銀行成功案例分析_銀行成功營(yíng)銷案例

　　近年來，隨著金融市場(chǎng)的完善發(fā)展和客戶素質(zhì)的不斷提升，商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)在營(yíng)銷和服務(wù)方式上也經(jīng)歷著巨大變革和挑戰(zhàn)。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于銀行成功案例分析，供大家閱讀!

　　銀行成功案例分析篇1

　　一、案例經(jīng)過

　　2011年8月19日，工行淄博高新支行營(yíng)業(yè)部來了一位男性中年客戶，由于正處于業(yè)務(wù)高峰，大堂經(jīng)理正在排隊(duì)機(jī)前值班，引導(dǎo)、分流客戶，見到這位客戶禮貌的問了聲：您好，請(qǐng)問我有什么可以幫助您的?這位客戶考慮一下，回答說：想咨詢點(diǎn)理財(cái)業(yè)務(wù)方面的問題。大堂經(jīng)理問您買過該行的理財(cái)產(chǎn)品嗎?客戶回答從他行買過，但已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間啦。因?yàn)槲医?jīng)常在你行辦理一些個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)，看到你們的員工服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)環(huán)境都非常讓我滿意，所以我想咨詢你行代理的理財(cái)產(chǎn)品。聽到這里大堂經(jīng)理判定該客戶為一名優(yōu)質(zhì)客戶，就引導(dǎo)客戶來到貴賓客戶理財(cái)區(qū)，并向正在坐班的網(wǎng)點(diǎn)值班主任進(jìn)行了匯報(bào)。值班主任熱情地同客戶進(jìn)行了交流，了解到客戶近期收回一筆款臨時(shí)不用，想了解以下該行的理財(cái)產(chǎn)品，值班主任了解到這一情況后，和客戶就基金的走勢(shì)和投資理念進(jìn)行了交流，同時(shí)給客戶一些投資風(fēng)險(xiǎn)提示。在與客戶反復(fù)溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)該行前期代理的嘉實(shí)300指數(shù)基金很感興趣，也可能是客戶比較了解該只基金的緣故，客戶稱以前在他行買過200萬元，收益還不錯(cuò)。但手續(xù)較麻煩，由于銀行理財(cái)人員業(yè)務(wù)不熟悉，在贖回過程中造成了一些不愉快。值班主任詳細(xì)向客戶介紹了該行的產(chǎn)品，向客戶推薦了理財(cái)金賬戶卡和該行快捷方便的網(wǎng)上銀行，并向客戶進(jìn)行了操作演示，客戶對(duì)該行網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)的快捷、方便產(chǎn)生了興趣，當(dāng)場(chǎng)辦理了理財(cái)金賬戶，并開通了網(wǎng)上銀行。

　　對(duì)客戶在網(wǎng)上銀行使用過程中經(jīng)常遇到的問題，耐心詳細(xì)的進(jìn)行講解?？蛻魧?duì)我們的服務(wù)非常滿意，不但把他行的存款轉(zhuǎn)入到該行金賬戶上，而且通過網(wǎng)上銀行順利的一次購(gòu)買了1006萬元基金。

　　二、案例分析

　　細(xì)心的服務(wù)使客戶對(duì)該行的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同和信任，大堂經(jīng)理的引導(dǎo)和主任與客戶交流，以及為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)了客戶，我們?yōu)榭蛻粽嬲\(chéng)求實(shí)的推薦，贏得了客戶對(duì)我們的信任。從成功營(yíng)銷了理財(cái)金賬戶、網(wǎng)上銀行開始，到贏得客戶信任，成功營(yíng)銷1006萬元的基金產(chǎn)品。

　　三、案例啟示

　　1、加強(qiáng)大堂經(jīng)理、主任和柜員之間的協(xié)作和配合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，打開營(yíng)銷渠道，全面綜合性開展?fàn)I銷，使客戶感到溫暖溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2、豐富的理財(cái)知識(shí)，獲得客戶的相信和認(rèn)可，營(yíng)銷服務(wù)人員要熟練掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能根據(jù)客戶的需求，準(zhǔn)確把握營(yíng)銷時(shí)機(jī)，推介適合客戶的該行金融產(chǎn)品。

　　3、客戶的關(guān)系要做到持續(xù)維護(hù)和持續(xù)營(yíng)銷。切忌著眼于眼前，要長(zhǎng)久地做好客戶的后續(xù)維護(hù)工作和分層服務(wù)。充分讓客戶享受我們的服務(wù)和關(guān)注，提升客戶在該行的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)價(jià)值。

　　銀行成功案例分析篇2

　　從小餐館看銀行客戶關(guān)系管理 拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資 源就越是稀缺，于是客戶關(guān)系管理越 來越風(fēng)靡。在我過去的印象中，這是高科技公司搞的一種與 IT 技術(shù)相關(guān)聯(lián)的管理新理論，不排除 其中有管理軟件公司炒賣 CRM 軟件的嫌疑。

　　沒想到的是，有一天，我竟然從一家小餐館的服務(wù)員那 里看到了讓我驚嘆不已的客戶關(guān)系管 理。

　　前段時(shí)間出差去廣州，一天中午和華南理工大學(xué)工商管 理學(xué)院院長(zhǎng)藍(lán)海林教授一行四人開車 到校園外吃飯。

　　我們驅(qū)車來到一家湖南菜館。餐廳不大，一位服務(wù)員熱 情地迎了上來，帶我們就坐。她的熱 情不是那種被強(qiáng)迫出來的職業(yè)笑容，而是一種洋溢出來的熱 情，一開始給我們印象就不錯(cuò)。

　　很快，服務(wù)員一個(gè)小小的舉動(dòng)讓我們非常有好感。藍(lán)教 授要點(diǎn)可樂，一人一聽。她馬上建議 說，一聽可樂 5 塊錢，四聽就是 20 元，不如買一大瓶可樂， 才 8 塊錢，量也差不多。

　　能夠從消費(fèi)者的角度出發(fā)，考慮如何給消費(fèi)者創(chuàng)造更大 的價(jià)值!這個(gè)來自湖南農(nóng)村、沒什么 文化、剛剛 16 歲的小姑娘頓時(shí)讓人刮目相看。

　　菜上得很快，味道也不錯(cuò)，大家吃得很舒心。

　　這位服務(wù)員已經(jīng)贏得了大家的喜歡，于是大家跟她聊了 起來。不經(jīng)意中，她問起藍(lán)教授姓什 么，藍(lán)教授說姓藍(lán)，她說從沒聽說過這姓，表示不相信，說 藍(lán)教授騙她，直到藍(lán)教授無奈拿出名 片。她很認(rèn)真地記下了藍(lán)院長(zhǎng)的名字，然后，不經(jīng)意中她逐 個(gè)要走了我們其他人的名片。

　　到這時(shí)我們才發(fā)現(xiàn)，她實(shí)際是在進(jìn)行高妙的客戶關(guān)系管 理，她要力爭(zhēng)在我們吃一餐飯的時(shí)間 里，了解到我們的名字，了解我們的職業(yè)和背景，跟我們熟 絡(luò)起來，好讓我們成為回頭客。

　　這時(shí)，藍(lán)院長(zhǎng)開玩笑問她，下次我再來，能不能叫得出 來我的名字。小李驕傲地回答，肯定 能，我還能記得你們今天吃了什么菜哩! 吃完了飯去結(jié)賬的時(shí)候，在服務(wù)臺(tái)那里看到幾個(gè)服務(wù)員 正在進(jìn)行一項(xiàng)有趣的游戲，她們一人 拿出一厚摞名片，互相比，看誰的名片多。

　　原來，不僅是她一個(gè)服務(wù)員，那里所有的服務(wù)員都在進(jìn) 行客戶關(guān)系管理。估計(jì)她們?cè)诳腿松?的時(shí)候，通過玩名片這種游戲，背名片、背客人的模樣、背 客人點(diǎn)過的菜。 好棒的客戶關(guān)系管理! 我不知道以后我還會(huì)去這個(gè)湖南菜館幾次，但就沖著試 試這個(gè)服務(wù)員下次是否真的記得我， 我都肯定要再去一次。

　　是啊， 有這樣優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理， 有老客戶不斷回頭， 何愁生意不盈門! 評(píng)析：服務(wù)員的客戶關(guān)系管理，大約有這樣幾個(gè)要點(diǎn)。

　　一、 從客戶的角度出發(fā)，為客戶設(shè)計(jì)增值的解決方案， 哪怕這種方法表面上會(huì)損失自己一定 的既得利益。

　　二、 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是管理好客戶關(guān)系的基石。如果菜做 得很差，服務(wù)員的一切心血都將白費(fèi)。

　　三、 與客戶的第一次親密接觸至關(guān)重要，一定要在第 一次會(huì)面的短暫時(shí)間內(nèi)，創(chuàng)造輕松愉快 的溝通氛圍，了解客戶的基本情況，并設(shè)法索要對(duì)方名片。

　　四、記住客戶的模樣和名字，以及他點(diǎn)過的菜，下次來 的時(shí)候就能夠直呼其名，并且記得他 的偏好。

　　五、一有閑暇就背名片，大腦就是她的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng) 然，到一定程度的時(shí)候，她這一套客 戶關(guān)系管理需要用 IT 技術(shù)來提高效率。

　　近日我正在為一家銀行進(jìn)行管理輔導(dǎo)。銀行是純粹的服 務(wù)業(yè)，它所面臨的挑戰(zhàn)是各銀行之間 的產(chǎn)品差異性很小，而利率等關(guān)鍵要素都是由人民銀行掌控 的，因此，銀行開拓客戶和維護(hù)客戶 忠誠(chéng)度，更主要是靠服務(wù)和一套流程。顯然，銀行對(duì)于客戶 關(guān)系管理的需求非常迫切。

　　從小餐館也看到了銀行業(yè)客戶關(guān)系管理的共通道理。

　　首先，客戶經(jīng)理要有為客戶提供超值服務(wù)的理念，否則 僅僅只想賺別人的錢，而不琢磨怎么 為別人創(chuàng)造價(jià)值，客戶是不會(huì)買賬的。

　　其次，客戶經(jīng)理要有意愿、有足夠的溝通技巧在最短的 時(shí)間內(nèi)與陌生客戶建立良好的溝通， 還要不斷了解客戶的更多信息，如同你是他的財(cái)務(wù)顧問或是 理財(cái)顧問。

　　再次，公司一定要有一套客戶關(guān)系管理的流程、機(jī)制以 及氛圍。

　　第四，對(duì)銀行來講，引入 IT 技術(shù)支持客戶關(guān)系管理應(yīng) 當(dāng)比小餐館要早一些。

　　古有智者云:治大國(guó)如同烹小鮮!餐館業(yè)務(wù)很小，銀行 業(yè)務(wù)很大，但只要是服務(wù)業(yè)其客戶關(guān)系 實(shí)同出一轍。

　　從全球趨勢(shì)來看，制造業(yè)已經(jīng)開始越來越多地穿上服務(wù) 業(yè)的外衣，即使通用電氣這樣有百年 歷史的制造業(yè)巨擎，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)收入的比重也已經(jīng)超過 75%，國(guó)內(nèi)如聯(lián)想集團(tuán)的轉(zhuǎn)型也是奔著軟 件和服務(wù)去的。

　　在這個(gè)客戶稀缺的時(shí)代，什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力呢?幾乎對(duì) 所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或 缺的，那就是管理客戶關(guān)系的能力——把一次性客戶轉(zhuǎn)化為 長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠 誠(chéng)客戶。

　　美國(guó)小銀行的人情味 美國(guó)現(xiàn)有 3000 多家小銀行，在具有全球影響的花旗、 美洲等跨國(guó)銀行的眼皮底下，它們是如 何生存下來的呢? 初到美國(guó)，我想當(dāng)然地把手中的余錢存入美洲銀行。但 很快就發(fā)現(xiàn)，附近的幾家小銀行利息 很高，其中定期存款利息高出一個(gè)多百分點(diǎn)。把錢存入小銀 行保險(xiǎn)嗎?答案是肯定的。根據(jù)美國(guó) 有關(guān)銀行的法律，所有銀行均由聯(lián)邦儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)公司承保，如 破產(chǎn)，每個(gè)儲(chǔ)戶最多可從該公司得到 10 萬美元的本金。因?yàn)閭€(gè)人存款超過 10 萬美元的并不多， 這樣一來，儲(chǔ)戶最多只會(huì)損失利息。 那么，小銀行是靠什么贏得顧客的呢? 當(dāng)我第一次走進(jìn)馬里蘭州的聯(lián)合銀行時(shí)，它的服務(wù)即給 我留下深刻印象。

　　銀行工作人員杰克正在與一位老太太交談。

　　杰克說：

　　“你 這一個(gè)多月就沒出來散散心?”老 太太說：沒有。我怎么也忘不了他。32 年啦，朝夕相處， 眼前總是他的身影。”原來，老太太 的丈夫剛?cè)ナ馈?/p>

　　“那當(dāng)然。不過，也許他在天堂比在人間更 幸福。你應(yīng)該為他感到高興才 是。”老太太臉上露出了笑容。

　　老太太走后，我問杰克：

　　“你和客戶都這么熟嗎?”他 說：

　　“那倒不一定。但絕大多數(shù)到這 里存貸款的人我都能叫出名字。”事實(shí)的確如此，我去過兩 次后，兩位接待過我的職員都知道我 的姓，其中一位甚至記住了我的零存整取賬號(hào)。

　　小銀行主要為社區(qū)服務(wù)，前來存貸款的都是?？?。相互 之間熟悉了，自然就建立起感情和信 用。無論是存錢，還是分期付款買房、買車、買家具，銀行 與顧客之間都很信任。小銀行存款利 息高，周圍的人自然愿意把錢放在這里;貸款利息雖然比大 銀行高，但購(gòu)買家用物品或急用，額 度小，大銀行不一定看得上，手續(xù)也更復(fù)雜，所以居民還是 愿意就近就便。

　　小銀行的服務(wù)也有特色。存貸款利率種類特別多。比如 定期存款，有 1 個(gè)月、2 個(gè)月、3 個(gè)月 的，也有半年、1 年、2 年、3 年、4 年、5 年的;既有整存 整取的，也有零存整取，還有存款利率 隨行就市、跟漲不跟落的。最低存款額也比大銀行低。小銀 行還可應(yīng)顧客的要求，上門服務(wù)且不 另收費(fèi)。

　　小銀行還講人情味，辦事通融。

　　我在另一家小銀行切維切斯開立了活期賬戶，申請(qǐng)了支 票，辦理了自動(dòng)取款卡。根據(jù)規(guī)定， 我在活期賬戶上的存款余額至少應(yīng)在 500 美元以上，否則就 被罰款 20 美元。但開戶后半年，我因 購(gòu)物，在賬戶的余額一度只剩 450 美元。銀行即在下月賬單 里扣去 20 美元。我抱著試試看的心理 來到辦理開戶的那個(gè)營(yíng)業(yè)部， 向一位女職員作了解釋。

　　我說， 我開戶時(shí)間不長(zhǎng)，把超支這項(xiàng)規(guī)定 給忘了，希望銀行通融。那位女士回頭與當(dāng)天值班經(jīng)理嘀咕 幾句，便告訴我可以，扣款下月退 還。而我的一位同事在一家大銀行因?yàn)橥瑯拥木壒时涣P 20 美元卻再也沒有退還。 小銀行的環(huán)境相當(dāng)好，給顧客以親切、熱情之感。絕大 多數(shù)小銀行營(yíng)業(yè)廳里，都有煮咖啡的 器具，咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或辦完存貸手續(xù) 后，顧客可自泡一杯咖啡。在座椅旁 還有小糖果，顧客可隨手拿一個(gè)。

　　銀行成功案例分析篇3

　　今天，有幾個(gè)客戶過來是以前買過黃金的客戶。因?yàn)榍捌诳?戶賠了不少錢，所以現(xiàn)在繼續(xù)營(yíng)銷別的產(chǎn)品有些困難。還有 客戶說，買黃金就是上了銀行的賊船了，心里非常不好受。

　　但是還是得給客戶介紹新的理財(cái)，還有其他產(chǎn)品，但是收效 甚微。

　　此類客戶應(yīng)該是前期對(duì)于金融投資并不是有確切的了解，認(rèn) 為只要存在銀行就肯定能賺錢。我們銀行的原則也是讓客戶 賺錢，但是對(duì)于黃金這種產(chǎn)品還是提前跟客戶講好再進(jìn)行營(yíng) 銷，不能讓客戶頭腦一熱跟風(fēng)購(gòu)買，影響其他產(chǎn)品的營(yíng)銷。

　　今天，在服務(wù)臺(tái)外邊有個(gè)男客戶在填單的時(shí)候，大堂隨口問了句家里幾個(gè)孩子?？蛻粽f有兩個(gè)，隨后大堂給客戶介紹了 我行現(xiàn)在正在賣的貴金屬產(chǎn)品?？蛻魶]怎么考慮就決定購(gòu)買 了，很快就搞定了這么一單。

　　在以后營(yíng)銷的時(shí)候，應(yīng)該先跟客戶說上話，然后在做營(yíng)銷， 就能事半功倍。而且，要學(xué)會(huì)從客戶的舉止來判斷客戶的購(gòu) 買力。

　　今天，跟幾個(gè)大姨說保險(xiǎn)的事。幾個(gè)大姨一聽保險(xiǎn)就像見瘟 神一樣立馬躲開了。畢竟保險(xiǎn)在老百姓心中的形象并不是很 好。但是對(duì)于這幾個(gè)大姨來說并不是夠買理財(cái)?shù)念~度，而且 一筆錢并不是要用。安邦保險(xiǎn)是最優(yōu)產(chǎn)品，但是客戶拒絕接 受。

　　以后其實(shí)可以先不跟客戶說咱們保險(xiǎn)的事情，先跟客戶介紹 一下咱家的存款政策，逐步地引導(dǎo)客戶在保險(xiǎn)上，應(yīng)該效率 會(huì)更高。

　　昨天來的一個(gè)客戶，其實(shí)應(yīng)該很有錢的，也應(yīng)該挺有購(gòu)買力 的。和大堂經(jīng)理說了很久并沒有把客戶成功地做下來?？蛻?本來要買四個(gè)賀歲金幣的，但是應(yīng)該是給客戶考慮時(shí)間太長(zhǎng) 了，客戶又猶豫了。所以說以后跟客戶營(yíng)銷的時(shí)候一定要趁 熱打鐵。雖然，今天客戶的弟弟來買了四個(gè)金幣。但是如果 客戶去其他行了，這筆單子也就黃了。

　　在客戶營(yíng)銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下。

　　今天有個(gè)客戶來的時(shí)候，跟客戶營(yíng)銷了好久?？蛻舯緛硐聸Q 定要買一筆基金的時(shí)候，他老婆上來說銀行的產(chǎn)品都是騙人 的，隨后客戶就走了。幾次挽留客戶都沒留住。但是這個(gè)東 西真的適應(yīng)他，拒絕接受建議，真是沒辦法。

　　可能是給客戶介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，沒有把客戶介紹清楚。以后 跟客戶說的時(shí)候一定要把業(yè)務(wù)講清楚，包括產(chǎn)品的特性好處 和壞處。把風(fēng)險(xiǎn)和壞處輕描淡寫地告訴客戶比完全不說應(yīng)該 更能取得客戶的信任。把所有的風(fēng)險(xiǎn)介紹在客戶的接受范圍 內(nèi)。

　　前幾有個(gè)客戶要買一款貨幣基金，等著買下期理財(cái)產(chǎn)品。但 是應(yīng)該是沒和柜臺(tái)相互銜接好，等到主任來授權(quán)的時(shí)候已經(jīng) 過去三點(diǎn)了?？蛻艟蜎]買得了?？蛻粽f明天來買，等到第二 天跟客戶聯(lián)系的時(shí)候，客戶已經(jīng)去其他行買理財(cái)產(chǎn)品了。現(xiàn) 階段我行的理財(cái)收益率并比不少其他行的理財(cái)產(chǎn)品，客戶這 部分的錢應(yīng)該走了就很難回來了。

　　以后像這種有時(shí)間限制的，一定首先要和柜臺(tái)銜接好。雖然 是柜臺(tái)需要叫號(hào)排隊(duì)辦理。但是對(duì)于這種產(chǎn)品還是應(yīng)該和其 他客戶說一聲，爭(zhēng)取先把業(yè)務(wù)辦了。防止出現(xiàn)類似的流失。

　　今天有個(gè)客戶來買理財(cái)結(jié)果沒帶身份證，后來又去取了身份 證。然后理財(cái)?shù)念~度就沒有了?？蛻艉苁遣桓吲d，等了好長(zhǎng) 時(shí)間業(yè)務(wù)也沒能辦的成功。

　　以后客戶來的時(shí)候多跟客戶做一下提醒，防止出 現(xiàn)類似的情況，影響客戶對(duì)于我們行的信任度。

　　今天有個(gè)客戶之前存了七天通知存款，等理財(cái)?shù)淖詈笠惶靵?買。但是等客戶來的時(shí)候理財(cái)已經(jīng)賣完了?？蛻舻膶?duì)象很不 高興糾結(jié)了很長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)樯倭?0.3%收益率。

　　以后出現(xiàn)類似情況一定要提前跟客戶聲明一下， 存七天通知可以但是到期了并不能保證到時(shí)有額度。留下客 戶的電話，等限額快到的時(shí)候積極通知客戶前來購(gòu)買。

　　今天，有個(gè)客戶拿著手機(jī)說看了我的短信才知道我們行有理 財(cái)產(chǎn)品?？梢?，還是有客戶并不知道我行有理財(cái)產(chǎn)品，而且 我行的理財(cái)產(chǎn)品比中工農(nóng)建的都高。后來，客戶就買了不少 錢的。

　　可見營(yíng)銷的客戶群中還是有部分是空白的，多撒網(wǎng)沒錯(cuò)。

　　今天有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務(wù)，柜員邊點(diǎn)錢邊與客 戶攀談起來，詢問客戶的存款去向和余額，并向客戶適時(shí)推 薦通達(dá)卡及各種理財(cái)產(chǎn)品，結(jié)果引起后面排隊(duì)顧客的強(qiáng)烈不 滿，指責(zé)柜員上班時(shí)間工作不專心、不務(wù)正業(yè)，同時(shí)，該存 款客戶也露出不悅的表情。

　　沒有掌握客戶的心理。大部分人都不希望別人知道自己有大 額的存款，尤其在公眾場(chǎng)合。

　　沒有掌握營(yíng)銷的技巧。柜員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)將客戶介 紹給大堂經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理，讓其協(xié)助向客戶介紹業(yè)務(wù)，配合做 好。

　　今天下午，一位男性老年客戶至我行柜面辦理存單支取業(yè) 務(wù)，柜員正常受理該客戶支取業(yè)務(wù)并順利辦理，但最后關(guān)頭 卻出現(xiàn)了問題。當(dāng)臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認(rèn) 時(shí)，老年客戶要求道：

　　“以前好象不用簽嘛!我不會(huì)寫字， 能否通融辦理一下?” “對(duì)不起，按規(guī)定必須由客戶簽字確 認(rèn)”老年客戶要求道：

　　“沒有人能幫我，你幫幫忙吧! ” “我 們不能直接幫客戶，要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧。

　　”經(jīng) 辦人員回答?？蛻糇叩酱筇媒?jīng)理處要求幫忙代簽，大堂經(jīng)理 面露難色說：

　　“對(duì)不起，按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫忙 簽字”這時(shí)老人家不由得情緒激動(dòng)起來：

　　“就你們銀行，規(guī) 定變來變?nèi)ィ乙郧熬褪遣挥煤炞值?，你們就得把錢給我! ” 大堂經(jīng)理趕緊安慰老人，將老人領(lǐng)至經(jīng)辦柜面，經(jīng)過協(xié)商， 決定留存客戶指紋，并由客戶在復(fù)印件及取款憑條上加上指 印，辦結(jié)了付款手續(xù)。但老年客戶還是余怒難息，臨走時(shí)念 叨著：

　　“太麻煩了，以后不來存款了。

　　對(duì)特殊客戶服務(wù)應(yīng)相機(jī)靈活處臵。老年客戶情況特殊，不能 以“制度規(guī)定”等理由簡(jiǎn)單拒辦業(yè)務(wù)，不能在矛盾激化后再 去想辦法解決。向客戶解釋的立足點(diǎn)應(yīng)面向客戶。例如可以 從保護(hù)客戶利益、防范客戶資金風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)進(jìn)行解釋。

　　今天大堂接待了一位辦理取款業(yè)務(wù)的客戶。由于客戶當(dāng)時(shí)要 取現(xiàn)金 20 萬元，大堂就特別留心了一下客戶的卡余額，發(fā) 現(xiàn)該客戶活期賬戶上有 90 多萬。通過觀察客戶，她感覺到 這是個(gè)較有實(shí)力的潛在客戶。大堂積極和客戶攀談起來。在 談話中，她得知該客戶是一家民營(yíng)企業(yè)的老總，經(jīng)常去外地 出差，并且他的卡活期上經(jīng)常有大量現(xiàn)金閑臵。了解到這一 情況后，大堂立即建議客戶申請(qǐng)我行的貴賓卡并同時(shí)辦理理 財(cái)產(chǎn)品，并耐心細(xì)致地為客戶講解了貴賓卡和理財(cái)?shù)奶攸c(diǎn)。

　　客戶在聽完她的介紹后說：

　　“我在好幾個(gè)銀行都辦理過業(yè)務(wù)， 這么好的理財(cái)也從沒人給我說過。”客戶當(dāng)即簽訂了理財(cái)協(xié) 議并申請(qǐng)了貴賓卡。

　　和客戶熟悉起來是做好營(yíng)銷的第一步，還是應(yīng)該在交談中發(fā) 現(xiàn)客戶的營(yíng)銷點(diǎn)，取得好的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

　　一位四十左右的女士匆匆來到支行柜面：

　　“請(qǐng)問這里能辦理 匯款嗎?”柜員回答說：

　　“可以，但您如果急的話建議您有 網(wǎng)上銀行，通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行操作。”這位女士說：

　　“我習(xí)慣 在柜面辦理，請(qǐng)抓緊給我辦吧! ” “請(qǐng)您稍等。

　　”后來因?yàn)榭?戶不知道收款行具體的行名，讓客戶聯(lián)系收款方，客戶不耐 煩地問：

　　“怎么還沒好呀?你們都在干什么，能不能給我 辦?” “實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)樾枰?jīng)過幾個(gè)環(huán)節(jié)處理才能為您 辦理。”客戶不信任地接口：

　　“辦不了就不要說可以辦，你們 對(duì)業(yè)務(wù)到底懂不懂?”客戶顯然已無法忍受柜員的解釋，最 終沒辦成該筆業(yè)務(wù)就氣沖沖走了。

　　應(yīng)提前問好客戶是否知曉匯款行具體開戶行，如果客戶不知 曉的話直接讓客戶通過網(wǎng)銀辦理，就不會(huì)出現(xiàn)下面的事情 了。

　　今天理財(cái)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶的金卡已經(jīng)審批完了，立即通知 該客戶，請(qǐng)他帶相關(guān)證件前來領(lǐng)取。

　　客戶來辦完了相關(guān)手 續(xù)，理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)上前介紹我行理財(cái)新產(chǎn)品：

　　“您好，您 的卡已經(jīng)都做好，可以正常使用了。

　　” “謝謝! ” “不客 氣，這兩天我們正在發(fā)行一只封閉式的基金，請(qǐng)問您是否愿 意了解一下?” “基金!就是那只最近跌得很兇的嗎?” 理財(cái)經(jīng)理簡(jiǎn)短語言介紹了這款新產(chǎn)品同“跌得很兇的”那個(gè) 基金的關(guān)系，并告知這款產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn)。客戶聽后說有急 事要辦，隨即記下了聯(lián)系電話。

　　理財(cái)經(jīng)理本以為該客戶只 是委婉的拒絕，沒想到過一會(huì)兒客 戶真的打電話來了。通過電話得知，她近期有三萬元的投資 意向。通過詳細(xì)咨詢，客戶果然來辦理了這款基金。

　　無論在怎樣的環(huán)境下，營(yíng)銷都可以取得成功，關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)目 標(biāo)客戶?？蛻舻拿恳粵Q定，其初衷都是為使自己的資產(chǎn)保值 增值。如何將準(zhǔn)確、完整的理財(cái)觀念和信息傳遞給客戶就成 了營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。

　　正在給客戶介紹新產(chǎn)品的大堂經(jīng)理突然聽到一陣吵鬧聲，只 見一位客戶正沖著一名柜員大發(fā)脾氣。大堂安排旁邊客戶繼 續(xù)看產(chǎn)品宣傳材料，快步走向前，非常和氣地說：

　　“請(qǐng)不要 著急，有什么問題我來幫您解決” 。說著把客戶領(lǐng)到理財(cái)室， 遞上一杯水，認(rèn)真了解情況?？蛻羰纸辜?，他想趕在 3 點(diǎn) 閉市前往建行轉(zhuǎn)款買基金， 排隊(duì)時(shí)間很長(zhǎng)， 問能否及時(shí)到帳， 柜員又講不清，于是就發(fā)火了。該客戶姓胡，是生意人，有 一定資金實(shí)力和理財(cái)要求。最重要的是他想買的這只基金我 行有代銷。在做好解釋的同時(shí)，大堂把這個(gè)情況及時(shí)反饋給 客戶。胡先生欣然接受了建議，不僅把準(zhǔn)備匯走的存款留了 下來，后來還把其它行的存款也陸續(xù)轉(zhuǎn)入某行購(gòu)買了多只基 金。當(dāng)胡先生在該行資產(chǎn)達(dá)到五十萬元的時(shí)候，大堂給他介 紹了金卡，重點(diǎn)說明對(duì)金卡客戶的增值服務(wù)。胡先生非常高 興，說：

　　“我在其它行也有存款，從來沒受到過如此周到的 服務(wù)和特別的關(guān)注，50 萬資產(chǎn)沒問題，我就辦你們行的貴賓 卡，近期我會(huì)再轉(zhuǎn)入款。

　　” 現(xiàn)在胡先生不僅成為資產(chǎn)過百 萬的 VIP 客戶，還介紹他的生意伙伴來做理財(cái)投資。

　　首先要提高應(yīng)變能力，牢固樹立“以人為本，以客為尊”的 服務(wù)理念，及時(shí)化解客戶的不良情緒，提高客戶滿意度。作 為一線不僅要有專業(yè)的理財(cái)知識(shí)，更要有善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和客 戶價(jià)值的觀察力， 于細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)， 鎖定目標(biāo)客戶。

　　一位老大爺看到別人去年買的基金都賺到錢，把自己積攢的 養(yǎng)老錢都拿出來，要求幫忙選一只漲得快的股票型基金。這 位老大爺年近七十，家境并不富裕，對(duì)基金更不了解。理財(cái) 經(jīng)理并沒有急于向他推薦任何基金，而是詳細(xì)介紹了有關(guān)基 金的常識(shí)，并著重分析當(dāng)時(shí)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，最后建議他不要買 太多的股票型基金，可以買一些風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)小的債券型基金， 比如我行的中債金融指數(shù)基金，并且一定作文要留一些錢備用。

　　這位老大爺最后買了二萬元的債券型基金，之后這些基金收 益率都高過了定期利息。老人基本把所有的存款都轉(zhuǎn)移到了 我行。

　　應(yīng)站在客戶的角度，為其提供合適的理財(cái)產(chǎn)品，才能達(dá)到持 續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值的經(jīng)營(yíng)理念。單純把業(yè)績(jī)做上去，而不為客 戶的根本利益著想.最終客戶將離你而去.這類業(yè)績(jī)是沒有 基礎(chǔ)的.

　　下午四點(diǎn)多，一客戶來到我行要求提取 30 萬元現(xiàn)金。由于 未提前預(yù)約，柜員婉言拒絕了客戶的要求?？蛻舴浅Ｉ鷼猓?責(zé)問道：

　　“我自己的錢，為什么不讓提?你們?yōu)槭裁创婵顣r(shí) 不提醒我提取現(xiàn)金要提前預(yù)約?”一時(shí)間氣氛頓時(shí)緊張起 來。大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來向客戶解釋。當(dāng)大堂了解到，客戶提 款的原因是想去購(gòu)買招商銀行的某種理財(cái)產(chǎn)品。大堂經(jīng)理建 議客戶能否第二天再取，但如果客戶堅(jiān)持一定要馬上取，網(wǎng) 點(diǎn)也盡可能滿足他的要求?？蛻粢姶筇媒?jīng)理態(tài)度非常誠(chéng)懇， 表示同意第二天再來，并留下了聯(lián)系方式。送走客戶后，大 堂讓理財(cái)經(jīng)理查閱了客戶所說的招行產(chǎn)品資料，發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn) 品預(yù)計(jì)收益率，不見得比我行代銷的貨幣基金高。于是，理 財(cái)經(jīng)理撥通了客戶電話，向他詳細(xì)介紹了這幾款產(chǎn)品的優(yōu)缺 點(diǎn)，并推薦他購(gòu)買我行代銷的某種貨幣基金?？蛻粲X得理財(cái) 經(jīng)理講得很有道理，于是決定從原計(jì)劃投資招行理財(cái)產(chǎn)品的 30 萬中拿出一半購(gòu)買我行代銷的貨幣基金。

　　客戶投資在我行 貨幣基金的資金獲得了較高的收益。在此期間，大堂經(jīng)理還 時(shí)常主動(dòng)與客戶聯(lián)系，兩人成了朋友。后來，該客戶不僅自 己又存進(jìn) 200 多萬元，而且還介紹了幾個(gè) VIP 客戶給網(wǎng)點(diǎn)大 堂經(jīng)理。

　　危機(jī)中經(jīng)常蘊(yùn)藏著商機(jī)，客戶的不滿意正好給了我們同客戶 主動(dòng)溝通以增進(jìn)彼此了解和信任。

　　今天中午柜面有三個(gè)窗口正在進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)，其中一個(gè)窗口 的柜員去吃午飯暫停，另一個(gè)柜員在辦理一筆大額存款業(yè) 務(wù)。此時(shí)大廳里沒有其他客戶。

　　這時(shí)進(jìn)來一位客戶沒有取 號(hào)直接到另一個(gè)空著的窗口辦理業(yè)務(wù)。柜員看到當(dāng)時(shí)大廳里 沒人，為了方便這位客戶，就沒有讓這位顧客去取號(hào)再來。

　　恰巧此時(shí)，另一位客戶取了號(hào)，而柜員并未注意到，已經(jīng)為 那位未取號(hào)的顧客辦業(yè)務(wù)。

　　由于該客戶的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜花 費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)。取號(hào)的客戶只能在大廳里焦急的等候。當(dāng)那 位沒取號(hào)的客戶走后，這位取號(hào)的客戶過來責(zé)問說：

　　“你們 這里辦業(yè)務(wù)還取不取號(hào)?”柜員說道：

　　“需要取號(hào)的。

　　”這位 客戶說：

　　“我取了號(hào)，你卻給沒有取號(hào)的人做業(yè)務(wù)，耽誤了 我的時(shí)間，怎么解釋?”臨員覺得客戶的意見沒有錯(cuò)，但又 無法給予合理解釋，也沒有向這位顧客道歉。這位顧客顯然 非常惱火。雖然經(jīng)過大堂經(jīng)理多方面解釋客戶依舊很憤憤不 平。

　　不管人多人少還是要客戶取個(gè)號(hào)，一是說明我行制度完備， 減少類似情況的發(fā)生。

　　一天下午，柜員正忙碌地處理手中的工作，電話鈴聲響了。

　　原來是一位客戶將手機(jī)遺忘在柜臺(tái)上，要求幫助尋找。通過 查找，并未發(fā)現(xiàn)手機(jī)?？蛻羰纸辜?，柜員先安撫客戶，并 表示：

　　“只要是在我們這兒丟的，我們一定幫助找到! ” 經(jīng) 過辦理業(yè)務(wù)的柜員回憶，該客戶(失主)辦理業(yè)務(wù)時(shí)已臨近 營(yíng)業(yè)結(jié)束，之后，只有一位客戶來辦過業(yè)務(wù)，很可能是這位 客戶順手牽羊了。查看監(jiān)控錄像，清楚顯示：失主在辦理業(yè) 務(wù)之后，將手機(jī)遺忘在柜臺(tái)， “后一客戶”等失主走后，趁 人不注意將手機(jī)放進(jìn)自己口袋。目標(biāo)確認(rèn)后，銀行通過查詢 交易，查到了“后一客戶”的聯(lián)系方式和住址。電話打過去， 此人堅(jiān)決不承認(rèn)拿了手機(jī)。業(yè)務(wù)主管耐心地告訴她：我們通 過監(jiān)控掌握了事情的全過程，希望她認(rèn)真考慮之后再與我們 聯(lián)系。同時(shí)，為了不讓失主太著急，銀行立刻聯(lián)系失主，告 知她已發(fā)現(xiàn)了線索，讓她放心。一刻鐘后， “后一客戶”主 動(dòng)打來電話表示愿意將手機(jī)歸還。幫客戶要回手機(jī)后，客戶 十分感謝我行，此后，成為我行的金卡客戶。

　　柜員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想。發(fā)現(xiàn)問題馬上處理，妥善 做好客戶安撫工作，在第一時(shí)間內(nèi)處理解決。注意處理問題 的方式方法，協(xié)調(diào)溝通，盡可能不動(dòng)用外部力量，讓后一位 客戶主動(dòng)交出手機(jī)。想方設(shè)法處理難題，贏得客戶。

　　星期天上午，開始營(yíng)業(yè)后 10 分鐘，一客戶前來辦理取款業(yè) 務(wù)，發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)沒有服務(wù)人員。在保安指導(dǎo)下該客戶雖然自助 成功取款，但是認(rèn)為營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)。

　　我行是 集中運(yùn)鈔的最后一站，庫(kù)車到達(dá)時(shí)距營(yíng)業(yè)時(shí)間已不到 5 分 鐘,。按照制度規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)柜員早上開始營(yíng)業(yè)前必須清點(diǎn)現(xiàn)金， 因此延遲開始營(yíng)業(yè) 10 分鐘。

　　通過查看監(jiān)控錄像，該客戶 到支行時(shí)，正是這個(gè)時(shí)間，柜員沒有及時(shí)為客戶提供服務(wù)。

　　造成客戶不滿。

　　客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)加以引導(dǎo)?？蛻魜淼焦衽_(tái)前，柜員雖然 還無法營(yíng)業(yè)，但應(yīng)當(dāng)立即對(duì)客戶進(jìn)行解釋，并指導(dǎo)客戶到自 助區(qū)。

　　今天有一位大姨想問工資發(fā)到卡里沒有，大堂就引導(dǎo)她在自 助繳費(fèi)機(jī)上打出了 1—9 月的明細(xì)單，將明細(xì)單給她進(jìn)行了 講解，使她對(duì)自己的帳務(wù)情況做到了心中有數(shù)，同時(shí)也建議 她辦一個(gè)網(wǎng)上銀行，就不用老跑銀行了。之后，大姨在網(wǎng)點(diǎn) 待了一會(huì)，就湊到大堂跟前，說銀行的人鼓動(dòng)她買基金，她 也不知道基金是怎么一回事，買哪個(gè)好，并說自己是退休工 人，沒有多少錢。但大堂并沒有因?yàn)樗峭诵莨と耍址Q沒 有多少錢而忽略她，而是耐心地給她講什么是基金，有那些 種類，什么樣的人適合買什么種類的基金，如何選擇適合自 己的基金，買基金要注意那些問題，贖回基金的時(shí)候要掌握 的要點(diǎn)。同時(shí)特別強(qiáng)調(diào)，買基金的前提是，一定要留夠家里 的緊急備用金，特別是老人家掙錢不容易，都是血汗錢，要 考慮風(fēng)險(xiǎn)問題。

　　大姨聽后十分滿意，她說有銀行的人讓她現(xiàn)在就買，當(dāng) 時(shí)正在營(yíng)銷兩只基金，但大堂根據(jù)她當(dāng)時(shí)對(duì)自己情況的描 述，大堂建議她暫時(shí)不要買，大堂給她推薦一個(gè)貨幣型的基 金，感受一下投資理財(cái)?shù)目旄?。大姨問我到時(shí)候是買一萬還 是五千， 我認(rèn)為她是第一次買基金， 還是先買五千感受一下。

　　之后，大姨就留下了大堂的電話號(hào)碼，大堂也記下了大姨的 聯(lián)系電話。后來經(jīng)過大堂營(yíng)銷發(fā)現(xiàn)大姨還是非常有經(jīng)濟(jì)實(shí)力 的。后來大姨成了我行的 vip 客戶。

　　其實(shí)老年人也是我們工作的一部分，他們也是有 理財(cái)需求的。我們需要把老年客戶也當(dāng)成我們?nèi)粘I(yíng)銷的一 部分，做好他們的營(yíng)銷工作。

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