成功的客戶關系管理案例篇4

　　很多公司的crm都取得了顯著的成效，像國內(nèi)著名體育用品品牌李寧crm就是一個很好的例子，因為李寧公司的業(yè)務非常龐大，因此李寧crm，按照其業(yè)務需求豐富靈活的特點，結合李寧銷售服務系統(tǒng)的功能，進行了業(yè)務功能設計，針對每個業(yè)務功能模塊確定具體的功能點和應用效果。

　　一個大公司，需要的就是健全的管理系統(tǒng)和機制，比如李寧crm中的HR這一塊，梳理完善了業(yè)務流程，促進了企業(yè)標準化管理;整合了各模塊業(yè)務，形成整體業(yè)務循環(huán)機制;進一步完善了員工信息管理，形成了人才儲備機制;提供了靈活的報表與多角度的統(tǒng)計分析功能。李寧crm中的HR系統(tǒng)上線后，提升了李寧公司人力資源管理水平，有效推進了集團化和全球化的發(fā)展。

　　李寧作為中國本土體育用品領域的領導者，作為由運動員華麗轉身的杰出企業(yè)家，不可避免地成為鎂光燈聚集的焦點。創(chuàng)立19年來，李寧公司不斷成長與壯大，于1995年起領跑中國體育用品行業(yè)，在新世紀里成為對抗耐克、阿迪等國際品牌、代表中國力量崛起的民族運動品牌，它給中國企業(yè)特別是體育用品公司留下了很多值得思考和借鑒的案例。因此無論多么龐大的一個公司，想要跟其他品牌競爭，除了品牌本身要能有獨特之處，超越別人，在公司的管理上，也可以借鑒別人的長處，像李寧crm管理系統(tǒng)的轉變就是一個很好的例子。

　　客戶關系管理的成功主要取決于公司機構遵守這些最佳慣例的程度：對于那些出現(xiàn)問題的客戶關系管理項目，其原因基本上都在于沒能遵守好的實施慣例。以李寧crm客戶關系管理為例子，參照這樣的方式來實施，能實現(xiàn)更高的crm投資回報。

　　成功的客戶關系管理案例篇5

　　上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團。

　　金豐易居在上海有很多營業(yè)點，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒有統(tǒng)一的客服中心，而服務員的水平參差不齊，導致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關心問題的部門。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價值的資料利用率很低。

　　金豐易居意識到，在Internet時代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。

　　找到突破口

　　經(jīng)過雙方人員充分溝通之后，艾克認為金豐易居的條件很適合實施客戶關系管理系統(tǒng)，但是金豐易居還是有不少顧慮，因為客戶關系管理在國內(nèi)還沒有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要具備龐大的客戶數(shù)據(jù)樣本庫，并且建設的周期長，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后，eCRM系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有很大的不同——它是模塊化的結構，用戶可以各取所需; 用戶選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運行起來，實施的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過充分溝通以后，為了盡量減少風險，雙方都認為先從需求最迫切的地方入手，根據(jù)實施的效果，然后再決定下一步的實施。

　　通過對金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個部分實施：

　　金豐易居有營銷中心、網(wǎng)上查詢等服務，因此需要設立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務質(zhì)量，節(jié)省管理成本。

　　實現(xiàn)一對一的客戶需求回應，通過對客戶愛好、需求分析，實現(xiàn)個性化服務。

　　有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價值。

　　充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶，并通過電話主動拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶，提高銷售機會。

　　實時數(shù)據(jù)庫資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術中心、服務中心與實體業(yè)務有效結合，降低銷售和管理成本。

　　艾克的方案

　　在前端，UCC系統(tǒng)整合電話、Web、傳真等多種服務，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時，還可以服務于來自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實時監(jiān)控、管理客服人員的服務狀況，實現(xiàn)統(tǒng)一管理。這個統(tǒng)一的服務中心設立統(tǒng)一標準問題集及統(tǒng)一客服號，利用問題分組及話務分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復。該系統(tǒng)中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價值。

　　按計劃實施

　　金豐易居與艾可認為，實施的原則是，必須以金豐易居的現(xiàn)有系統(tǒng)和業(yè)務不做大的改動為前提，充分利用現(xiàn)有的硬件、軟件和網(wǎng)絡環(huán)境，并且與以前的系統(tǒng)有效地整合在一起。

　　1. 建立多渠道客戶溝通方式

　　這一步驟包括3個部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

　　UCC-Web 客戶通過Web進來時，客戶的基本信息與以往交易紀錄一并顯示于服務界面，客服人員可給予客戶個性化服務，并根據(jù)后端分析結果做出連帶的銷售建議。

　　UCC-Ware 客戶租房、買房等咨詢電話經(jīng)話務分配后到達專門的服務人員，同時自動調(diào)用后臺客戶數(shù)據(jù)顯示于客服界面供客服人員參考，而一些標準問題，可以利用IVR系統(tǒng)做自動語音、傳真回復，節(jié)省人力。

　　UCC-Approach 根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務和行銷計劃，對目標客戶發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當?shù)淖瑸榭蛻籼峁┊a(chǎn)品售后回訪或者新產(chǎn)品行銷服務。

　　2. 實現(xiàn)OTO分析與前端互動功能的整合

　　利用OTO分析結果，直接進入UCC的Planer數(shù)據(jù)庫，作為建議事項及外撥行銷依據(jù)。目前金豐易居有4項主營業(yè)務，已積累了大量的客戶資料。該部分針對資料做檢測,剔除無效信息，對有效信息按照業(yè)務需求類型分組，然后對分組數(shù)據(jù)做PTP分析，找出相關性最強的兩種產(chǎn)品，據(jù)此可以做連帶銷售建議。同時，對目標客戶貢獻度做分析，找到在一定時效內(nèi)對產(chǎn)品有購買能力與貢獻度最大的客戶，其余客戶可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。

　　另外，金豐易居以前的銷售系統(tǒng)、樓盤管理系統(tǒng)、購房中心系統(tǒng)和業(yè)務辦公系統(tǒng)，現(xiàn)在都通過艾克產(chǎn)品提供的接口，整合到客戶關系系統(tǒng)內(nèi)。該項目的實施總共只花了3個星期，由于前期的工作做得很充分，所以項目實施很順利，并且很快就運行起來。

　　應用艾克的客戶關系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務平臺不僅提高了企業(yè)的服務形象，還節(jié)省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金豐易居制定了更具特色的服務方法，提高了業(yè)務量。另外，由于客戶關系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。

　　小步前進

　　現(xiàn)在回想起來，張穎說，雖然項目的實施時間并不長，但這個成功來之不易。CRM對于中國企業(yè)來說還很陌生，沒有多少成功的經(jīng)驗可以借鑒，所以要說動企業(yè)相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認它能夠為自己帶來很多好處，但是由于害怕風險，所以并不能立即決定采用，因為大家都知道上CRM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定采用艾克產(chǎn)品的原因是，應用艾克的產(chǎn)品不需要花很多錢，而且以前的設備很多可以保留下來，也不用進行傷筋動骨的人事和管理的調(diào)整。

　　作為一家外資企業(yè)，能夠了解中國用戶的特殊需求，是其產(chǎn)品能否在國內(nèi)站穩(wěn)腳跟的關鍵。張穎說，艾克成功的原因在于他們能夠從最簡單的地方入手，而不是一上來就把系統(tǒng)所有的功能推給用戶。先實施一部分功能，然后根據(jù)客戶的反饋意見做一些改動，直到穩(wěn)定之后，接著繼續(xù)實施其他的功能。這種小步前進的方法適合中國的國情，也容易為中國的用戶接受。

　　成功的客戶關系管理案例篇6

　　公司簡介：

　　連天紅是連天紅(福建)家具有限公司旗下的品牌。連天紅公司于2007年由董事長李機能創(chuàng)立，是一家大型的家居用品企業(yè)，目前已開發(fā)的產(chǎn)品有中式宮廷家具，及與之相配套的布藝、工藝禮品。企業(yè)宣傳標語為“不折不扣，按斤論價”。“不貼牌、不外包，堅持直營模式和100%預付款”是連天紅在終端市場的唯一渠道和銷售方式。

　　連天紅(福建)家具有限公司是一家大型的中式宮廷家居用品企業(yè)，目前已開發(fā)的產(chǎn)品有中式宮廷家具，及與之相配套的布藝、工藝禮品。公司現(xiàn)已成功打造了一條集采購、研發(fā)、設計、生產(chǎn)、銷售、服務為一體的完整產(chǎn)業(yè)鏈，是一個大規(guī)模的現(xiàn)代化中式宮廷家具及配套軟裝的生產(chǎn)基地。企業(yè)通過四年多的努力，質(zhì)量、規(guī)模和品牌已是全國第一，現(xiàn)已投資近12億元，其中投入2億元進行品牌宣傳，特別是在CCTV1、CCTV2、CCTV4和CCTV新聞等電視臺花巨資投放“仙游仙游騎石馬看家具”百萬懸賞應征下聯(lián)的廣告，直接對仙游進行正面宣傳。據(jù)統(tǒng)計僅2010年來自全國各地慕名來仙游參觀了解連天紅的顧客就高達3萬人次，而其中有90%的顧客都間接的再到壩下參觀其他紅木家具企業(yè)，極大的活躍了仙游的整個紅木家具市場。2010年年初連天紅更是一舉拿下2010年上海世博會福建館貴賓廳的設計和制作權，進一步提升了仙游和連天紅公司的知名度。　　目前連天紅已解決就業(yè)達5000多人(現(xiàn)正在新建三幢廠房，預計建設好后能解決就業(yè)人數(shù)達1萬人);稅收也從2008年的18萬元、2009年的260萬元，發(fā)展到2010年的2289萬元，是仙游縣民營企業(yè)納稅第一名、莆田市民營企業(yè)納稅第七名和增幅第二名，為仙游的經(jīng)濟發(fā)展做出了積極的貢獻。

　　項目需求：

　　作為傳統(tǒng)家具，紅木家具素以歷史性、文化性著稱，消費者在消費家具的同時，更多的也在消費家具背后蘊藏的歷史與文化。據(jù)介紹，目前購買紅木家具用作投資的約占總體消費的20%，少數(shù)人購買紅木家具用于收藏。 近幾年紅木家具消費開始轉向理性化，除了用料，更多人開始注重紅木家具的實用性與工藝性。結構精美、做工精細的紅木家具最受歡迎。另外，不少年輕人也開始加入紅木家具消費行列。 而隨著中國消費者品牌意識的增強，紅木家具品牌的美譽度也成為許多消費者選擇產(chǎn)品時的重要參考。

　　據(jù)紅木家具有關專家介紹，紅木家具行業(yè)逐步由快速松散的發(fā)展趨勢走向平穩(wěn)而集中地發(fā)展，由價格戰(zhàn)逐步轉向誠信服務戰(zhàn)，由生意經(jīng)營轉向品牌經(jīng)營。在這樣的大環(huán)境下，紅木家具企業(yè)一方面不得不致力于為消費者提供更優(yōu)質(zhì)更具藝術感的紅木家具用品，另一方面也必須在經(jīng)營管理上不斷創(chuàng)新，以應對日益激烈的市場競爭，只有這樣才能適應市場的宏觀趨勢，利于不敗之地。

　　紅木家具屬于奢侈品，在銷售時采取“大眾傳播、小眾消費”的模式，非常注重口碑的建設，連天紅銷售模式也是一樣。

　　目前，連天紅采取粗放式管理，總部與直營店協(xié)同困難，亟需軟件系統(tǒng)協(xié)助其統(tǒng)一企業(yè)品牌形象，打通溝通部門間溝通障礙。

　　成功的客戶關系管理關鍵要素

　　1.事先建立可量度、可預期的企業(yè)商業(yè)目標。企業(yè)在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關系管理的預期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業(yè)應更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒有充分考慮到這項明顯的成功因素。

　　2.協(xié)調(diào)好業(yè)務和IT技術的運作關系。盡管客戶關系管理方案是以IT技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務操作息息相關的經(jīng)營管理理念?？蛻絷P系管理旨在以客戶為中心基礎上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價值。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的其中一種方式。通常來說，業(yè)務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。有些企業(yè)由于沒有協(xié)調(diào)好二者之間的關系，而經(jīng)常導致項目的推廣受到阻礙。

　　3.取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持。由于客戶關系管理導入是企業(yè)經(jīng)營理念轉變的策略性計劃，其導入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊;同時為配合客戶關系管理推廣的各種業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，導入客戶關系管理只能是心有余而力不足。

　　4.行業(yè)領域應用的深入研究。CRM最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理理念更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商一味的在此基礎上，單純從軟件功能本身進行效仿，而中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、分析、結合的不夠，從而導入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國際通用的客戶關系管理理念與中國具體的行業(yè)特點相結合，形成獨特的中國行業(yè)客戶關系管理應用，是目前所有國內(nèi)CRM廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。

　　5.選擇成熟應用、減少客戶化工作量與周期?？v觀全球?qū)嵤┻^客戶關系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艋ぷ魍强蛻絷P系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環(huán)。因此，透過選用切實可行的客戶關系管理方案(最好多借鑒國內(nèi)成功應用，尤其是同行業(yè)應用)，并將最終的應用搭建在成熟的應用之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，并會大大降低實施過程的整體風險。

　　6.擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組。客戶關系管理應用導入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時俱進的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組(可以從各個部門抽調(diào))，一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關系管理的發(fā)展和應用效果;同時也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點。

　　7.為企業(yè)把脈、對癥下藥。目前，許多銷售CRM的廠商其實并不善于運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的“一對一”服務理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷。通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施的CRM系統(tǒng)建設進行整體規(guī)劃和設計。

　　8.提高進行培訓方面的投資，為用戶打好基礎。企業(yè)最終導入客戶關系管理，與其說是引入一套系統(tǒng)，還不如說是更像為企業(yè)導入一種思想。所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。

　　(1)高層管理者培訓：聘請在客戶關系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進行交流，使高層管理者能站在一個較高的高度來認識客戶關系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。

　　(2)員工培訓：能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉變。具體培訓計劃主要包括以下方面：

　　a)客戶關系管理基本概念的培訓

　　b)互動問卷調(diào)查

　　c)按照角色劃分進行具體的應用操作培訓

　　d)明確個人的職責及使用客戶關系管理系統(tǒng)的績效考評方法

　　9.總體規(guī)劃、分段實施。大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側重于特定客戶關系管理目標，從而達到快速致勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(nèi)(一般為三至四個月)取得一定的成果。

　　10.定期量度、追蹤客戶關系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

　　(1)為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其與員工業(yè)務績效考評聯(lián)系起來。

　　(2)為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關系管理應用效果的評估。系統(tǒng)在設計初期，增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標，以便進行前后對比。

　　(3)客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪對于系統(tǒng)應用上線后至關重要的，其目的主要是及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的各種困難和問題，針對各種問題，提出明確的改進方案，從而促進客戶關系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應用。

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