公關(guān)危機(jī)管理論文范文怎么寫(2)
公關(guān)危機(jī)管理論文范文怎么寫
公關(guān)危機(jī)管理論文篇三：公共關(guān)系學(xué)論文-危機(jī)處理
摘要:在瞬息萬(wàn)變的現(xiàn)代社會(huì),對(duì)任何一個(gè)社會(huì)組織都是個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn),市場(chǎng)變幻莫測(cè),任何組織都不可能是一帆風(fēng)順的,危機(jī)時(shí)時(shí)伴隨在組織旁邊。近年來(lái)，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!3Q大戰(zhàn)、蒙牛誹謗圣元“激素門”事件、金浩茶油致癌物超標(biāo)事件、真功夫“排骨門”事件、霸王洗發(fā)水致癌事件、富士康跳樓事件、美的紫砂煲黑幕、惠普蟑螂門、豐田汽車召回門、雙匯“瘦肉精”事件等等„„當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí),不僅使組織的經(jīng)濟(jì)利益蒙受極大損失,而且還可能導(dǎo)致組織聲譽(yù)和生存環(huán)境受到嚴(yán)重?fù)p害,并且危及社會(huì)、危及公眾。因此,作為社會(huì)組織中的企業(yè)要全面了解有關(guān)危機(jī)預(yù)測(cè)和危機(jī)處理的基本知識(shí),能夠?qū)M織形象受損的原因及其所采取的對(duì)策進(jìn)行分析,減少危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響,及時(shí)正確地化解危機(jī),創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。
關(guān)鍵詞：公共關(guān)系 公共關(guān)系危機(jī)處理 企業(yè)公共關(guān)系
一、危機(jī)公共關(guān)系的含義
危機(jī)指的是突然發(fā)生的、嚴(yán)重危害組織正常運(yùn)作、對(duì)組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件,如礦難、恐怖事件、火災(zāi)爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對(duì)組織的指責(zé)批評(píng)、惡性事故等。危機(jī)有兩層含義,“危”意味著“危險(xiǎn)”,“機(jī)”意味著“機(jī)遇”,兩者處于極度的對(duì)立之中,因此危機(jī)的發(fā)展變化常常極富戲劇性效果。公共關(guān)系危機(jī)指的就是發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動(dòng),即用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來(lái)的影響,進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解,以重新樹立和維持組織形象。企業(yè)危機(jī)公關(guān)(也叫危機(jī)管理),就是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中針對(duì)可能發(fā)生的或正在面臨的危機(jī),而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識(shí)別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。
二、危機(jī)的原因及預(yù)防
1.導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的原因。要對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防,就要了解危機(jī)出現(xiàn)的原因。導(dǎo)致危機(jī)事件出現(xiàn)的原因主要有以下幾方面:(1)客觀災(zāi)變引起的危機(jī)。(2)企業(yè)自身失誤造成的危機(jī)。(3)他人誣陷引起的危機(jī)。
2.危機(jī)預(yù)防的措施。危機(jī)預(yù)防措施的具體方法主要有:(1)樹立危機(jī)意識(shí);(2)設(shè)置應(yīng)對(duì)危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),安排人員分工;(3)強(qiáng)化公關(guān),加強(qiáng)溝通。
三 危機(jī)處理的原則
(1)及時(shí)性原則;(2)主動(dòng)性原則;(3)公眾利益至上原則;(4)誠(chéng)意性原則;(5)真實(shí)性原則。
三、危機(jī)處理
(一)公關(guān)危機(jī)處理的意義
1.妥善處理可以減少組織的損失。危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失或人員傷亡,妥善處理危機(jī)事件,迅速控制事態(tài)的發(fā)展,可以盡可能降低或挽回經(jīng)濟(jì)損失,對(duì)于事后迅速恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有重要意義。
2.妥善處理可以在公眾心目中重塑良好的形象。
3.妥善處理危機(jī)可以增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。處理危機(jī)事件不僅是對(duì)組織凝聚力的檢驗(yàn),也是加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的好時(shí)機(jī)。認(rèn)識(shí)公共關(guān)系危機(jī)處理的意義,還在于能夠清除僥幸心理,使企業(yè)決策層不僅認(rèn)識(shí)危機(jī),而且還能預(yù)防和治理危機(jī)。
(二)危機(jī)處理對(duì)策
(1) 控制事態(tài)發(fā)展
1.認(rèn)清真相 從容不迫 對(duì)導(dǎo)致公共關(guān)系危機(jī)的事件本身，應(yīng)迅速弄清原因，采取有效措施，控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展.
2.坦誠(chéng)公開 表明立場(chǎng) 危機(jī)事件突如其來(lái)，最明智的辦法就是面對(duì)事實(shí)，公開事實(shí)，增強(qiáng)透明度，迅速利用傳播媒介等有效手段及時(shí)公開組織所采取的處理事故的一切措施，以控制影響的擴(kuò)大，表明企業(yè)積極處理危機(jī)的態(tài)度，贏得時(shí)間去化解危機(jī).
(2) 情況調(diào)查 收集信息
社會(huì)組織出現(xiàn)危機(jī)事件后，應(yīng)及時(shí)組織人員運(yùn)用有效的調(diào)查手段，深入公眾，盡力找到目擊者和當(dāng)事人，迅速開展事故調(diào)查工作，盡快查明基本情況，了解危機(jī)事件的各個(gè)方面，收集危機(jī)事件綜合信息，并形成基本的調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)，制定相應(yīng)政策及應(yīng)急措施提供基本依據(jù).
(3) 成立專門機(jī)構(gòu) 制訂對(duì)策措施
迅速成立處理事件的專門機(jī)構(gòu)，由本組織一名主要負(fù)責(zé)人任機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)，公共關(guān)系部門會(huì)同有關(guān)職能部門人員組成有權(quán)威性，有效率的工作班子，對(duì)危害特別嚴(yán)重的公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)由負(fù)責(zé)人直接指揮，在事處理過(guò)程中不隨意更換負(fù)責(zé)處理工作的人員.
(4) 采取策措施
在對(duì)危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對(duì)不同的對(duì)象公眾確定相應(yīng)的對(duì)策，采取相應(yīng)的措施，這些對(duì)策措施大體上包括以下幾個(gè)方面：
1) 對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策
危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)向員工通報(bào)危機(jī)的現(xiàn)狀，以及公司準(zhǔn)備采取的應(yīng)付措施，讓員工相信企業(yè)在努化解危機(jī)，增強(qiáng)員工的信息和凝聚力，企業(yè)還應(yīng)要求員工統(tǒng)一口徑，不要對(duì)外傳播任何對(duì)組織不利的言詞.
2) 對(duì)受害者的對(duì)策
立即組織隊(duì)伍參與搶救，維持應(yīng)急服務(wù)工作，了解情況承擔(dān)責(zé)任，向受害者表示謙意，了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求，把握分寸，注意方式，應(yīng)力戒在事故現(xiàn)場(chǎng)與其發(fā)生爭(zhēng)辯,有分寸的做出讓步.
3) 對(duì)新聞界的對(duì)策
確定新聞發(fā)言人，必要時(shí)成立臨時(shí)的記者接待機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一新聞界的口徑，由新聞發(fā)言人代表組織對(duì)公眾和社會(huì)各界公布真相，介紹本組織正在做的種種努力，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)準(zhǔn)確的消息，公開表明組織的態(tài)度和處理原則，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，給記者提供權(quán)威的資料，公布的數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無(wú)誤，簡(jiǎn)明扼要，以避免誤解致使報(bào)導(dǎo)失實(shí).
4) 對(duì)其他公眾的對(duì)策
事態(tài)發(fā)展得到有效控制后，應(yīng)針對(duì)事件的原因和發(fā)展情況，采取有效的改革措施，改進(jìn)對(duì)公眾的服務(wù)，實(shí)事求是地及時(shí)把事件真相向公眾和領(lǐng)導(dǎo)部門匯報(bào)，并定期報(bào)告事態(tài)發(fā)展情況以取得幫助和指導(dǎo)，處理結(jié)束后，詳細(xì)報(bào)告處理全過(guò)程，及預(yù)防措施的制訂和落實(shí)情況等，同時(shí)利用新聞媒介消除公共危機(jī)造成的影響，刊發(fā)謝罪啟事，向公眾公開致辭謙，及時(shí)向新聞界提供公眾希望了解的信息，還可組織各界公眾到事故現(xiàn)場(chǎng)參觀檢查，發(fā)表受害者可其家屬表示諒解的講話和文章。
四 公共關(guān)系危機(jī)處理的防范管理對(duì)策
一) 靈敏的預(yù)警系統(tǒng)
為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生,防患于未然,組織應(yīng)設(shè)立自己的情報(bào)信息網(wǎng)絡(luò),保持溝通網(wǎng)絡(luò),建立預(yù)警系統(tǒng),對(duì)公眾,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,政府,有關(guān)部門以及自然環(huán)境中有可能威脅企業(yè)生存和發(fā)展的信息優(yōu)先處理,并做科學(xué)的預(yù)測(cè),分析危機(jī)出現(xiàn)的可能性以及出現(xiàn)后會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生多大的負(fù)作用.
二) 完善企業(yè)的管理系統(tǒng)
依靠健全的組織機(jī)構(gòu)和完善的管理系統(tǒng),以使根據(jù)預(yù)警系統(tǒng)的信息制定應(yīng)急措施和采取必要的行動(dòng).將危機(jī)損失降到最低程度,或消滅于萌芽狀態(tài),從而保證企業(yè)健康順利地發(fā)展,真正做到從各個(gè)方面來(lái)防范危機(jī)的出現(xiàn).
三) 模擬準(zhǔn)備
公共關(guān)系部門要對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)測(cè),分析情況應(yīng)急措施用通俗易懂的方式向組織員式宣傳,以提高預(yù)防效果.還可進(jìn)行處理公共關(guān)系危機(jī)的模擬訓(xùn)練以鍛煉員工在緊急情況下冷靜處理問(wèn)題的能力,積累處理公共關(guān)系危機(jī)的經(jīng)驗(yàn).
(五)、總論
企業(yè)的危機(jī)處理是一個(gè)整體的過(guò)程，與企業(yè)平常的公共關(guān)系管理活動(dòng)有著密切的關(guān)系。企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)為公共危機(jī)處理提供人際關(guān)系基礎(chǔ)，為公共危機(jī)發(fā)生時(shí)提供被公眾理解的基礎(chǔ)或理由。公共危機(jī)處理應(yīng)本著最真誠(chéng)、對(duì)公眾負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)進(jìn)行處理。在這時(shí)候，企業(yè)不應(yīng)以利潤(rùn)為最先考慮目標(biāo)，更不應(yīng)以企業(yè)短期利益為重。在對(duì)待直接或間接由企業(yè)造成的公眾損害處理中，企業(yè)應(yīng)表現(xiàn)出真誠(chéng)，承認(rèn)錯(cuò)誤，積極與公眾、媒體、政府溝通，尋求了解和解決問(wèn)題的辦法，在這過(guò)程中甚至應(yīng)不記成本得動(dòng)用一切資源和平常建立的公共關(guān)系去尋去理解和支持，以挽回受損的企業(yè)形象，以獲取更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。這時(shí)候平常所維系的公共關(guān)系可以發(fā)揮著重要作用，如平常維系的企業(yè)形象會(huì)使公眾相信你是無(wú)心的，造成的結(jié)果主要過(guò)錯(cuò)不在你，而你又是真誠(chéng)的，盡管這樣還是出于為公眾著想，承認(rèn)自己也有錯(cuò)，并會(huì)盡力解決。這樣，如果把公共危機(jī)處理好還可能提高企業(yè)形象。
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