核心客戶管理論文(2)
核心客戶管理論文篇二
基于客戶價(jià)值的客戶分類方法概述
[摘 要]日益激烈的競爭壓力促使企業(yè)越來越重視客戶 管理，合理的客戶分類作為客戶管理的重要基礎(chǔ)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，成為了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，本文把客戶價(jià)值作為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，對(duì)目前主要的客戶分類方法進(jìn)行了分析和 總結(jié)，為企業(yè)管理提供借鑒。
[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理 客戶價(jià)值 客戶分類
一、引言
客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)更好的掌握客戶需求趨勢(shì)，有效地管理和開發(fā)客戶資源，加強(qiáng)與客戶的合作共贏關(guān)系，獲得市場競爭優(yōu)勢(shì)。通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測客戶的消費(fèi)模式，是企業(yè)有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。本文以客戶價(jià)值的大小作為劃分客戶類別的基礎(chǔ)，結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者的研究成果，對(duì)目前主要的客戶分類方法進(jìn)行了分析和總結(jié)。
二、基于客戶價(jià)值的客戶分類方法
客戶管理是一個(gè)發(fā)現(xiàn)、維持和增加可獲利客戶的過程，首當(dāng)其沖的問題就是采取合理有效的方法對(duì)客戶進(jìn)行分類。按照80/20法則，即企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶，找出這20%內(nèi)在價(jià)值高的的客戶，并予以重點(diǎn)服務(wù)，從而能夠更好地幫助企業(yè)了解客戶需求變化，提高客戶滿意度，培育客戶忠誠度，開發(fā)新客戶?？蛻舴诸惖闹饕獏⒖家罁?jù)是客戶價(jià)值。
1.定性分類方法
(1)ABC 分類法
ABC分類法(Activity Based Classification) 又稱帕累托分析法或巴雷托分析法，其原理是根據(jù)企業(yè)利潤額的構(gòu)成劃分客戶。一般情況下，企業(yè)在對(duì)某一產(chǎn)品的客戶進(jìn)行分類和管理時(shí)，按照利潤額來源的多少對(duì)客戶進(jìn)行排序會(huì)發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品80%的利潤來源于20%的客戶，這20%的客戶是A類客戶，另外該產(chǎn)品不足20% 的利潤是由70%的客戶帶來的，這些客戶被劃分為B類客戶，最后10% 的客戶被稱為C類客戶，他們?yōu)槠髽I(yè)帶來利潤很少，甚至?xí)p少企業(yè)的贏利水平。企業(yè)也可以根據(jù)分析對(duì)象的數(shù)量的大小和研究的需要，把客戶分成兩類、四類或以上?；贏BC分類法的客戶管理要點(diǎn)就是分類管理。企業(yè)一般會(huì)為A類客戶花費(fèi)大量精力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立專門檔案，指派固定的銷售人員定期走訪并提供技術(shù)指導(dǎo)，采用直銷的渠道方式，提供銷售折扣，對(duì)于B類客戶企業(yè)運(yùn)用有選擇的 發(fā)展和維護(hù)管理策略，而對(duì)C類客戶則采用放任甚至拋棄的方式。運(yùn)用ABC分類法有利于企業(yè)使用有限的資源發(fā)揮更大的效用，增加企業(yè)的獲利能力，它的不足之處在于只考慮了客戶給企業(yè)帶來利潤的大小，導(dǎo)致一些起步晚、成長較快、潛在未來價(jià)值高的企業(yè)則容易被忽視，而一些規(guī)模較大而潛在未來價(jià)值不高的企業(yè)被列入A類客戶，享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低了企業(yè)資源的使用效用。
(2)重要因素分類法
影響企業(yè)盈利的因素有很多，重要因素分類法就是根據(jù)影響企業(yè)盈利能力的重要因素組合結(jié)果來衡量客戶價(jià)值、確定客戶類型。常見的分類方法有四種：①根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求情況進(jìn)行分類;②根據(jù)客戶規(guī)模和客戶的信用等級(jí)組合分類;③根據(jù)根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展前景和客戶市場成長性組合分類;
2.定量分類方法
(1)客戶成本貢獻(xiàn)率分類法
客戶成本貢獻(xiàn)率即客戶投資收益率，是企業(yè)與客戶年交易所獲取的利潤與客戶年分?jǐn)偁I銷成本的比值。把這個(gè)比值與企業(yè)的平均銷售利潤率進(jìn)行比較，根據(jù)結(jié)果將客戶分為黃金客戶、白銀客戶、普通客戶和淘汰客戶四種類型。這種方法簡單易算、結(jié)果直觀易懂，不足之處在于只體現(xiàn)了某一時(shí)點(diǎn)上的客戶價(jià)值，而沒有考慮資金的時(shí)間價(jià)值，不符合實(shí)際情況。
(2)客戶投資凈現(xiàn)值法
該方法考慮了資金時(shí)間價(jià)值，從客戶投資所得凈收益的角度來對(duì)客戶進(jìn)行分類。計(jì)算公式為：
其中：M為該產(chǎn)品的單位銷售毛利，Qt為第t年客戶的銷售量，X為客戶每年的維護(hù)成本，C 為客戶的期初開發(fā)成本，T為客戶的壽命周期。
這種方法考慮了客戶壽命周期和資金的時(shí)間價(jià)值，比客戶成本貢獻(xiàn)率分類法更加科學(xué)合理，但是因?yàn)榭蛻舻膲勖芷诓蝗菀状_定，而且客戶規(guī)模對(duì)計(jì)算結(jié)果的影響較大，該方法不能準(zhǔn)確反映企業(yè)的資金營運(yùn)能力，所以一些發(fā)展快潛力大的企業(yè)容易被忽視。
(3)智能化分類方法
隨著現(xiàn)代 計(jì)算機(jī)技術(shù)日益成熟和廣泛 應(yīng)用，智能化客戶分類方法得到了越來越多企業(yè)的青睞。原因在于智能化客戶分類方法可以彌補(bǔ)定性方法主觀性的不足，并且增加定量方法的可靠程度。數(shù)據(jù)挖掘和神經(jīng) 網(wǎng)絡(luò)分類算法是現(xiàn)在用得比較多的方法。這些方法對(duì)企業(yè)有一定的要求，目前不適合所有的企業(yè)使用，還有待在理論和 實(shí)踐中進(jìn)一步研究和發(fā)展。
三、小結(jié)
對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行正確地分類是企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行有效管理的重要前提條件。然而客戶的分類并不是固定不變的，而是一種動(dòng)態(tài)的過程，企業(yè)應(yīng)該建立客戶檔案，明確各類客戶之間的關(guān)系以及各類客戶管理 工作之間的相互 聯(lián)系，及時(shí)更新數(shù)據(jù)，以便對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理和維護(hù)。企業(yè)可以在有效的客戶分類基礎(chǔ)上，在維護(hù)老客戶的同時(shí)，關(guān)注并主動(dòng)聯(lián)系潛在客戶，將其發(fā)展為新客戶，并且逐漸培養(yǎng)成為企業(yè)的忠誠客戶，進(jìn)而增加市場競爭優(yōu)勢(shì)。
參考文獻(xiàn)
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