酒店管理論文

　　酒店管理論文篇2

　　酒店管理中的內(nèi)部營(yíng)銷

　　摘 要 內(nèi)部營(yíng)銷是現(xiàn)代酒店管理中的重要策略，是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。本文以內(nèi)部營(yíng)銷理論作指導(dǎo)，從酒店面臨的內(nèi)部問(wèn)題出發(fā)，分析了酒店內(nèi)部營(yíng)銷的概念及實(shí)施酒店內(nèi)部營(yíng)銷的必要性。以及對(duì)如何做好酒店內(nèi)部營(yíng)銷提出了解決方案。

　　關(guān)鍵詞 酒店管理 內(nèi)部營(yíng)銷 策略

　　一直以來(lái)，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代酒店資源當(dāng)中的重要組成部分，無(wú)論是客戶的姓名，客戶住宿及用餐時(shí)的偏好，甚至到客戶的特殊要求，都能在顧客檔案中一一找到。但是，酒店業(yè)對(duì)于員工的管理方式卻一直停步不前，有些酒店甚至還停留在對(duì)員工胡蘿卜加大棒式管理的經(jīng)濟(jì)人時(shí)代。其實(shí)，內(nèi)部員工相比外部客戶更為重要。酒店如何通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷向內(nèi)挖潛，取得酒店更大效益，將是今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)酒店行業(yè)必須重視的問(wèn)題。

　　一、 我國(guó)酒店目前面臨的內(nèi)部問(wèn)題

　　1. 員工離職情況嚴(yán)重

　　根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家2-5星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查，近5年酒店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%，遠(yuǎn)高于勞動(dòng)密集型企業(yè)15%的平均流動(dòng)率水平。

　　酒店員工的離職率越高，就意味著酒店的管理成本和重置成本越高。雖然員工的離職原因是多種多樣的，由于管理導(dǎo)致員工的離職，可以歸納為以下幾個(gè)方面。

　　(1)剛性管理使員工產(chǎn)生被忽視感

　　酒店管理通常注重的是收入、利潤(rùn)等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)以及客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度等指標(biāo)，缺乏對(duì)員工的關(guān)心。其實(shí)，在酒店管理的客體中，人是最重要的因素。沒(méi)有將人的管理放在主要位置的管理，和忽視人的主觀能動(dòng)性的缺乏人性化的管理模式，容易對(duì)員工產(chǎn)生“不被重視”的負(fù)面影響，從而離職。

　　(2)負(fù)激勵(lì)過(guò)多造成員工無(wú)形壓力

　　在酒店的各種規(guī)章制度中，多數(shù)屬于懲罰性條文。不少酒店質(zhì)監(jiān)部門傾向采用負(fù)激勵(lì)的方式對(duì)員工進(jìn)行管理。過(guò)多的負(fù)激勵(lì)容易使員工產(chǎn)生無(wú)形的和消極的壓力，不僅影響員工工作積極性，更加會(huì)令部分心理承受能力不強(qiáng)的員工離職。

　　(3)忽視員工職業(yè)發(fā)展需求

　　部分酒店過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織，但沒(méi)有為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，許多員工不知道自己應(yīng)該在酒店中怎么發(fā)展，向那個(gè)方向發(fā)展。由于無(wú)法從酒店中獲得成長(zhǎng)，導(dǎo)致部分有個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)需求的員工，產(chǎn)生職業(yè)發(fā)展挫折而離職。

　　2. 前臺(tái)與后臺(tái)之間存在著視野分界線，無(wú)法進(jìn)一步提升服務(wù)水平

　　現(xiàn)今酒店市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)需要酒店對(duì)外界環(huán)境的變化做出快速反應(yīng)，而傳統(tǒng)酒店部門的金字塔型架構(gòu)，會(huì)造成前臺(tái)服務(wù)部門和后臺(tái)支撐部門之間存在著視野分界線。前后部門之間缺乏足夠的信息交流，沒(méi)有共同的服務(wù)觀點(diǎn)，難以對(duì)客戶需求做出相同的反應(yīng)。由于后臺(tái)部門沒(méi)有足夠的支撐，客戶服務(wù)的壓力就只能堆積在前臺(tái)部門，從而造成一線員工情緒壓抑，不能更好提升酒店服務(wù)水平。

　　3. 酒店花成本對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不理想

　　酒店在員工的培訓(xùn)的工作中一般著重于在“硬”技能――管理及服務(wù)知識(shí)和技能方面的培訓(xùn)上，而比較忽略酒店文化、酒店員工內(nèi)聚力、員工激勵(lì)等 “軟”技能的培訓(xùn)。變成了培訓(xùn)好一個(gè)有技術(shù)的員工就流失一個(gè)的尷尬情況。同時(shí)，在培訓(xùn)后，必須有一個(gè)可以將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為企業(yè)效益的環(huán)境，才能使培訓(xùn)效果能實(shí)際體現(xiàn)到日常工作中，而缺乏酒店管理層的支持和酒店內(nèi)部政策的扶持等配合，使培訓(xùn)停留在只開(kāi)花不結(jié)果的狀態(tài)。

　　二、 內(nèi)部營(yíng)銷及實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的必要性

　　1. 內(nèi)部營(yíng)銷概念

　　菲利浦•科特勒曾指出：“內(nèi)部營(yíng)銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作。”這也就是說(shuō)向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷。

　　2. 酒店實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的必要性

　　(1) 酒店實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷能提升員工滿意度

　　將員工作為第一位的因素，使員工接受令員工更好地服務(wù)于客戶，提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度，有利于減少新客戶的營(yíng)銷成本。

　　(2) 實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷有利于降低員工離職率

　　實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷，可以直接降低員工離職率，減少酒店新員工招聘和培訓(xùn)等重置成本，以及因新員工專業(yè)技能不足而導(dǎo)致客戶對(duì)酒店服務(wù)的不滿意。

　　(3) 實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷能減低前臺(tái)員工面臨的壓力。

　　實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷，改變傳統(tǒng)的酒店管理流程，使后臺(tái)員工與一線員工有著共同的服務(wù)觀點(diǎn)，讓后臺(tái)部門更好支撐一線部門，能減輕一線部門員工面臨的服務(wù)壓力。

　　三、 如何實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷

　　1. 做好員工細(xì)分

　　酒店可以按年齡、性別、職能、職位、個(gè)人需求、情感等因素把員工分為幾個(gè)員工細(xì)分市場(chǎng)。例如可以分為：職業(yè)追求型員工、職業(yè)奉獻(xiàn)型的員工、滿足現(xiàn)狀型員工等等。

　　2. 針對(duì)不同的員工細(xì)分市場(chǎng)制定不同的激勵(lì)措施

　　(1)物質(zhì)保障

　　對(duì)員工提供達(dá)到或超過(guò)行業(yè)平均水平的工資和福利，工資和福利是吸引員工留在酒店工作的第一因素。

　　(2)精神激勵(lì)

　　由于酒店是窗口行業(yè)，前臺(tái)員工工作壓力比較大，酒店必須適時(shí)為員工減壓并通過(guò)正激勵(lì)方式，調(diào)動(dòng)員工積極性。例如酒店可以通過(guò)設(shè)立心理咨詢室、現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)等方式，提升員工的工作主動(dòng)性和積極性。

　　(3)員工職業(yè)生涯規(guī)劃

　　酒店應(yīng)該對(duì)員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，設(shè)立管理系列和技術(shù)系列兩條晉升途徑，兩條晉升途徑相同級(jí)別所享受的工資待遇基本相同。同時(shí)，酒店應(yīng)為員工提供永久雇傭的工作環(huán)境、終身學(xué)習(xí)的自我增值途徑以及不斷晉升的職業(yè)職業(yè)生涯目標(biāo)，這樣，才能讓員工真正感覺(jué)到自身價(jià)值，并愿意為酒店長(zhǎng)期服務(wù)。

　　3. 改變酒店內(nèi)部架構(gòu)，更好為實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)

　　沒(méi)有酒店上層建筑的變化，即使是有好的管理方法，也會(huì)由于原有的部門之間的利益關(guān)系而導(dǎo)致改革失敗。所以，要實(shí)施好內(nèi)部營(yíng)銷，必須改變酒店內(nèi)部的管理架構(gòu)體系，將酒店內(nèi)部架構(gòu)由傳統(tǒng)的金字塔型改為倒金字塔型結(jié)構(gòu)。

　　(1)倒金字塔結(jié)構(gòu)使酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更貼近客戶

　　在倒金字塔結(jié)構(gòu)中，前臺(tái)部門可以直接了解到客戶的需求，并反饋需求給后臺(tái)部門。后臺(tái)部門根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品和營(yíng)銷方案將更受客戶的歡迎。在傳統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu)中，由于前臺(tái)服務(wù)界面與后臺(tái)服務(wù)界面存在著視野分界線，后臺(tái)人員無(wú)論如何努力去收集數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品和營(yíng)銷方案總會(huì)不太適合客戶需求，使酒店競(jìng)爭(zhēng)力下降。

　　(2)倒金字塔結(jié)構(gòu)能減輕前臺(tái)界面的壓力

　　在酒店的傳統(tǒng)金字塔結(jié)構(gòu)中，所有的服務(wù)和營(yíng)銷都?xì)w于前臺(tái)部門負(fù)責(zé)，而后臺(tái)部門對(duì)前臺(tái)部門提供的協(xié)助標(biāo)準(zhǔn)是后臺(tái)部門自行制定的。這樣經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)后臺(tái)限制前臺(tái)的現(xiàn)象。在倒金字塔結(jié)構(gòu)中，后臺(tái)協(xié)助標(biāo)準(zhǔn)由前臺(tái)及后臺(tái)部門共同制定，由前臺(tái)界面負(fù)責(zé)考核。這樣會(huì)提高對(duì)前臺(tái)部門的支撐效率和支撐水平，有效地減輕了前臺(tái)部門的壓力，更好地提升酒店的服務(wù)水平。

　　(3)倒金字塔結(jié)構(gòu)能提高客戶忠誠(chéng)度

　　由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)更加貼近客戶的需求，也提高了前臺(tái)的服務(wù)水平和營(yíng)銷水平。這樣將能有效提高客戶的忠誠(chéng)度水平，保證酒店利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。

　　4. 做好離職員工管理

　　麥肯錫公司的資深專家馬爾里克說(shuō)：在第一次使用員工時(shí)，你也許沒(méi)有發(fā)現(xiàn)他們真正的價(jià)值所在，并作出相應(yīng)的承諾，但在第二次，你就可以發(fā)現(xiàn)金礦。“所以對(duì)于酒店的離職員工，如果我們細(xì)心研究，就能重新認(rèn)識(shí)和發(fā)現(xiàn)他們的價(jià)值。

　　(1)做好離職員工的檔案管理

　　建立離職員工檔案管理系統(tǒng)。盡可能收集好優(yōu)秀員工和關(guān)鍵員工的信息。檔案內(nèi)容最好包括員工的家庭背景、教育背景、職業(yè)生涯、重要培訓(xùn)經(jīng)歷、晉升記錄、獎(jiǎng)懲記錄、資格及證書(shū)等。

　　(2)建立優(yōu)秀離職員工的定期回訪制度

　　優(yōu)秀的離職員工是酒店重要的人才儲(chǔ)備庫(kù)，酒店必須建立優(yōu)秀離職員工定期回訪制度，每年對(duì)他們的工作情況進(jìn)行了解。如果酒店有合適他們的崗位，酒店也可以向他們重新發(fā)出邀請(qǐng)，歡迎他們回來(lái)工作。

　　酒店員工的積極性和創(chuàng)造性，才是酒店發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。調(diào)動(dòng)員工的真實(shí)積極性，才能推進(jìn)酒店的不斷向前發(fā)展。 因此，酒店想要可持續(xù)發(fā)展，只對(duì)客戶進(jìn)行分析研究，而忽略員工的需求，這樣的酒店也不能真正吸引到客戶。如果真的要重視你的客戶，還是先從重視你的員工開(kāi)始吧!

　　參考文獻(xiàn)

　　[1] 菲利普.科特勒.營(yíng)銷管理(第11版).上海:上海人民出版社.2003.2.

　　[2] 宋思根.論內(nèi)部營(yíng)銷的兩個(gè)基本屬性.科技與管理.2005.