鐵路客運技師技術論文篇二

　　提高鐵路客運服務質量的思考

　　摘 要：隨著社會經濟的快速發(fā)展以及人們生活節(jié)奏的不斷加快，鐵路客運量也在不斷增長，對鐵路客運服務質量和效率都提出了較高的要求，相關工作人員必須要提高綜合素質和服務水平，才能更好地做好鐵路客運服務工作。本文根據目前鐵路客運服務發(fā)展現狀及存在的問題，探討了提高鐵路客運服務質量的重要意義，并提出了幾點針對性建議，希望能為提高我國鐵路客運服務水平和質量提供借鑒。

　　關鍵詞：鐵路客運;服務質量;提高;對策

　　隨著我國經濟的迅速發(fā)展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的頻率不斷增加，鐵路運輸相比其他運輸方式而言，安全性較高，而且價格便宜，成為了人們中長途出行的最佳選擇，于是鐵路在旅客運輸中的優(yōu)勢日益顯著，同時也對鐵路客運服務質量提出了更高的要求。

　　1 目前鐵路客運服務發(fā)展現狀及存在的問題

　　1.1 對客運投入不足 安全是鐵路運輸企業(yè)的核心。因此，鐵路企業(yè)往往把資金優(yōu)先用于保障安全的基礎設施上，而對于客運基礎設施建設的投入則比較少。比如客運備品的更換、老舊車底的改造等方面都比較滯后，嚴重影響了鐵路行業(yè)的服務質量和整體形象。

　　1.2 鐵路職工的整體素質有待提高 鐵路作為我國最基礎的公共交通工具，具有一定的公益性，職工待遇并不優(yōu)厚，這對鐵路客運職工素質的提高缺乏內在壓力和動力，對于優(yōu)秀的人才缺乏吸引力，導致了高素質人才的流失，留下來的客運服務職工普遍文化水平偏低、年齡較大，對客運服務工作缺乏熱情和主動精神，難以適應新時期客運中的現代化管理方式，最終導致鐵路客運服務工作質量難以提高。此外，隨著社會經濟的快速發(fā)展以及人們生活方式的轉變，我國鐵路體制已經步入轉型期，鐵路行業(yè)新車型、新技術已經得到廣泛應用，但是目前鐵路客運職工的總體素質還比較低，難以適應快速發(fā)展的客運服務市場，對職工缺乏定期培訓，導致客運服務職工業(yè)務素質和文化水平滯后，直接影響了鐵路客運服務的質量和鐵路行業(yè)的整體形象。

　　1.3 客運信息系統(tǒng)不健全 隨著現代科學技術的不斷發(fā)展以及人們知識水平的提高，旅客對鐵路客運信息化水平的要求也越來越高。網上訂票、購票已經在大部分人群中得到普及。然而，目前我國鐵路行業(yè)雖然建設了一批信息系統(tǒng)，但功能還不夠完善，存在一些不足，還不能滿足人們多種多樣的服務的需求。比如旅客購票軟件故障頻出、列車晚點沒有及時的通告和解釋、票額信息不透明、列車到站后對換乘地鐵和公交的信息缺失等，嚴重制約著鐵路客運服務質量的提高，不能滿足旅客需求。

　　2 提高鐵路客運服務質量的意義

　　2.1 有助于滿足廣大旅客的切實需要 隨著人民物質生活水平的不斷提高，人們越來越強調精神方面的滿足，在乘坐火車時，旅客要求有較好的旅行環(huán)境、較高的服務水準等，對鐵路客運服務質量要求越來越高。甚至如果有時候鐵路客運達不到規(guī)定的服務要求，有些旅客就會通過輿論、法律的手段來維護自身的權益，這不利于鐵路企業(yè)良好形象的樹立。因此，鐵路運輸企業(yè)需要提高客運服務質量以滿足廣大旅客的切實需要。

　　2.2 有助于幫助鐵路企業(yè)塑造良好形象 鐵路作為服務性行業(yè)，具有很強的公益性，關系到廣大人民群眾的切身利益。提高鐵路企業(yè)客運服務質量，有助于滿足旅客對鐵路運輸服務的要求，幫助鐵路企業(yè)樹立良好的形象。

　　3 提高鐵路客運服務質量的對策

　　3.1 加大投入，完善鐵路客運基礎設施建設 鐵路行業(yè)是我國的重要經濟支柱，加強鐵路客運基礎設施的建設，對于我國的經濟發(fā)展具有十分重要的推動作用。從長期發(fā)展規(guī)劃來看，我國應當加快火車客運站的基礎硬件設施建設，對一些長期落后的設施進行積極改建，比如定期對客車中的車門車窗、座椅等設備進行檢查，對有問題的設備及時更換，對車站衛(wèi)生環(huán)境進行全面清理等，從而提高鐵路客運服務設備的現代化水平，進而提高鐵路客運服務質量。

　　3.2 提高客運服務職工的服務意識 為了從根本上提高鐵路客運服務質量和整體水平，必須提升客運服務人員的服務意識，建立旅客至上的理念，將旅客滿意作為客運服務工作的核心，全心全意為旅客服務，從而有效的提升鐵路客運的服務質量。

　　首先，鐵路客運服務人員不僅要有專業(yè)的服務能力，還要掌握旅客的心理需求?？瓦\服務人員在服務工作中，要做到主動、有針對性地文明服務，學會探索旅客的個性心理，避免服務工作的盲目性。其次，加強對客運服務職工的培訓，提高其服務意識。培訓內容除了思想道德以及基本的崗位知識和服務技能以外，還要增加客運服務職工對客運心理學和溝通技巧的學習，培養(yǎng)其良好的溝通能力，在服務中能夠感知旅客的心理需求，從而滿足日益多樣的客運服務需求，從而提高服務質量。

　　3.3 提高鐵路服務團隊的整體素質 要想從根本上提高鐵路客運服務的質量，就要提高鐵路客運服務團隊的整體素質。首先，加強職工教育培訓，可以通過聘請專家開展講座、組織客運服務研討會等形式，來加強客運服務工作人員之間的交流，提高客運服務意識。其次，針對職工在客運服務中存在的問題，可以組織職工舉行業(yè)務技能競賽，在技能演練中找到問題的解決辦法。此外，還要定期舉辦培訓班，強化鐵路客運服務職工的崗位技能培訓和職業(yè)道德培訓，加強責任體系建設，從而提高職工服務旅客的能力。

　　3.4 完善鐵路客運信息化平臺建設 為了提高鐵路客運服務質量，適應新時期經濟快速發(fā)展的需要以及旅客對鐵路客運服務的需求，鐵路企業(yè)應該充分利用先進的現代化信息技術，加強對鐵路行業(yè)客運服務體系的信息化建設，要充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運營和維護中存在的矛盾和共性問題，從而建設出一個適應不斷變化的業(yè)務需求、資源節(jié)約、相對穩(wěn)定的集成化鐵路客運服務系統(tǒng)。從而更好的為鐵路旅客服務，滿足新時期旅客日益多樣的服務需求。

　　4 結語

　　綜上所述，目前我國鐵路客運服務方面還存在一些問題，基礎硬件設施投入力度不足，客運服務工作人員整體素質還有待提高。鐵路企業(yè)必須采取積極有效的措施，加強鐵路硬件基礎設施建設，注重客運服務職工的培訓工作，提高其服務意識，并且完善鐵路服務系統(tǒng)的信息化建設，從而提高我國鐵路客運服務質量。

　　參考文獻：

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