是當(dāng)有重要客人來訪或入住酒店時(shí)，公關(guān)部就要承擔(dān)起組織和安排全部接待活動(dòng)的重要責(zé)任。
2.2運(yùn)用公共關(guān)系努力塑造具有社會(huì)責(zé)任感，為社會(huì)做貢獻(xiàn)的酒店企業(yè)形象
20世紀(jì)80年代以來，酒店之間展開宣傳戰(zhàn)的氣氛逐漸濃厚，企業(yè)形象的改善和宣傳已成為總經(jīng)理高度關(guān)注親自處理的酒店企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題。其中假日酒店以高質(zhì)量服務(wù)的形象，贏得世界各地游客信賴。創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，以良好的形象取勝，已成為世界性浪潮。
所謂酒店企業(yè)形象，就是社會(huì)公眾包括酒店員工心目中隊(duì)酒店整體的評(píng)價(jià)。它是公眾對(duì)酒店的發(fā)展史、創(chuàng)造人、主管人員、員工、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、酒店名稱、店徽等的總體認(rèn)知，它反映了公眾對(duì)酒店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。這種印象不僅來自于有形的看得見摸得著的外顯事物，同時(shí)也來自于長期為公眾所感知和記憶的酒店的行為及其所表現(xiàn)的內(nèi)在精神。
所謂的塑造良好的酒店企業(yè)形象，就是最近世界上流行的CI(corporate identity)。如果對(duì)CI進(jìn)行解釋，就是一種通過鮮明地表現(xiàn)酒店企業(yè)個(gè)性，使外界留下良好印象，來塑造企業(yè)形象的活動(dòng)。酒店企業(yè)形象的內(nèi)容是豐富的，而塑造酒店企業(yè)形象的形式也是多樣的。從傳遞渠道上看有與客人面談、顧問和專家及名人的影響與口碑;從傳播媒介上看有報(bào)紙、雜志、廣播、電視，郵遞、幻燈、招貼、廣告;從內(nèi)部促銷資料上看有酒店名錄、工商名錄、小冊(cè)子、文藝演出;從推銷資料上看有地圖、售后服務(wù)、環(huán)境氣氛以及各種創(chuàng)造性的專題活動(dòng)，如周年紀(jì)念、開幕典禮、節(jié)日娛樂等。運(yùn)用這些形式并使其具有新意都能起到塑造良好形象的作用。
2.3酒店危機(jī)的處理離不開酒店公關(guān)
世界旅游組織把危機(jī)定義為：影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。在酒店當(dāng)中，當(dāng)危機(jī)和災(zāi)難發(fā)生時(shí)，需要人們從不同的方面予以調(diào)查、處理和解決。酒店公共關(guān)系就是解決危機(jī)問題的一個(gè)視角，是危機(jī)管理或問題管理的一個(gè)重要組成部分。在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，酒店公共關(guān)系大體有三大任務(wù)，即預(yù)防、準(zhǔn)備和供應(yīng)。預(yù)防，就是防患于未然，居安思危。因?yàn)?ldquo;任何事情都可能發(fā)生”是危機(jī)的法則。準(zhǔn)備，是指成立一個(gè)“危機(jī)管理小組”，擬訂面臨危機(jī)的溝通計(jì)劃。供應(yīng)，是指向傳播媒介人士提供和發(fā)布與危機(jī)有關(guān)的公關(guān)信息。
2.4增加酒店?duì)I銷實(shí)效
增加酒店?duì)I銷實(shí)效是指公共關(guān)系為酒店起到了營銷產(chǎn)品、推廣形象的作用。酒店企業(yè)可以通過有效的公共關(guān)系活動(dòng)，讓公眾了解企業(yè)、支持企業(yè)。通過傳播引導(dǎo)，在潛在客人心中樹立本企業(yè)的良好形象，促進(jìn)這部分人轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昶髽I(yè)的行動(dòng)公眾。
酒店的特點(diǎn)決定了很難將酒店公關(guān)活動(dòng)和酒店產(chǎn)品營銷活動(dòng)區(qū)分開來。在工作中，酒店的公共關(guān)系和市場(chǎng)營銷活動(dòng)越來越多地被整合在一起，共同為酒店以及酒店企業(yè)的營銷工作發(fā)揮更大的效力。公共關(guān)系主要從以下幾方面為市場(chǎng)營銷提供幫助。
第一， 公共關(guān)系拓寬了酒店企業(yè)與公眾之間的交流渠道。
第二， 公共關(guān)系的形象塑造為市場(chǎng)營銷的順利展開鋪平了道路。
第三， 公共關(guān)系更多地采用與消費(fèi)者公眾進(jìn)行情感交流的手段，其方式和內(nèi)容更容易被消費(fèi)者所接受，從而贏得公眾的好感。
第四， 公共關(guān)系以公眾的利益為核心，提倡與公眾之間的雙向溝通，最終贏得公眾的信賴與合作。
綜上所述, 在商品經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的現(xiàn)代社會(huì), 公共關(guān)系對(duì)酒店企業(yè)的作用會(huì)越來越大。提高服務(wù)的水平，樹立良好的企業(yè)形象, 處理酒店危機(jī)以及增加酒店?duì)I銷實(shí)效不僅僅是那些大型跨國酒店的專利,而是已經(jīng)成為各種檔次酒店的共同追求。
【參考文獻(xiàn)】
[1]娜日松.淺析企業(yè)公共關(guān)系的作用[J ].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2010, (1).
[2]姜華，姜銳等著.酒店公共關(guān)系[M].中國人民大學(xué)出版社，2009，9～10
中國酒店業(yè)公共關(guān)系論文篇4
試論酒店經(jīng)營中公共關(guān)系運(yùn)用的對(duì)策
【摘 要】公共關(guān)系在 現(xiàn)代 酒店 發(fā)展 中起著越來越重要的作用,一個(gè)酒店要發(fā)展,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ),同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的 社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論 環(huán)境。只有充分發(fā)揮了公共關(guān)系在酒店經(jīng)營中的作用,酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
【關(guān)鍵詞】公共關(guān)系 酒店經(jīng)營 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
本文從公共關(guān)系在酒店經(jīng)營中運(yùn)用的現(xiàn)狀出發(fā),立足于其現(xiàn)實(shí)情況,對(duì)公共關(guān)系在運(yùn)用過程中存在的問題進(jìn)行分析,提出重視內(nèi)部公關(guān)并搞好外部公關(guān)的可行性對(duì)策,給出了做好酒店公關(guān) 工作,以得到順利發(fā)展的啟示。
一、重視酒店內(nèi)部公關(guān)
酒店內(nèi)部公共關(guān)系是酒店公共關(guān)系的重要組成部分,其狀態(tài)如何,直接關(guān)系到酒店公共關(guān)系目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和酒店良好形象的塑造,是酒店公共關(guān)系的基礎(chǔ),也是實(shí)現(xiàn)酒店良好外部公共關(guān)系的前提和保證。酒店的內(nèi)部公眾,主要包括內(nèi)部的工人、技術(shù)人員、 管理人員等,他們是酒店實(shí)現(xiàn) 組織目標(biāo)和利益的主要依靠力量,因?yàn)樗麄兪墙M織賴以存在的細(xì)胞,是組織的物質(zhì)承擔(dān)者。酒店所確定的目標(biāo)、制訂的 計(jì)劃、工作的任務(wù)、采取的措施,必須取得他們的理解、支持和配合,并且要依靠他們的身體力行才能付諸實(shí)施。因此,酒店必須具有對(duì)內(nèi)部公眾的吸引力、凝聚力,必須運(yùn)用各種方法,采取各種手段,通過各種途徑,把內(nèi)部公眾牢牢地吸引和凝聚在自己的周圍,使內(nèi)部公眾把組織的目標(biāo)作為自己的目標(biāo),把自己的利益與組織的利益緊緊結(jié)合起來,與組織溶為一體,具有強(qiáng)烈的責(zé)任感、參與感、歸屬感,愿意和 企業(yè) 同心同德,同甘共苦。只有這樣的內(nèi)部公共關(guān)系才會(huì)成為酒店實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和利益的強(qiáng)有力的力量。
1.內(nèi)部員工樹立和培養(yǎng) 科學(xué) 的公關(guān)意識(shí)
科學(xué)的公關(guān)意識(shí)包括:樹立良好形象的公關(guān)意識(shí),公眾至上的公關(guān)意識(shí),積極傳播的公關(guān)意識(shí),文明競(jìng)爭(zhēng)的公關(guān)意識(shí),品牌管理的公關(guān)意識(shí)。塑造良好形象的意識(shí)是公關(guān)意識(shí)的核心,這是一種無形的資產(chǎn),是員工首要具備的公關(guān)意識(shí)?，F(xiàn)代公關(guān)之父艾維?李在著名的《原則宣言》中明確提出了公眾的重要性,現(xiàn)代社會(huì)的信息工具高度發(fā)達(dá),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,員工具有積極傳播的公關(guān)意識(shí)已是決定一個(gè)酒店發(fā)展成敗的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代酒店的員工,應(yīng)具備文明競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí),注重其他酒店利益與自身利益的平衡協(xié)調(diào),建立平等互利的友好關(guān)系。品牌是酒店通過服務(wù)給予消費(fèi)者或客戶的一項(xiàng)重要承諾,是酒店生存和成功的關(guān)鍵因素,酒店內(nèi)部只有全員具有了品牌管理公關(guān)意識(shí),才能維系品牌的成長。
2.酒店內(nèi)部做好危機(jī)公關(guān)工作
酒店的危機(jī)公關(guān)是酒店在處理危機(jī)時(shí)所采取的一切手段和謀略,以恢復(fù)公眾信任,重塑酒店形象。危機(jī)無時(shí)無處不在,首先,應(yīng)積極主動(dòng)、迅速反應(yīng),以負(fù)責(zé)任的態(tài)度應(yīng)對(duì)公眾和媒體。其次,應(yīng)編制危機(jī)處理手冊(cè),為處理危機(jī)提供科學(xué)指導(dǎo)。再次,處理危機(jī)并著手進(jìn)行恢復(fù)管理,消除不良影響。在處理危機(jī)時(shí),酒店內(nèi)部人員應(yīng)真誠公開地面對(duì)公眾和媒體,不得編造、歪曲或掩蓋事實(shí)。任何時(shí)候,真實(shí)誠懇地對(duì)待公眾,才能使自己受到公眾的支持和理解。
3.酒店內(nèi)部加強(qiáng)酒店 文化建設(shè)
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力,那么酒店優(yōu)異的企業(yè)文化也是酒店的靈魂,是推動(dòng)酒店發(fā)展的動(dòng)力。酒店內(nèi)部的每個(gè)員工都應(yīng)樹立酒店的價(jià)值觀,根據(jù)具體情況建立適合本酒店發(fā)展的文化,加強(qiáng)酒店的企業(yè)文化建設(shè),對(duì)酒店的生存和發(fā)展有著重要作用,是其發(fā)展壯大的銳利武器。
二、努力搞好外部公關(guān)
酒店外部公共關(guān)系是酒店與其外部公眾之間通過有效信息溝通,達(dá)到相互理解與支持的一種活動(dòng),是樹立酒店良好形象的重要活動(dòng)。酒店是 社會(huì)活動(dòng)的一個(gè)基本單位,它的經(jīng)營活動(dòng)既有相對(duì)的獨(dú)立性,又是整個(gè)社會(huì)活動(dòng)的有機(jī)組成部分。一方面,酒店需要社會(huì)提供必要的資金、勞務(wù)、原料、銷售市場(chǎng)及多種社會(huì)服務(wù)。另一方面,酒店也必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù),向國家上繳利稅,參加各種社會(huì)活動(dòng)等。酒店的經(jīng)營活動(dòng)必然涉及政府主管部門、司法機(jī)關(guān)、 財(cái)政 金融 機(jī)構(gòu)、原材料供應(yīng)者、批發(fā)零售商、廣告公司、新聞機(jī)構(gòu)、各方顧客等等,所有這些部門就構(gòu)成了酒店的外部公眾。酒店外部公共關(guān)系的重要 工作內(nèi)容就在于同酒店外部公眾建立經(jīng)常性 聯(lián)系,并加強(qiáng)雙向信息交流。能否正確處理酒店與外部公眾的關(guān)系,是衡量一個(gè)酒店素質(zhì)高低的基本標(biāo)準(zhǔn)之一,也是一個(gè)酒店經(jīng)營成功與否的外部條件。酒店要努力搞好外部公共關(guān)系,可以做好以下工作。
1.酒店 組織 專題公共關(guān)系活動(dòng)
酒店公關(guān)活動(dòng)的主要任務(wù)是擴(kuò)大酒店的影響,提高酒店的知名度,提高公眾對(duì)酒店的認(rèn)知程度,增加酒店的吸引力,實(shí)施雙向的信息交流,有效地進(jìn)行酒店與公關(guān)對(duì)象之間的信息溝通。因此在酒店推出新產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的經(jīng)營方式時(shí),酒店要及時(shí)利用各種形式的公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行宣傳和介紹,消除公眾的觀望 心理。酒店在 發(fā)展 順利時(shí),公關(guān)活動(dòng)要宣傳已取得的成績,進(jìn)一步擴(kuò)大影響,強(qiáng)化酒店在公眾心目中的良好形象。酒店應(yīng)該適時(shí)地組織各種活動(dòng),宣傳酒店形象:適時(shí)制造新聞,擴(kuò)大影響;召開新聞發(fā)布會(huì)(記者招待會(huì));進(jìn)行社會(huì)公益服務(wù),承擔(dān)社會(huì)責(zé)任;做好公關(guān)廣告宣傳等等。
2.酒店應(yīng)采集信息,做好調(diào)研
酒店應(yīng)及時(shí)采集與酒店發(fā)展密切相關(guān)的各種信息,及時(shí)將信息和對(duì)信息的剖析反饋給酒店的決策部門,提供決策咨詢和建議。具體來說應(yīng)采集以下信息:(1)政府決策信息。政府的方針政策直接關(guān)系到酒店的發(fā)展和經(jīng)營方針。(2) 法律 法令信息。酒店應(yīng)熟悉法律條文,以便規(guī)范自己的組織行業(yè),幫助酒店取得合法權(quán)益,減少不必要的損失。(3)新聞報(bào)道中與本酒店有關(guān)的信息。便于及時(shí)將酒店的新情況、新信息、新動(dòng)向通過新聞媒體傳播出去,引起公眾的注意。(4)外部公眾信息。要贏得公眾的信任和支持,必須要了解公眾的需要和要求,了解他們的分布情況,了解他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的意見等。(5)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人員配備、技術(shù)力量、 管理方式、產(chǎn)品質(zhì)量等信息。
參考 文獻(xiàn) :
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