酒店管理畢業(yè)論文設(shè)計(jì)

　　酒店管理畢業(yè)論文設(shè)計(jì)篇2

　　淺談豪華酒店顧客投訴、抱怨管理

　　摘 要：酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，顧客投訴、抱怨不可避免，但能夠采取措施進(jìn)行有效管理，酒店應(yīng)該借此機(jī)會(huì)把顧客不滿轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意，營(yíng)造積極口碑，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。討論豪華酒店顧客投訴抱怨管理的意義，分析顧客投訴、抱怨的原因以及其管理策略。

　　關(guān)鍵詞：酒店;顧客投訴;顧客抱怨

　　顧客不滿可能會(huì)導(dǎo)致顧客投訴和抱怨，企業(yè)對(duì)顧客投訴和抱怨的處理關(guān)系到質(zhì)量水平和顧客滿意進(jìn)而影響口碑。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)的性質(zhì)決定了這些企業(yè)顧客不滿的幾率遠(yuǎn)比提供有形產(chǎn)品的企業(yè)高，所以，顧客投訴和抱怨管理尤為重要。近年來，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，豪華酒店的顧客對(duì)服務(wù)期望高，如顧客投訴抱怨處理不當(dāng)，對(duì)顧客忠誠(chéng)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)產(chǎn)生消極影響。

　　一、豪華酒店顧客投訴、抱怨管理的意義

　　以廣州為例，在20世紀(jì)80年代，廣州市的五星級(jí)酒店曾經(jīng)是國(guó)內(nèi)酒店發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)者，但是從90年代末開始，廣州酒店業(yè)的整體發(fā)展水平變慢。但近年來，廣州的酒店又逐步發(fā)展起來，在亞運(yùn)會(huì)前后，建成了許多五星級(jí)豪華酒店，目前廣州正式投入營(yíng)業(yè)的五星級(jí)酒店，光是國(guó)際知名品牌就已經(jīng)超過10間，其中像希爾頓、皇冠假日等品牌在同一個(gè)城市里就不止一家，而且不乏像香格里拉、利茲卡爾頓等頂級(jí)豪華酒店，可見豪華酒店競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，類似的情況在其他一線城市也普遍存在。

　　在酒店企業(yè)中，沒有什么比消極的口碑宣傳更具殺傷力，外國(guó)學(xué)者RobertC.Lewis和Richard E.Chambers在酒店顧客投訴研究中提出，最忠誠(chéng)的顧客是由投訴而被滿意解決的顧客，這樣的顧客愿意把此事告訴其他人，為飯店做積極的口碑宣傳[1]。另外，在不滿意的顧客當(dāng)中，會(huì)向酒店投訴的只是冰山一角，但是卻為酒店提供了服務(wù)修補(bǔ)的機(jī)會(huì)和了解顧客真正想法的機(jī)會(huì)，所以，酒店應(yīng)該好好珍惜、把握機(jī)會(huì)。酒店企業(yè)應(yīng)該持有積極正面的態(tài)度，正視顧客的抱怨、投訴，進(jìn)行科學(xué)合理的管理，使顧客不滿意轉(zhuǎn)化為顧客滿意，提高滿意度，贏得顧客信任，培養(yǎng)忠誠(chéng)，進(jìn)而獲得長(zhǎng)期收益。

　　豪華酒店的價(jià)格不菲，加上其形象、定位，顧客通常把豪華酒店和優(yōu)質(zhì)服務(wù)劃上等號(hào)，然而五星級(jí)酒店大都交通便利、環(huán)境清幽、裝修豪華，也就是說，表面上看來，各個(gè)豪華酒店之間的差異并不大，而真正使酒店企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵是“軟件”也就是服務(wù)質(zhì)量，而不是這些“硬件設(shè)施”。而豪華酒店服務(wù)的無形性、高接觸性、復(fù)雜性，使豪華酒店的服務(wù)質(zhì)量很難控制，所以，服務(wù)失誤和顧客投訴抱怨是無法避免的，豪華酒店有必要把顧客投訴抱怨管理策略應(yīng)用到實(shí)際中。本文針對(duì)五星級(jí)酒店企業(yè)進(jìn)行研究和討論，在本文中把此類酒店統(tǒng)稱為“豪華酒店”。

　　二、豪華酒店顧客投訴、抱怨的行為及原因

　　當(dāng)顧客的感知小于期望時(shí)，顧客會(huì)感到不滿;顧客不滿的反應(yīng)主要分兩種，行動(dòng)與不行動(dòng)，其中采取行動(dòng)包括私下行動(dòng)和公開行動(dòng)，而公開行動(dòng)包括向企業(yè)投訴或向第三方投訴[2]。顧客對(duì)豪華酒店服務(wù)的期望比對(duì)其他酒店高很多，容易發(fā)生感知低于期望的情況，導(dǎo)致產(chǎn)生顧客不滿從而更容易引起顧客投訴。豪華酒店顧客投訴抱怨的原因主要包括：

　　(一)獲得賠償或補(bǔ)償

　　豪華酒店的服務(wù)價(jià)格不菲，顧客期望獲得最好的待遇，但是當(dāng)顧客所感知的服務(wù)與期望值有落差時(shí)就會(huì)產(chǎn)生不平衡的心理，希望通過賠償或補(bǔ)償來彌補(bǔ)這種心理落差。

　　(二)發(fā)泄情緒

　　顧客產(chǎn)生不滿后，會(huì)通過不同方式來發(fā)泄內(nèi)心的不滿。投訴、抱怨是一個(gè)途徑，顧客會(huì)利用投訴的機(jī)會(huì)把情緒發(fā)泄出來。而事實(shí)上有的顧客投訴抱怨就僅是為了發(fā)泄情緒，接受投訴抱怨的服務(wù)人員就是他們的傾訴對(duì)象，發(fā)泄完畢后就不再向酒店追究了。

　　(三)獲得尊重

　　當(dāng)顧客對(duì)酒店服務(wù)不滿，采取投訴抱怨行動(dòng)時(shí)，希望獲得酒店的尊重，重視他們的投訴、抱怨，并能采取有效措施解決問題。

　　(四)幫助改善服務(wù)和利他主義

　　有一些顧客投訴、抱怨的動(dòng)機(jī)主要是為了他人的利益。他們希望幫助酒店改善服務(wù)，這是非常積極的反應(yīng)，酒店尤其應(yīng)該珍惜，他們提供的建議將有助于提高服務(wù)質(zhì)量。相似地，一些顧客為了他人利益，不希望其他顧客受到同樣的遭遇，所以向酒店提出建議。

　　三、豪華酒店顧客投訴、抱怨管理策略

　　(一)酒店服務(wù)藍(lán)圖

　　服務(wù)藍(lán)圖可以用于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)，通過服務(wù)藍(lán)圖可展現(xiàn)出服務(wù)流程中的失誤點(diǎn)和盲點(diǎn)，有助于把酒店的服務(wù)接觸過程具體化，客觀地描述服務(wù)流程中的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)或步驟特點(diǎn)，并使之形象化，使服務(wù)組織中的服務(wù)人員、顧客和管理者都清楚了解在服務(wù)實(shí)施過程中所扮演的角色。服務(wù)失誤有可能發(fā)生在任何一個(gè)服務(wù)接觸的時(shí)點(diǎn)，而且是由顧客主觀判定的，從顧客角度出發(fā)，描繪其接受服務(wù)的經(jīng)歷，服務(wù)藍(lán)圖更能夠幫助我們識(shí)別服務(wù)過程中潛在的失誤點(diǎn)，也就是那些很容易發(fā)生錯(cuò)誤或者降低服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)[2]。

　　(二)改進(jìn)服務(wù)流程

　　服務(wù)失誤往往觸發(fā)顧客的投訴抱怨，通過描繪服務(wù)藍(lán)圖可以分析服務(wù)失誤，酒店可以針對(duì)具體的顧客投訴抱怨發(fā)現(xiàn)一些服務(wù)流程中需要改進(jìn)的地方。改進(jìn)服務(wù)流程、減少服務(wù)失誤，減少和降低一些出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，可以改善顧客投訴抱怨的情況，最終提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造積極口碑。

　　(三)服務(wù)修復(fù)

　　學(xué)者Christopher H.Lovelock、Paul G.Patterson和Rhett Walker提出的有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的構(gòu)成包括：一次就把工作做好+有效處理抱怨=提高滿意和忠誠(chéng)，其中有效的抱怨處理包含識(shí)別抱怨、有效解決抱怨和從修復(fù)中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)三步[3]。

　　識(shí)別顧客投訴、抱怨，就是對(duì)顧客投訴、抱怨進(jìn)行初步分析歸類，以方便下一步驟的進(jìn)行。首先，對(duì)投訴抱怨進(jìn)行分級(jí)，按輕重緩急把顧客投訴、抱怨進(jìn)行初步分類，另外，還要對(duì)顧客投訴、抱怨的原因進(jìn)行識(shí)別。識(shí)別之后，應(yīng)該有針對(duì)性對(duì)采取有效措施解決。

　　對(duì)顧客的投訴、抱怨應(yīng)做好記錄，以示重視。管理人員在事后應(yīng)對(duì)投訴、抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似的事情再次發(fā)生。同時(shí)，建立顧客投訴檔案庫(kù)，研究和改進(jìn)處理投訴、抱怨的技巧，并歸納處理措施，并且把多發(fā)問題的處理方法系統(tǒng)地整理成冊(cè)，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。另外，主動(dòng)了解酒店顧客抱怨的情況，通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等渠道鼓勵(lì)顧客提出意見，從中學(xué)習(xí)。繼續(xù)完善制度，加強(qiáng)對(duì)員工處理顧客投訴、抱怨的培訓(xùn)。

　　1.服務(wù)修復(fù)的要點(diǎn)

　　道歉。無論是酒店過失還是顧客過失，首先向顧客誠(chéng)心道歉，并馬上著手處理，不能互相推卸責(zé)任，而且要讓顧客知道酒店正在處理，并讓顧客知道進(jìn)度，向顧客表明酒店的態(tài)度是要積極解決問題的。酒店服務(wù)人員的態(tài)度很關(guān)鍵，不當(dāng)態(tài)度容易導(dǎo)致二次投訴，使問題惡化。

　　注意場(chǎng)合。若顧客情緒激動(dòng)，以免影響其他顧客，應(yīng)該把顧客請(qǐng)到辦公室等更為私密的場(chǎng)所，把對(duì)其他顧客的消極影響降到最低。

　　傾聽技巧。酒店管理人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽，了解事情的經(jīng)過，同時(shí)讓顧客發(fā)泄情緒，穩(wěn)定顧客情緒后，向有關(guān)人員了解情況。并根據(jù)顧客提供的信息識(shí)別顧客投訴抱怨級(jí)別和原因。

　　詳細(xì)記錄顧客抱怨。對(duì)平息顧客不滿情緒有幫助，日后可為酒店歸檔之用，并為員工培訓(xùn)提供真實(shí)材料。

　　快速行動(dòng)。應(yīng)給員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，讓員工第一時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)處理顧客投訴。注意提高效率，并且要讓顧客知道處理的進(jìn)度，而不是無盡的等待。

　　充分和顧客溝通。了解顧客希望怎樣處理問題，充分尊重顧客意愿，和顧客一起商討解決的辦法。

　　后續(xù)跟蹤。包括兩部分：第一，跟蹤顧客，了解顧客對(duì)處理結(jié)果是否滿意，不滿意的繼續(xù)跟進(jìn);第二，跟蹤酒店自身，尋找問題產(chǎn)生的原因，從根本上解決問題。

　　結(jié)論

　　廣州豪華酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客的忠誠(chéng)和滿意是發(fā)展的關(guān)鍵，口碑是酒店的生命線。顧客抱怨、投訴不可避免，若顧客的投訴、抱怨沒有處理好，會(huì)為酒店帶來嚴(yán)重的后果。作為豪華酒店的經(jīng)理人，應(yīng)意識(shí)到顧客投訴的價(jià)值并進(jìn)行有效地管理。

　　顧客抱怨的原因主要為：獲得賠償或補(bǔ)償、發(fā)泄情緒、求得尊重、幫助改善服務(wù)和利他主義。通過描繪豪華酒店的服務(wù)藍(lán)圖，改進(jìn)服務(wù)流程，減少服務(wù)失誤，對(duì)服務(wù)進(jìn)行修復(fù)，總結(jié)出服務(wù)修復(fù)的要點(diǎn)(道歉―注意場(chǎng)合―傾聽―記錄―快速行動(dòng)―充分溝通―跟蹤加強(qiáng))。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]Robert C.Lewis，Richard E.Chambers.飯店業(yè)營(yíng)銷案例[M].東北：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1900：52-53，74-75.

　　[2]M.Cunliffe,R.Johnston,Complaint management and the role of the chief executive[J]Service Business,2(1),2008:47-63.

　　[3]C.Lovelock，J.Wirtz，Services Marketing:People,Technology,Strategy[M]Pearson Prentice Hall,2004:207-361.