日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力促使企業(yè)越來(lái)越重視客戶 管理，合理的客戶分類作為客戶管理的重要基礎(chǔ)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，下面是小編為大家精心推薦的核心客戶管理論文，希望能夠?qū)δ兴鶐椭?/p>

　　核心客戶管理論文篇一

　　打造核心營(yíng)銷力――客戶關(guān)系管理(CRM)

　　[摘要] 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,中國(guó)有一大批行業(yè)正在出現(xiàn)高增長(zhǎng)與低收益的現(xiàn)象，中國(guó)的微利時(shí)代正逐步降臨;同時(shí)，這也是一個(gè)“客戶為王”的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，流行“攻心、心戰(zhàn)”戰(zhàn)術(shù)，溝通從心開(kāi)始，贏得消費(fèi)者的信賴和忠誠(chéng)，你的產(chǎn)品、服務(wù)、觀點(diǎn)等才會(huì)被消費(fèi)者接受，消費(fèi)者會(huì)“笑著打開(kāi)錢包”。繼產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有人說(shuō)哪個(gè)行業(yè)都不賺錢，哪個(gè)行業(yè)都可能掙錢，就看經(jīng)營(yíng)者能否做一個(gè)“陽(yáng)光商人”，拯救迷失的財(cái)富良心，真正以客戶為中心，以誠(chéng)信商德和慧眼獨(dú)具的財(cái)商、謀略，打動(dòng)消費(fèi)者的消費(fèi)靈魂，激活消費(fèi)者的心智網(wǎng)絡(luò)，贏得廣闊的市場(chǎng)空間。

　　[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 商機(jī) 客戶革命 營(yíng)銷力

　　一、搶占“客戶革命”時(shí)代的商機(jī)

　　今天，掌握企業(yè)命運(yùn)的，不再是企業(yè)，而是客戶?？蛻糍Y本決定企業(yè)價(jià)值，忠實(shí)的客戶是最珍貴的商品，客戶的保持率、滿意度、增長(zhǎng)率、流失率等指標(biāo)是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。今天的客戶，不再是徒有虛名的上帝，客戶已經(jīng)掌握了主動(dòng)權(quán)，客戶不再被一家企業(yè)鎖定，他們貨比三家，尋求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更公道的價(jià)格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。在“客戶為王”的買方市場(chǎng)條件下，“客戶革命”導(dǎo)致的“客戶經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，企業(yè)不為了客戶而改變自己，就只有把客戶推向自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在這種背景下，世界范圍內(nèi)的企業(yè)人士，都在密切關(guān)注和高度重視客戶關(guān)系管理。

　　客戶關(guān)系管理適應(yīng)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的管理模式的轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯的趨勢(shì)中，企業(yè)靠制造差異化的產(chǎn)品來(lái)贏得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越不明顯。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更多地從贏得的客戶資源中體現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)，客戶關(guān)系管理還體現(xiàn)了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。網(wǎng)絡(luò)和各種現(xiàn)代交通通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展縮小了時(shí)空距離，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變成了幾乎是面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)，僅僅依靠ERP的“內(nèi)視型”管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，在企業(yè)外部尋找整合自己資源的方法，客戶關(guān)系管理正是體現(xiàn)了這一趨勢(shì)。

　　客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)，是一種以客戶為中心的管理理念和戰(zhàn)略，是建立在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)基礎(chǔ)上的一個(gè)新的系統(tǒng)，最終目的是實(shí)現(xiàn)并提高企業(yè)的價(jià)值。簡(jiǎn)言之，CRM就是一個(gè)商業(yè)策略，要努力爭(zhēng)取大客戶，保留現(xiàn)有客戶，實(shí)現(xiàn)每個(gè)客戶贏利最大化和企業(yè)最終盈利最大化。作為誕生于國(guó)外管理實(shí)踐中的一項(xiàng)新成果，客戶關(guān)系管理(CRM)目前在中國(guó)已成為學(xué)術(shù)界、企業(yè)界所關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，它開(kāi)始向電子化、信息化方向發(fā)展，其在應(yīng)用中的重要性也日趨明顯。自20世紀(jì)90年代末，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的大潮，國(guó)外的IT廠商將客戶關(guān)系管理(CRM)引入中國(guó)?？蛻絷P(guān)系管理正逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷管理中的一個(gè)核心課題。首先，由于消費(fèi)信息的來(lái)源日益廣泛，使消費(fèi)者能獲得信息的選擇空間增大。其次，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，商家可利用的資源有限，為獲得生存和發(fā)展就需管理好有限的資源。另外，現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，使得商家具有用不高的成就可獲得儲(chǔ)存、分析大資料庫(kù)的能力,這一切都促進(jìn)了CRM在中國(guó)的快速發(fā)展。

　　二、CRM的實(shí)施應(yīng)用實(shí)務(wù)要點(diǎn)

　　客戶關(guān)系管理，主要以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)、旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)?？蛻舴治龅暮诵氖牵诰蜃钣袃r(jià)值的客戶。每一個(gè)企業(yè)在面對(duì)眾多的客戶時(shí)，需要分析哪些是潛在客戶，哪些是與你做一次生意的客戶，哪些是較滿意和很滿意的客戶，哪些是不滿意和準(zhǔn)備背離的客戶，哪些是忠誠(chéng)的客戶;哪些是低端客戶、高端客戶等。只有分析清楚了潛在客戶與成交客戶，并把其挖掘成為最有價(jià)值的客戶，才能找到公司、企業(yè)利潤(rùn)提升的關(guān)鍵。客戶是否對(duì)公司產(chǎn)生價(jià)值(利潤(rùn))、多大的價(jià)值(多大的利潤(rùn))是每一個(gè)公司都在著重分析的。每一個(gè)公司都期望追求利益最大化，所以就要首先考慮客戶價(jià)值的最大化。要做到這一點(diǎn)，只有通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效科學(xué)管理，才能挖掘和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，使企業(yè)利潤(rùn)最大化。針對(duì)商業(yè)企業(yè)而言，具體操作流程可分為如下三個(gè)大的方面。

　　首先尋找潛在客戶。尋找潛在客戶，首先又要能夠準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買欲望、客戶購(gòu)買能力。發(fā)掘潛在客戶可用資料分析法，或者一般性方法。資料分析法指通過(guò)分析各種資料比如統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)章類資料等，從而尋找潛在客戶的方法。統(tǒng)計(jì)資料主要包括國(guó)家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)在報(bào)刊或期刊等上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。名錄類資料主要包括：客戶名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。報(bào)章類資料主要包括：報(bào)紙、專業(yè)性報(bào)紙、雜志，了解行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形等。一般性方法主要包括：主動(dòng)訪問(wèn);別人的介紹;各種團(tuán)體(社交團(tuán)體、俱樂(lè)部等);其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會(huì)和展示會(huì)，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂(lè)場(chǎng)所等人口密集的地方走動(dòng)等等。尋找潛在客戶的渠道，可以從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘。 這批人有可能成為您產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶。在尋找的過(guò)程中，您的任務(wù)就是溝通。這將成為您開(kāi)啟機(jī)會(huì)的大門。您需要做的是開(kāi)始交談。熟人一個(gè)帶一圈，這是銷售人員結(jié)交人的最快速的辦法。然后展開(kāi)商業(yè)聯(lián)系。還需要評(píng)價(jià)潛在客戶的價(jià)值?？蛻魞r(jià)值是企業(yè)在一個(gè)預(yù)期年限內(nèi)對(duì)該客戶提供的綜合利益進(jìn)行評(píng)估得出的價(jià)值，它不同于銷售價(jià)值或是僅有的一次交易利潤(rùn)，其計(jì)算機(jī)出公式為:，其中，V為客戶既定年限內(nèi)的價(jià)值;Po為客戶初次購(gòu)買的支付總量;Co為企業(yè)最初吸引客戶的綜合成本;R為企業(yè)每年從該客戶處得到的增加收入預(yù)期;R為資金占用利率;N為既定年限。

　　第二考慮怎樣維系客戶。要維系客戶，特別要強(qiáng)調(diào)連續(xù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的需要。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求。通常顧客樂(lè)于購(gòu)買一個(gè)品牌，是從兩個(gè)方面得到了價(jià)值滿足：品牌體驗(yàn)上的滿足和產(chǎn)品本身的滿足。因此，品牌訴求也相應(yīng)衍生出兩個(gè)訴求方向：基于產(chǎn)品的理性化訴求和基于體驗(yàn)的感性化訴求。一個(gè)善于運(yùn)作品牌的企業(yè)，不會(huì)單純地追求品牌的知名度，而會(huì)考慮到品牌的內(nèi)涵，或者說(shuō)會(huì)著力于使品牌具有明確的價(jià)值承諾。只有這樣才能不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)基礎(chǔ)。

　　第三要考慮贏得客戶忠誠(chéng)度。顧客的忠誠(chéng)度取決于公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣。贏得客戶忠誠(chéng)度從渠道忠誠(chéng)度開(kāi)始。傳統(tǒng)的銷售方式要求公司必須有相對(duì)質(zhì)量和數(shù)目的分銷渠道，在所有渠道均能夠積極發(fā)揮銷售和服務(wù)功能的情形下，分銷渠道的數(shù)目寡眾和產(chǎn)品銷售總額的多少以及市場(chǎng)的滲透率是成正比的。這是激發(fā)公司完善銷售渠道的根本動(dòng)力和目的所在。企業(yè)需設(shè)法改善渠道帶來(lái)的對(duì)客戶的負(fù)面暗示和影響。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，銷售人員的忠誠(chéng)度是贏得客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。在產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越的前提下，顧客的忠誠(chéng)度來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，而顧客第一次親密接觸企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的載體就是企業(yè)的銷售人員，而并非廣告。

　　國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念抄作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先後嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模組(銷售自動(dòng)化SFA、營(yíng)銷自動(dòng)化MA以及服務(wù)自動(dòng)化等)。這其中雖有成效顯著的案例，也有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)，在項(xiàng)目應(yīng)用后較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，未能見(jiàn)到預(yù)期的效果，有的根本無(wú)法推廣使用，從而最終導(dǎo)致項(xiàng)目擱淺直至失敗。要改變這一現(xiàn)狀，需要注意一些原則和CRM中國(guó)化的操作要點(diǎn)。比如，協(xié)調(diào)好CRM理念、技術(shù)和軟件之間的關(guān)系，這一點(diǎn)非常重要。盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬於技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。還要處理好CRM應(yīng)用的本土化問(wèn)題，需要針對(duì)企業(yè)實(shí)際導(dǎo)入CRM。

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