聯(lián)想企業(yè)文化詳細解讀(3)
聯(lián)想企業(yè)文化詳細解讀
除了上述兩個方面外，我們在公司內(nèi)部也一樣倡導(dǎo)互為客戶的意識，具體分兩個方面： 三是對待部門間的合作方面：比如在發(fā)文時是否能做到發(fā)文明確，讓對方理解發(fā)文的用意，并且易于接受;對于部門之間的合作上，是否能夠主動、積極而非推委、懈怠;電子郵件的處理效率是否及時，能否及時補臺，等等。
四是上下級的關(guān)系方面：上級與下級的關(guān)系實際也體現(xiàn)了一種互為客戶的關(guān)系。①上級對下級：比如說工作任務(wù)的布置、簽字授權(quán)、對待下級提出的請求能否及時滿足等。②下級對上級：比如在上級提出要求時，是否能把理由表述清楚，能夠讓上級在做出決定的過程中有一個充足的依據(jù)。
這后兩者是關(guān)于內(nèi)部客戶意識的，楊總對公司內(nèi)部樹立互為客戶的觀念曾有一段精辟的分析：“你這個部門、你這個崗位有多大貢獻，能創(chuàng)造多大價值是取決于你有沒有客戶、有多少客戶以及你的客戶的滿意度。如果誰都不求你做事了，那么你就失去存在的意義了，這就是我們新的價值觀。我們每一個部門、每一個崗位都應(yīng)該重新來做審視：我如何為客戶作好工作?按這種價值觀，公司內(nèi)部各個部門都是互為客戶的關(guān)系。”
聯(lián)想在加強客戶意識方面采取了什么措施、樹立了什么標準呢?
一、對待最終用戶與合作伙伴:
措施：積極主動地征詢客戶的需求;建立定期的征詢制度;調(diào)整自我適應(yīng)客戶需求的變化; 把對客戶服務(wù)的最終結(jié)果與崗位責(zé)任制掛鉤，落實到績效考核中。
標準：服務(wù)上更方便客戶，讓客戶滿意。
二、對待上下游部門:
措施：站位要高，克服本位主義;加強溝通和交流;采用換位思考的方法，站在對方的角度考慮問題;建立相互評價的制度，定期地了解周邊部門的評價和我們服務(wù)對象的評價，作為部門的綜合評定結(jié)果。
對于提供服務(wù)方：要了解客戶的需求，把上下游部門當成我們自己的客戶來對待;拿出切實可行的方案提供服務(wù);方案確定后及時與客戶溝通，避免方案的差異;對客戶的方案執(zhí)行情況進行跟蹤;作出最終結(jié)果的統(tǒng)計，如果有偏差，及時調(diào)整。
對于接受服務(wù)方：明確自己需求的真實目的，把自己的需求明確地告訴提供服務(wù)方，避免浪費對方的精力;了解對方怎樣才能提供這種服務(wù)，是否在對方的能力范圍之內(nèi)，不能強加于人;給對方提出明確的要求，使對方易于操作;接受對方的服務(wù)后要有反饋，把服務(wù)的效果告訴對方;同時向提供方表示感謝。
標準：讓服務(wù)的對象感到滿意。
三、 上下級關(guān)系：
措施：認識到上下級是互為客戶的關(guān)系;上級安排任務(wù)要清晰、明確，并創(chuàng)造相應(yīng)的條件;對下級的請求要及時回復(fù)，不出現(xiàn)拖延和怠慢的情況;外出要提前授權(quán);下級提出需求時，要充分說明理由，便于上級領(lǐng)導(dǎo)考慮和做出決定。
標準：雙方易于接受的管理與被管理。
二、經(jīng)營意識
聯(lián)想是企業(yè)，是企業(yè)就得講究效益，要獲得最好的效益就必須要有經(jīng)營意識。聯(lián)想的發(fā)展是滾雪球式的發(fā)展，能從當初的20萬元，到現(xiàn)在的176億，靠的就是時刻講求效益，注重投入與產(chǎn)出。聯(lián)想的發(fā)展是如此，從而要求聯(lián)想的各級人員也是如此，讓每個人都有經(jīng)營意識，能做到會當家、能理財。所謂經(jīng)營意識，其實很簡單，就是要千方百計地提高產(chǎn)出與投入之比。具體對聯(lián)想來說，經(jīng)營意識從兩方面來要求：一是要“開源”，二是要“節(jié)流”。開源就是如何利用資源與優(yōu)勢去拓展業(yè)務(wù)，賺更多的錢，如利用聯(lián)想電腦在內(nèi)地的渠道資源來發(fā)展QDI板卡業(yè)務(wù)，同時利用QDI在海外的銷售網(wǎng)絡(luò)為聯(lián)想電腦打開和擴展未來的國際市場，等等;節(jié)流就是如何節(jié)省開支。如，雙面打印、總經(jīng)理室在外開會中午吃盒飯、西安LTS幾十位總經(jīng)理坐火車來回。我們要時時問自己這事情是不是值得做、是不是該這樣做、是不是還有更好的方法(省錢省力省時間)。
第三節(jié)、3個“三”
第一個三，就是“管理三要素”，第二個三是“做事三準則”，第三個三是“處理投訴三原則”。這3個“三”可是我們聯(lián)想電腦公司人人皆知的，若有人不知道，那他就不是合格的聯(lián)想電腦公司員工。下面我們分別來了解一下這3個三的具體內(nèi)容。
一、管理三要素
管理三要素，就是 “建班子”、“定戰(zhàn)略”、“帶隊伍”。去年4月在上海的“龍騰東方”活動中，電腦公司執(zhí)行副總經(jīng)理王曉巖曾給代理商朋友們專門講過“管理三要素”。
二、做事三原則
在聯(lián)想電腦公司，做任何工作，都要遵循三個準則：第一條，“如果有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦”;
第二條，“如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見”;第三條，“如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照聯(lián)想文化的價值標準制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。”可以說，在電腦公司做事情，必須要有法制的觀念，不能隨心所欲，自以為是。有規(guī)定，無論你是否認為合理與否都要按規(guī)定來做，不能因為你覺得不合理就可以蔑視它進行變通處理，對不合理的規(guī)定提出修改意見是每位員工的權(quán)利、也是責(zé)任和義務(wù)，既利于公司也利于個人開展工作。象聯(lián)想業(yè)務(wù)發(fā)展這么快，制度、規(guī)范總是滯后的，在沒有相關(guān)規(guī)定時，一般情況下必須要請示上級，而且在要主動按照聯(lián)想文化的價值標準去制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。當然在緊急情況下，即不立即辦就會損害公司利益時，可以按照聯(lián)想文化的價值標準自行判斷，但在事后一定要及時向上級匯報。
三、處理投訴三原則
企業(yè)經(jīng)營過程中，免不了會出現(xiàn)客戶投訴的情況，那么如何處理客戶的投訴，就可以在一定程度上反映企業(yè)的客戶意識到底如何。聯(lián)想在處理客戶投訴方面下了很大工夫，有一套嚴密的處理規(guī)范，在處理客戶投訴時必須把握基本三原則，即“處理投訴三原則”。
第一是“首先處理好與用戶的界面，給用戶一個滿意的處理”。不論這事與你是否有關(guān)，只要用戶找到你頭上，你就必須負責(zé)給用戶一個滿意的答復(fù)，不允許借口與自己無關(guān)或自己忙而把用戶推給別人，更不允許再增添用戶的不滿。沒有別的選擇，只有以“用戶是上帝”、“客戶至上”的態(tài)度理所當然地接待好用戶。
第二是“找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進行批評和處罰”。這個過程就要有相關(guān)的部門和領(lǐng)導(dǎo)參與，對責(zé)任人必須進行批評和處罰。對于批評和處罰公司也是有相應(yīng)規(guī)定的，而不是個人或部門隨意來決定的。但是，事情并不是因批評了、處罰了，就完事大吉了。
第三是“觸類旁通分析問題的根源，制定改進的措施”。這里體現(xiàn)著聯(lián)想的對目標徹底負責(zé)的精神和一股認真勁兒。對于已出現(xiàn)的問題不是簡單孤立地看待和處理，而是要本著徹底消除類似的問題，多問幾個為什么：為什么會造成這個問題、根源在什么地方、采取什么措施辦法拔掉這個根源，等等，就是一件事一定要把它問到底、一定要把它做到底。
第四節(jié)、4個“四”
第一個四——“聯(lián)想精神四個字”;第二個四——“聯(lián)想員工四天條”;第三個四——“管理風(fēng)格四要求”;第四個四——“問題溝通四步驟”。我們再來分別看一看。
“每一天、每一年我們都在進步”的境界，就必須具有“求實進取”的精神。
聯(lián)想天條是在聯(lián)想早期創(chuàng)業(yè)時就已形成、全體聯(lián)想人必須遵守的制度，這些年來一直在不折不扣地執(zhí)行著。它的具體內(nèi)容是：“不利用工作之便謀取私利”、“不收受紅包”、“不從事第二職業(yè)”、“工薪保密”。
所謂“天條”那就是誰也不能違反，否則將受到嚴厲的毫不留情的懲罰。任何企業(yè)其管理都會有其風(fēng)格和特點。那么，聯(lián)想電腦公司的管理風(fēng)格是什么呢?是：“認真”、“嚴格”、“主動”、“高效”。這是楊總在97年8月的一次全體干部會上概括的。
認真：首先是精益求精，對做的事情反反復(fù)復(fù)看一看有沒有問題，還能不能做得更好，是否對得起我們的客戶;其次是要刨根問底，對出現(xiàn)的問題要追尋根結(jié)、考慮如何根治(投述處理三原則)
嚴格：建立“嚴管理嚴處罰”機制。首先要有明確的要求;其次要嚴格要求和管理，沒有對人嚴格的處理員工沒感到壓力，就不可能有很強的上進心;再次要嚴格對人就要先嚴格律己，要起表率作用。
主動：主動接受任務(wù)，發(fā)生問題首先主動檢討自己，要有主動發(fā)現(xiàn)問題的能力，還要主動完美的要求。
高效：首先要有明確的工作計劃和進度要求;其次要有明確的文件答復(fù)時間;再次零等待的工作作風(fēng)：一是不能等待環(huán)境條件足夠了才去做事，要有沒有條件創(chuàng)造條件也要上的精神，二是在責(zé)任界限不清我們能做的事情，主動把它做了。
認真、嚴格、主動、高效既是對全體干部的要求，同時也是對全體員工崗位工作的要求。 我們在工作中難免會遇到困難和問題，這都可以通過各種溝通途徑予以反映，這是每一位員工的責(zé)任，也是權(quán)利。公司對每位員工所反映的問題將及時予以調(diào)查和解決。為了幫助員工解決需跨部門協(xié)調(diào)解決的問題，楊總親自總結(jié)了溝通四步驟。這四個步驟：一是“找到責(zé)任崗位直接去溝通”，即直接找到解決問題涉及的關(guān)鍵崗位協(xié)調(diào)解決;二是“找該崗位的直接上級溝通”，即可以要求關(guān)鍵崗位的上級崗位予以幫助;三是“報告自己上級去幫助溝通”，就是可以要求自己的上級崗位去找那個關(guān)鍵崗位進行溝通;如果還不行，那就采取最后一招：“找到雙方共同上級去解決”，就是請求自己上級與對方上級的共同上級來決策。
第五節(jié)、“五個轉(zhuǎn)變”
五個轉(zhuǎn)變是98財年初公司管理模式發(fā)生重大變革后，公司向全體干部員工提出的要求。這五個轉(zhuǎn)變是：
一，由被動工作向主動工作轉(zhuǎn)變，即由過去按照上級指令被動工作，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕藶閷?dǎo)向主動地推進工作;
二，由對人負責(zé)向?qū)κ仑撠?zé)轉(zhuǎn)變，即由過去對上級負責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷徫宦氊?zé)和工作目標負責(zé);
三，由單向負責(zé)向多向負責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過去只對直接上級負責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷V義的“客戶”(內(nèi)、外)負責(zé);
四，由封閉管理向開放管理轉(zhuǎn)變，即由過去以部門為界限進行行政管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕藶閷?dǎo)向進行資源協(xié)調(diào)管理;
五，由定性管理向定量管理轉(zhuǎn)變，即由過去不規(guī)范的隨機管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫M行目標、考核、流程的精細化地定量管理。
要實現(xiàn)這五個轉(zhuǎn)變，最根本的是要樹立起“以目標為導(dǎo)向，主動獲取和組織多方資源，對目標負責(zé)到底”的觀念和意識。
聯(lián)想公司的文化理念
公司愿景
以產(chǎn)業(yè)報國為已任，致力于成為一家值得信賴并受人尊重，在多個行業(yè)擁有領(lǐng)先企業(yè)，在世界范圍內(nèi)具有影響力的國際化控股公司。
社會責(zé)任
聯(lián)想控股愿景中的第一句話是“以產(chǎn)業(yè)報國為己任”。聯(lián)想的社會責(zé)任首先是把企業(yè)自身辦好，遵紀守法，照章納稅，解決就業(yè)，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，打造出一批卓越企業(yè);同時，秉承“以人為本”的理念，關(guān)愛員工，高度重視人才的培養(yǎng)和激勵，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化;通過自身的踐行和努力，積極倡導(dǎo)良好的商業(yè)道德風(fēng)尚，濕潤社會空氣;此外，利用多年積累的資源與經(jīng)驗，助力更多的中國企業(yè)成長壯大，貢獻于中國經(jīng)濟。
29年來，聯(lián)想控股始終為成為一家“值得信賴并受人尊重”的企業(yè)而努力，將企業(yè)社會責(zé)任納入公司戰(zhàn)略的高度，力所能及地積極投身社會公益事業(yè)，重點在 “扶助創(chuàng)業(yè)”、“支持教育”、“弘揚正氣”等領(lǐng)域系統(tǒng)規(guī)劃并長期投入。同時，聯(lián)想控股積極鼓勵和倡導(dǎo)員工參與社會公益活動，以實際行動履行社會責(zé)任，回報社會。
聯(lián)想控股堅信，通過持之以恒的努力，“做好人、做好事、為社會做出好樣子”的精神將在聯(lián)想人中代代相傳。
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