門(mén)店如何運(yùn)營(yíng)管理論文(2)
門(mén)店如何運(yùn)營(yíng)管理論文
門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理論文篇二：《汽車(chē)4S經(jīng)營(yíng)店管理》課程實(shí)驗(yàn)
一、 汽車(chē)4S面臨的環(huán)境問(wèn)題
汽車(chē)4S店是當(dāng)今世界及中國(guó)的主流營(yíng)銷(xiāo)模式，4S店與汽車(chē)廠家共同組成汽車(chē)品牌聯(lián)盟，代表汽車(chē)品牌文化，體現(xiàn)品牌價(jià)值，維持品牌忠誠(chéng)度，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。一直以來(lái)，汽車(chē)4S店在全世界都很風(fēng)行，是汽車(chē)廠家推行的主流汽車(chē)銷(xiāo)售模式。汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)范圍包括整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋。
自從上海通用和廣州本田率先引進(jìn)4S模式之后，中國(guó)各種品牌汽車(chē)廠商紛紛仿效，在近五六年時(shí)間里，中國(guó)的4S店的數(shù)量已躍居全球前列，汽車(chē)作為消費(fèi)品迅速走入家庭的十年，也是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)以及汽車(chē)市場(chǎng)迅速壯大的十年。2002年，汽車(chē)消費(fèi)呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，同時(shí)與汽車(chē)消費(fèi)相關(guān)的行業(yè)尤其是4S店也如雨后春筍般興起。近兩年各大車(chē)企掀起擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)的熱潮，2008年以來(lái)原材料價(jià)格和油價(jià)攀升等因素也沒(méi)能減慢廠商布點(diǎn)的速度。北京地區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)店達(dá)到13家、廣本從13家擴(kuò)張到16家、一汽大眾多達(dá)33家，至今北京市場(chǎng)上已經(jīng)有300多家4S店，這些散布在北京各個(gè)地區(qū)的4S店各自獨(dú)立又互相依存。
未來(lái)幾年，4S店模式仍然是汽車(chē)銷(xiāo)售的主流。然而，隨著新車(chē)頻繁入市以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值越來(lái)越高，4S店先天的許多“短板”開(kāi)始凸顯：投資大、運(yùn)營(yíng)成本高、營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化、盈利捉襟見(jiàn)肘等，這些都增加了4S店的銷(xiāo)售壓力。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前北京地區(qū)的4S店，只有三分之一盈利，三分之一處于虧損邊緣，另外有三分之一是負(fù)盈利運(yùn)營(yíng)。 市場(chǎng)多變的今天，無(wú)論是攤販?zhǔn)竭€是4S式，無(wú)論是大賣(mài)場(chǎng)模式還是汽車(chē)園區(qū)模式，都沒(méi)有一種萬(wàn)能的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式可以套用復(fù)制。雖然“4S”是目前被認(rèn)可的最先進(jìn)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式，但并非用在所有的車(chē)型、品牌上都奏效
1)目前中國(guó)汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)所面臨的環(huán)境問(wèn)題
隨著汽車(chē)工業(yè)的飛速發(fā)展，投資者們掀起了一場(chǎng)汽車(chē)4S店投資的狂潮，暢銷(xiāo)品牌店轟轟烈烈，給投資者帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。而平銷(xiāo)產(chǎn)品店則艱難度日，隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，由于汽車(chē)4S店的前期資產(chǎn)投入龐大、投資回收周期長(zhǎng)的特點(diǎn)，一些盲目建起的4S店將慘遭淘汰。對(duì)于有些剛剛上市的新車(chē)型，如果其產(chǎn)品壽命、銷(xiāo)售數(shù)量不足以支撐一個(gè)4S店的發(fā)展，那么這樣的4S店建成之日，就是虧損之時(shí)。目前，國(guó)內(nèi)4S店經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范，員工隊(duì)伍素質(zhì)低下等整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展環(huán)境并不樂(lè)觀。
2)對(duì)汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析
1、汽車(chē)4S店規(guī)劃布局不合理，惡性競(jìng)爭(zhēng)時(shí)有發(fā)生。但是，最近幾年來(lái)自市場(chǎng)的利好消息不斷沖擊汽車(chē)生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商的理性。一方面，各種各樣的經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)相爭(zhēng)取4S的代理權(quán)，為爭(zhēng)奪一個(gè)汽車(chē)品牌的代理權(quán)，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)想盡一切辦法，甚至不考慮投資風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，生產(chǎn)商在喧鬧的市場(chǎng)面前容易喪失原先的理性，不顧區(qū)域市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)容量，將本來(lái)只能容納1-2家4S店的區(qū)域，擴(kuò)容到3-4家，甚至更多，這種明顯違背市場(chǎng)規(guī)律的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃必將潛伏嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)。 收入渠道狹窄，業(yè)務(wù)范圍有待拓寬
2、中國(guó)大部分經(jīng)銷(xiāo)商的收入主要來(lái)自新車(chē)銷(xiāo)售、保險(xiǎn)返利、汽車(chē)維修和汽車(chē)內(nèi)飾，并且新車(chē)銷(xiāo)售收入占據(jù)了絕對(duì)數(shù)額。二手車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)內(nèi)飾、汽車(chē)維修、批發(fā)和零售零部件等渠道的收入。形成中國(guó)的4S店實(shí)質(zhì)僅是1S(銷(xiāo)售)店或2S(銷(xiāo)售、維修)店，遠(yuǎn)離了汽車(chē)4S店的發(fā)展原則，更談不上發(fā)展新興邊沿業(yè)務(wù)問(wèn)題，這種相對(duì)單一的收入來(lái)源也將嚴(yán)重制約企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
3、在國(guó)外，汽車(chē)銷(xiāo)售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任，銷(xiāo)售人員對(duì)汽車(chē)技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷(xiāo)售人員是在向消費(fèi)者銷(xiāo)售服務(wù)、銷(xiāo)售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷(xiāo)售一輛汽車(chē)。而國(guó)內(nèi)許多銷(xiāo)售人員卻不懂汽車(chē)知識(shí)，有的銷(xiāo)售人員為了多賣(mài)車(chē)甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商“扯皮”不斷。并且，由于營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)管理人才奇缺，品牌專(zhuān)賣(mài)所倡導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及營(yíng)銷(xiāo)手段也難以貫徹執(zhí)行。
二、汽車(chē)4S店銷(xiāo)售過(guò)程與內(nèi)容
客戶(hù)開(kāi)發(fā)：
制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》。個(gè)人客戶(hù)開(kāi)發(fā)，公司組織客戶(hù)開(kāi)發(fā)，個(gè)人客戶(hù)開(kāi)發(fā)包含，網(wǎng)絡(luò)，朋友介紹等渠道。公司客戶(hù)開(kāi)發(fā)，有市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，策劃意向客戶(hù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)。
要點(diǎn)：收集客戶(hù)信息后，整理總結(jié)，短信回訪。
售前準(zhǔn)備：
心態(tài)準(zhǔn)備，銷(xiāo)售環(huán)境準(zhǔn)備，資料工具準(zhǔn)備，個(gè)人形象。
心態(tài)準(zhǔn)備：上班前調(diào)整心態(tài)，接客戶(hù)前調(diào)整心態(tài)。
銷(xiāo)售環(huán)境準(zhǔn)備包括：展廳衛(wèi)生，展車(chē)衛(wèi)生，試駕車(chē)衛(wèi)生，辦公區(qū)域衛(wèi)生。
展廳主管分配責(zé)任到人，銷(xiāo)售經(jīng)理每天例行檢查，考核。
資料準(zhǔn)備：報(bào)價(jià)單，競(jìng)品資料，便簽紙，銷(xiāo)售合同，分期資料，保險(xiǎn)資料，筆。要求：接待客戶(hù)攜帶工具夾。
個(gè)人形象：按照公司要求著裝。
客戶(hù)接待
按照展廳主管排的值日順序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人，
接待步驟：第一接待人，出門(mén)迎接，寒暄(參考：歡迎光臨本店，咱們店這么遠(yuǎn)，給你看車(chē)造成不便表示歉意。)問(wèn)客戶(hù)：以前來(lái)看過(guò)嗎?來(lái)過(guò)以前那位銷(xiāo)售人員接待的。請(qǐng)您稍等我?guī)湍憬兴^(guò)來(lái)。沒(méi)來(lái)過(guò)有沒(méi)有那位銷(xiāo)售人員約過(guò)您?有請(qǐng)您稍王幫您叫他。
如果客戶(hù)首次進(jìn)店，銷(xiāo)售顧問(wèn)自我介紹，遞上名片。話(huà)術(shù)：您好!我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)，這是我的名片。有什么需要我來(lái)為您服務(wù)。
需求分析
引導(dǎo)客戶(hù)入座，招呼第三接待人員為客戶(hù)倒上飲料，了解客戶(hù)需求。主要了解：客戶(hù)職業(yè)狀況、生活背景，興趣愛(ài)好，意向車(chē)型，購(gòu)買(mǎi)用途，購(gòu)買(mǎi)預(yù)算，購(gòu)車(chē)日期，經(jīng)濟(jì)承受能力，確定購(gòu)買(mǎi)人，與使用者。此時(shí)獲得客戶(hù)姓名與電話(huà)是最佳時(shí)機(jī)。
步驟：從寒暄開(kāi)始，營(yíng)造輕松愉悅的談話(huà)氛圍——了解信息——征詢(xún)客戶(hù)同意記錄客戶(hù)信息——為客戶(hù)推薦車(chē)型。
車(chē)輛介紹
引導(dǎo)客戶(hù)看車(chē)，邀請(qǐng)客戶(hù)看車(chē)，按照六方位繞車(chē)順序，介紹——品牌——車(chē)型概述——車(chē)輛各個(gè)買(mǎi)點(diǎn)。主要講產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)，把其他車(chē)也有的地方，講解時(shí)深挖一個(gè)層次。最低標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶(hù)在不考慮錢(qián)的問(wèn)題上，喜歡這款車(chē)。最高境界：寧愿多花錢(qián)也要買(mǎi)這款車(chē)，非這款車(chē)不買(mǎi)了。
試乘試駕
產(chǎn)品介紹過(guò)之后，引領(lǐng)客戶(hù)試乘試駕，此環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)最注意的是安全問(wèn)題。讓客戶(hù)擁有短暫的擁有感。
步驟：填寫(xiě)試乘試駕協(xié)議——說(shuō)明路線(xiàn)——講解車(chē)輛亮點(diǎn)——說(shuō)明試乘試駕注意要點(diǎn)——提醒系好安全帶——開(kāi)始試乘——客戶(hù)試駕——試車(chē)歸回——填寫(xiě)試乘試駕評(píng)估表 報(bào)價(jià)成交
銷(xiāo)售顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)感覺(jué)車(chē)輛如何，再次答疑。然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)付款方式。然后填寫(xiě)《銷(xiāo)售合同》(買(mǎi)電腦的做的好)《客戶(hù)購(gòu)車(chē)報(bào)價(jià)單》。當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，善用銷(xiāo)售工具架進(jìn)一步提供信息。銷(xiāo)售顧問(wèn)再次根據(jù)客戶(hù)需要總結(jié)北京現(xiàn)代品牌及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)車(chē)信心。 難纏客戶(hù)(按照闖關(guān)減價(jià)戰(zhàn)略)搞定。
交定金先讓車(chē)開(kāi)始裝，(參考)。銷(xiāo)售顧問(wèn)再次審核或重新填寫(xiě)《購(gòu)車(chē)合同》給客戶(hù)解說(shuō)。
開(kāi)始準(zhǔn)備預(yù)售車(chē)輛
完美交車(chē)：
交過(guò)款，在客戶(hù)等車(chē)時(shí)推銷(xiāo)精品、保險(xiǎn)、等黃金時(shí)刻。帶領(lǐng)客戶(hù)參觀精品區(qū)。
訂車(chē)時(shí)，把工具、手續(xù)等手續(xù)提前準(zhǔn)備好。
交車(chē)步驟：新車(chē)pdi檢查，調(diào)整新車(chē)時(shí)間、音響。填寫(xiě)交車(chē)確認(rèn)單;介紹售后服務(wù)顧問(wèn);移交工具;由售后服務(wù)顧問(wèn)介紹車(chē)輛正確使用方法;銷(xiāo)售顧問(wèn)，售后服務(wù)顧問(wèn)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與客戶(hù)合影留念。送別客戶(hù)更新庫(kù)存看板，銷(xiāo)售進(jìn)度看板，相關(guān)資料交接信息員;報(bào)告銷(xiāo)售經(jīng)理。
售后跟蹤
2個(gè)小時(shí)后打電話(huà)看客戶(hù)是否到家，新車(chē)使用狀況，讓客戶(hù)給你介紹新客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)是否滿(mǎn)意，廠家有回訪電話(huà)一定要說(shuō)非常滿(mǎn)意。
3天回訪，詢(xún)問(wèn)車(chē)輛使用情況，提醒即使保養(yǎng)等正確使用方法，提醒介紹新客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)是否有廠家回訪電話(huà)，再次提醒回訪非常滿(mǎn)意。
四、汽車(chē)4S店配件管理
增加銷(xiāo)售或降低營(yíng)運(yùn)成本都可以擴(kuò)大盈利
增加銷(xiāo)售或降低營(yíng)運(yùn)成本都可以擴(kuò)大盈利，而增加盈利的最好方法之一，就必須有一個(gè)的良好的庫(kù)存結(jié)構(gòu)。(開(kāi)源和節(jié)流)
一、庫(kù)存分析
庫(kù)存——是指響應(yīng)客戶(hù)需求，緩沖供需波動(dòng)，降低成本，最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目的建立的存儲(chǔ)體系。按照經(jīng)濟(jì)用途可以分為：商品庫(kù)存和輔助材料庫(kù)存，根據(jù)存在的作用又可以分為：周期性庫(kù)存、在途庫(kù)存、安全庫(kù)存或緩沖庫(kù)存、投機(jī)庫(kù)存、季節(jié)性庫(kù)存、地域性庫(kù)存與冷背庫(kù)存。
1、 為什么要建立庫(kù)存
庫(kù)存是解決時(shí)空矛盾所必須的。既然存在時(shí)間和空間的差異，就必須有庫(kù)存。所謂零庫(kù)存是指“庫(kù)存沉淀為零”，即：備件在采購(gòu)、陪送、銷(xiāo)售等一個(gè)或多個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中，不以倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)的形式存在，而均是處于周轉(zhuǎn)的狀態(tài)。完全的零庫(kù)存是不存在的,也不現(xiàn)實(shí)的(豐田創(chuàng)造的“TPS”管理)。
配件庫(kù)存的作用：維持服務(wù)與銷(xiāo)售的穩(wěn)定，應(yīng)付市場(chǎng)的變化和用戶(hù)的需求
2、 庫(kù)存分析
庫(kù)存分析與控制是計(jì)劃人員的重要工作，探索與總結(jié)庫(kù)存分析與控制方法是提高計(jì)劃業(yè)務(wù)水平的重要途徑。通過(guò)庫(kù)存分析，將物料按不同的類(lèi)別進(jìn)行分析與控制，依據(jù)供需形勢(shì)的準(zhǔn)確判斷，充分發(fā)掘它們不同的特點(diǎn)，進(jìn)行計(jì)劃細(xì)分，采取恰當(dāng)?shù)牟呗裕瑢?shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，解決降低庫(kù)存投資(提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)等)與為提高生產(chǎn)效率等對(duì)庫(kù)存的需要的沖突。
庫(kù)存結(jié)構(gòu)分析方法
對(duì)一個(gè)存儲(chǔ)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，庫(kù)存結(jié)構(gòu)影響物流周轉(zhuǎn)速度，所以它也是衡量庫(kù)存質(zhì)量的一種標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的相關(guān)概念和公司實(shí)際的維修特點(diǎn)，可以得到合理庫(kù)存比例關(guān)系。進(jìn)而利用這個(gè)比例關(guān)系，得出實(shí)際庫(kù)存中不良庫(kù)存的部分。
庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 = 12個(gè)月的出庫(kù)總成本 / 平均庫(kù)存
平均庫(kù)存=(月初庫(kù)存+月末庫(kù)存)/2
通過(guò)控制庫(kù)存結(jié)構(gòu)，減少不同環(huán)節(jié)的庫(kù)存浪費(fèi)，就能提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，在較低的庫(kù)存水平下達(dá)到同樣的客戶(hù)需求滿(mǎn)足率。
不良庫(kù)存分析方法
關(guān)注庫(kù)存中不合理部分，包括其所占整個(gè)庫(kù)存的比例以及產(chǎn)生的原因分析，通過(guò)實(shí)際庫(kù)存和理想庫(kù)存的結(jié)構(gòu)對(duì)比，將不良的庫(kù)存從整個(gè)庫(kù)存中提取出來(lái)。具體產(chǎn)生的原因有：
(1)市場(chǎng)預(yù)測(cè)偏差
市場(chǎng)預(yù)測(cè)偏差會(huì)造成的額外庫(kù)存資金。 為了滿(mǎn)足發(fā)貨，需要預(yù)備一定的庫(kù)存，還必須有一定的在途庫(kù)存和訂貨。 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率必須達(dá)到合理指標(biāo)(3-8) 部分精品及配件實(shí)際的市場(chǎng)需求量比預(yù)計(jì)的要小，造成部分配件精品積壓，如銷(xiāo)售部中精品，資金占用較大。
(2)配置切換
進(jìn)行配置切換，基于切換的安全性考慮，各配件都有不同程度的重疊，對(duì)庫(kù)存的影響較大。如安全氣囊由內(nèi)飾不同的演化等等。
(3)結(jié)構(gòu)性偏差
為了應(yīng)付個(gè)別車(chē)輛的維修沖擊，對(duì)一些用量少的配件需做一定量的庫(kù)存，一般來(lái)說(shuō)這些配件的周轉(zhuǎn)速度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他備件，造成庫(kù)存增大。這也是這6個(gè)月不動(dòng)產(chǎn)中主要原因。
(4)訂貨管理
由于有些車(chē)輛當(dāng)時(shí)出現(xiàn)某種問(wèn)題，應(yīng)前臺(tái)要求訂貨。而當(dāng)我們定回來(lái)后，客戶(hù)又不換了，或者維修技師故障判斷不準(zhǔn)確，可能該故障現(xiàn)象消除或者這本身就是一個(gè)錯(cuò)誤的信息。造成的庫(kù)存積壓等。
(5)庫(kù)存控制缺乏合作性與協(xié)調(diào)性
企業(yè)內(nèi)部各獨(dú)立的單元，其使命和目標(biāo)是不同的，往往是以滿(mǎn)足自己最大獲利為使命和目標(biāo)的，例如，前臺(tái)往往是根據(jù)自己的能力制定的，一味的追求產(chǎn)值效益，有時(shí)為了獲取緊俏商品，甚至夸大訂貨量，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的需求放大。企業(yè)這種“畫(huà)地為牢、各自為政”的意識(shí)普遍存在，由于不信任、競(jìng)爭(zhēng)和敵對(duì)的態(tài)度導(dǎo)致的組織障礙，更是影響到庫(kù)存控制的成效。
(6)儲(chǔ)備計(jì)劃
除了上述問(wèn)題的影響之外，還有配件編碼錯(cuò)誤，造成訂回來(lái)的配件不適用;配件選擇錯(cuò)誤，造成訂回來(lái)的配件不適用。重新訂貨，造成庫(kù)存增加而且是不可用的庫(kù)存等因素，這就不可避免會(huì)產(chǎn)生不良物料。如死庫(kù)存、低周轉(zhuǎn)配件：
死庫(kù)存就是沒(méi)有用途、要報(bào)廢的物料。死料定義為：庫(kù)存項(xiàng)目在當(dāng)前計(jì)劃期內(nèi)需求為零，并且在公司范圍內(nèi)沒(méi)有最終用途的物料。
低周轉(zhuǎn)配件就是周轉(zhuǎn)頻次低于正常配件的那部分庫(kù)存。定義為：庫(kù)存大于6個(gè)月需求的配件或周轉(zhuǎn)率小于1次/年的配件。目前由于開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在未滿(mǎn)一個(gè)月，只能將清單中配件列為此類(lèi)。
公司的計(jì)劃模式是用可執(zhí)行的發(fā)貨計(jì)劃來(lái)驅(qū)動(dòng)整個(gè)供應(yīng)鏈(廠家——公司備件部——維修車(chē)間等部門(mén))計(jì)劃的，這樣預(yù)測(cè)與實(shí)際需求就會(huì)存在差異，再加上版本切換等因素，產(chǎn)生死庫(kù)存、低周轉(zhuǎn)配件是不可避免的。但必須對(duì)其進(jìn)行控制及處理。
二、庫(kù)存管理
配件庫(kù)存管理不僅是對(duì)傳統(tǒng)的配件進(jìn)、出、存的業(yè)務(wù)管理，更是以支持售后服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)為目的地存儲(chǔ)、收發(fā)、計(jì)劃與控制。 庫(kù)存投資成本必須同所期望的客戶(hù)服務(wù)水平或缺貨成本相平衡。 一年以上銷(xiāo)量為零的配件：死庫(kù)存，應(yīng)報(bào)廢或者折價(jià)處理。 半年以上銷(xiāo)量為零的配件：積壓件，應(yīng)通過(guò)兄弟單位之間資源共享或者向總部申請(qǐng)折價(jià)調(diào)劑解決。三月以上銷(xiāo)量為零的備件：滯銷(xiāo)件，一方面通過(guò)調(diào)整訂貨和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)減少庫(kù)存，另外通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)之間的調(diào)劑。
三、庫(kù)存控制
對(duì)出入庫(kù)數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)劃分析，通過(guò)查詢(xún)庫(kù)存的來(lái)源(采購(gòu)入庫(kù)時(shí)間/由誰(shuí)下達(dá)計(jì)劃、轉(zhuǎn)庫(kù)、庫(kù)存調(diào)整)、推算庫(kù)存形成時(shí)間、再查詢(xún)物料的歷史用途、曾經(jīng)的替代關(guān)系、相關(guān)的版本切換信息、計(jì)劃百分比維護(hù)記錄等進(jìn)行計(jì)劃„考古‟，對(duì)死庫(kù)存與低周轉(zhuǎn)配件的產(chǎn)生原因進(jìn)行分析。同時(shí)將其中的典型問(wèn)題寫(xiě)成案例，把失敗的教訓(xùn)寫(xiě)下來(lái)，使其他計(jì)劃人員及后來(lái)者少走彎路、少犯同類(lèi)的錯(cuò)誤。
發(fā)現(xiàn)了死庫(kù)存與低周轉(zhuǎn)配件，不僅要對(duì)現(xiàn)有的庫(kù)存進(jìn)行處理。還需要審視其他環(huán)節(jié)的庫(kù)存情況(配件、維護(hù)庫(kù)存;逆向物流庫(kù)存--待處理品相關(guān)庫(kù)存、故障品庫(kù)存等)，盡可能將損失降到最低。同時(shí)需要對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)其他渠道進(jìn)行處理。
四、庫(kù)存控制方法的應(yīng)用
在一個(gè)市場(chǎng)變化快、產(chǎn)品更新快、競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，形成特色的庫(kù)存管理模式：在合理的庫(kù)存范圍內(nèi)，快速滿(mǎn)足客戶(hù)需求，支持公司持續(xù)、快速發(fā)展。建立合理的庫(kù)存控制方法，提高了庫(kù)存管理效率，有利于降低庫(kù)存。庫(kù)存控制方法主要有：
1、 ABCD分類(lèi)的應(yīng)用
計(jì)劃ABC和倉(cāng)儲(chǔ)ABC兩種庫(kù)存ABC分類(lèi)方法，計(jì)劃所用的是配件計(jì)劃期內(nèi)需求總金額進(jìn)行分類(lèi)控制的，而倉(cāng)儲(chǔ)所用的是配件單價(jià)進(jìn)行分類(lèi)控制的。計(jì)劃ABC控制主要是控制訂貨點(diǎn)，通過(guò)設(shè)置固定供應(yīng)天數(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn);倉(cāng)儲(chǔ)ABC控制主要是采用不同的盤(pán)點(diǎn)頻率、不同的管理方法(如貴重物品管理辦法等)來(lái)確保庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率與存貨安全。
2、備件流速分類(lèi)法
根據(jù)配件月均需求確定配件的流速分類(lèi)，月均需求以前6個(gè)月的備件消耗為基礎(chǔ)，并進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算。
3、安全庫(kù)存控制法
安全庫(kù)存是預(yù)防急單和產(chǎn)能不足而設(shè)置的庫(kù)存量。它能夠緩解急單對(duì)半成品生產(chǎn)的沖擊、均衡生產(chǎn)能力。目前，我們公司主要對(duì)配件、輔料等實(shí)施安全庫(kù)存，配件的安全庫(kù)存一般設(shè)置為月用量的1/4到1/2。象倉(cāng)庫(kù)配件如果要滿(mǎn)足車(chē)間維修，前提是我們的備貨要充分，可是，總不能把倉(cāng)庫(kù)堆的滿(mǎn)滿(mǎn)的吧，資金和場(chǎng)地不允許，這時(shí)就要通過(guò)向廠家制作訂單來(lái)控制我們的庫(kù)存，以達(dá)到最大的滿(mǎn)足率。當(dāng)我們的訂單發(fā)出后，如果發(fā)生缺件，立即以電子檔記錄下來(lái)。如果某一個(gè)或某一些備件長(zhǎng)期不能滿(mǎn)足需求，那就有必要調(diào)整某一個(gè)或某一些配件的安全庫(kù)存了。
4、關(guān)鍵配件儲(chǔ)備
關(guān)鍵配件儲(chǔ)備是為了避免或減少供貨市場(chǎng)的波動(dòng)對(duì)配件供應(yīng)的影響，它包含的配件范圍是未來(lái)供貨市場(chǎng)的波動(dòng)，預(yù)計(jì)會(huì)影響我司配件的正常供應(yīng)的采購(gòu)，如廠家缺貨等。
5、供應(yīng)鏈管理
一般來(lái)說(shuō)，庫(kù)存是由庫(kù)存擁有者管理的。由于無(wú)法確切知道用戶(hù)需求與供應(yīng)的匹配狀態(tài)，因此需要庫(kù)存來(lái)應(yīng)付不穩(wěn)定的內(nèi)部需求以及供應(yīng)鏈的不確定需求。供應(yīng)鏈中的各個(gè)企業(yè)根據(jù)各自的需要獨(dú)立運(yùn)作，導(dǎo)致重復(fù)建立庫(kù)存，無(wú)法達(dá)到供應(yīng)鏈全局的最低成本。
當(dāng)然，盡管在上述幾方面都具備的條件下，凡事都會(huì)有出乎我們意料的，對(duì)這部分意料之外的配件需求，就可以通過(guò)火急訂單、緊急訂單、網(wǎng)點(diǎn)調(diào)配、拆借等方法來(lái)解決。
五、一汽大眾客戶(hù)關(guān)系管理
一、客戶(hù)互動(dòng)的概述
客戶(hù)互動(dòng)的內(nèi)涵
客戶(hù)互動(dòng)范圍十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、信息的交流和對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中?？梢哉f(shuō)，客戶(hù)與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)?？蛻?hù)互動(dòng)管理是指當(dāng)與客戶(hù)接觸時(shí)(通過(guò)面對(duì)面、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等)，如何向客戶(hù)提供最佳、最適合的服務(wù)或支援(如客戶(hù)服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)和關(guān)懷問(wèn)候等)，并將接觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái)(聯(lián)系記錄交辦事項(xiàng)、后續(xù)作業(yè)等)，它是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)。 客戶(hù)互動(dòng)的內(nèi)容
1) 信息。此方面不僅包括企業(yè)的信息，還包括客戶(hù)的信息。對(duì)企業(yè)而言，信息包括的企業(yè)的文化、經(jīng)營(yíng)理念與政策、產(chǎn)品或服務(wù)信息等?？蛻?hù)向企業(yè)提供的信息主要是其需求信息。例如，經(jīng)銷(xiāo)商向上游供應(yīng)商訂貨的時(shí)候，就會(huì)告知其需要的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等。
2) 情感。企業(yè)與客戶(hù)拉近情感距離。例如，許多公司都要求其營(yíng)銷(xiāo)人員定期拜訪其組織客戶(hù)，并在年終舉行客戶(hù)答謝會(huì)，通過(guò)雙方之間的交流來(lái)拉近彼此的距離。
3) 意見(jiàn)或建議。一方面包括了企業(yè)主動(dòng)向客戶(hù)征求對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)及建議，同時(shí)也包括了客戶(hù)向企業(yè)反映有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的意見(jiàn)、投訴和建議。
客戶(hù)互動(dòng)的類(lèi)型
二、一汽大眾客戶(hù)互動(dòng)的渠道
客戶(hù)互動(dòng)的渠道分為人員互動(dòng)渠道和非人員互動(dòng)渠道。人員互動(dòng)渠道分為面對(duì)面交流，信函，電子郵件，網(wǎng)站，電話(huà)。非人員互動(dòng)渠道分為媒體、環(huán)境和事件。
一汽大眾在2002年年初開(kāi)通了免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)，對(duì)潛在客戶(hù)和現(xiàn)有客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)等詢(xún)問(wèn)提供解答，對(duì)于針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、維修站的投訴進(jìn)行記錄，并將結(jié)果及時(shí)地反饋給咨詢(xún)者和投訴者。在回答咨詢(xún)、處理投訴的過(guò)程中，如果發(fā)掘到有購(gòu)買(mǎi)意向的潛在客戶(hù)，進(jìn)一步記錄他們的詳細(xì)信息，針對(duì)他們感興趣的車(chē)型提供詳細(xì)介紹和講解，得到潛在客戶(hù)關(guān)于進(jìn)一步溝通的許可，并根據(jù)客，、的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、意向類(lèi)型，進(jìn)行進(jìn)一步的溝通和跟進(jìn)。 同時(shí)，客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心還肩負(fù)著呼叫電話(huà)驗(yàn)證、更新客戶(hù)信息、電話(huà)調(diào)研、郵寄產(chǎn)品資料和市場(chǎng)活動(dòng)獎(jiǎng)品等功能。到目前為止，上海大眾客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心共有70個(gè)座席，全天候接受客戶(hù)的咨詢(xún)。截止2005年6月，月呼入量已達(dá)30000通。
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