star法則舉例，star法則實(shí)例

　　**在職場(chǎng)中為了更好地勝任本職崗位工作，除了通過(guò)在崗培訓(xùn)與自身實(shí)踐達(dá)成個(gè)人和組織績(jī)效，還有一個(gè)很重要的途徑就是對(duì)其當(dāng)下或過(guò)往親身經(jīng)歷的典型工作任務(wù)關(guān)鍵場(chǎng)景以案例的方式進(jìn)行真實(shí)還原，再對(duì)其進(jìn)行有效分析，梳理過(guò)往操作流程是否科學(xué)合理，剖析其中的關(guān)鍵問(wèn)題，盤(pán)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)與不足，整體提煉與總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有效制定下一步的行動(dòng)改善計(jì)劃，在接下來(lái)的工作中，如何更好地解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，勝任本崗位工作任務(wù)，提升績(jī)效。

　　那么，怎樣對(duì)自身工作案例進(jìn)行快速、有效地分析呢?我們本期分享如何運(yùn)用 STAR 法則開(kāi)展有效的情境工作案例分析。

　　1、STAR法則的定義：

　　所謂 STAR法則，即 Situation(情景)、Task(任務(wù))、Action(行動(dòng))和Result(結(jié)果)四個(gè)英文單詞的首字母組合，它是一種講述和回顧**自身過(guò)往工作情境的方式。我們通過(guò) STAR 法則開(kāi)發(fā)**在崗實(shí)踐工作的情境案例，可以全面、客觀地還原其當(dāng)時(shí)具體的工作背景描述，目標(biāo)，當(dāng)時(shí)面臨的問(wèn)題及采取相應(yīng)的對(duì)策，由此產(chǎn)生的結(jié)果等典型工作情境。

　　S - situation 情景 事情是在什么情況下發(fā)生的

　　T - task 任務(wù) 如何明確你的工作任務(wù)

　　A - action 行動(dòng) 針對(duì)當(dāng)時(shí)這樣的情況分析，采用了什么行動(dòng)方式

　　R - result 結(jié)果 該項(xiàng)任務(wù)在行動(dòng)后所達(dá)到的效果

　　2、STAR法則的運(yùn)用：工作情境案例編寫(xiě)(應(yīng)用示例)

　　S - 案例背景(主要說(shuō)明當(dāng)時(shí)所面臨的內(nèi)部和外部條件)：

　　2008年，小張?jiān)谏虾Ｄ彻煞葜沏y行某支行擔(dān)任零售客戶經(jīng)理，當(dāng)時(shí)有一只總行發(fā)行的投資證券二級(jí)市場(chǎng)的股票型理財(cái)產(chǎn)品即將到期，因證券市場(chǎng)從07年10月開(kāi)始一路暴跌至08年11月階段性最低點(diǎn)位1664點(diǎn)，很多銀行股票型理財(cái)產(chǎn)品因此出現(xiàn)大額虧損，該行這款理財(cái)產(chǎn)品也浮虧了15%~20%，小張當(dāng)時(shí)工作主要是通知購(gòu)買(mǎi)本款理財(cái)產(chǎn)品客戶產(chǎn)品已虧損的信息并做好安撫工作。當(dāng)時(shí)某支行購(gòu)買(mǎi)本款產(chǎn)品的客戶達(dá)300多位，成為全行本次理財(cái)產(chǎn)品兌付事件的“重災(zāi)區(qū)”支行。

　　T - 問(wèn)題(在當(dāng)時(shí)背景下，需要達(dá)成什么樣的目標(biāo)，面對(duì)什么樣的問(wèn)題)：

　　在這樣的背景下，一些心理承受力較差的客戶逐漸采取非理性行為(如到支行采取堵門(mén)的方式抗議甚至發(fā)生打砸行為)，不僅影響支行正常業(yè)務(wù)的開(kāi)展，損害我銀行的形象和聲譽(yù)，而且更嚴(yán)重的是，可能還會(huì)受到**的處罰。面對(duì)當(dāng)時(shí)的不利背景和環(huán)境，小張負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)需要盡快拿出可以有效化解危機(jī)的方案，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，乃至化危為機(jī)。

　　A - 行動(dòng)(結(jié)合問(wèn)題分析，當(dāng)時(shí)制定了何種應(yīng)對(duì)方案/措施?最終如何落實(shí)相關(guān)方案/措施)：

　　問(wèn)題分析 - 針對(duì)以上問(wèn)題，小張?jiān)谥贫ㄎC(jī)化解方案時(shí)首先想到的就是換位思考：如果我是一個(gè)購(gòu)買(mǎi)本期虧損理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我希望得到銀行怎樣的一個(gè)解決方案。站在客戶的角度，設(shè)身處地地為客戶著想，盡可能地避免投訴扎堆、化解虧損后客戶的氣憤與激動(dòng)、并引導(dǎo)客戶理性對(duì)待虧損、提供專(zhuān)業(yè)建議或替代補(bǔ)償方案;通過(guò)分析客戶的心理以及進(jìn)行不同解決方案下的沙盤(pán)推演，設(shè)計(jì)出了以下解決方案。

　　解決方案 - 1分批通知客戶，化整為零，避免客戶扎堆; 2、讓客戶宣泄不滿情緒，用心聆聽(tīng)客戶訴求; 3、引導(dǎo)客戶理性對(duì)待虧損; 4、為客戶提出專(zhuān)業(yè)性建議; 5、額外提供高收益產(chǎn)品撫慰客戶

　　R - 結(jié)果(最終達(dá)到的結(jié)果)：

　　通過(guò)以上解決方案的實(shí)施，絕大部分客戶都選擇了續(xù)約1年，而且?guī)缀跛械目蛻?，?lái)的時(shí)候怒氣沖沖，走的時(shí)候則基本上都是面帶笑容，滿意而歸。更為重要的是，通過(guò)此次事件，不少客戶對(duì)我行更加信任，此后還成為了客戶經(jīng)理的朋友。因?yàn)樗麄兏惺艿轿倚械膯T工是切身地站在客戶的立場(chǎng)來(lái)思考和解決問(wèn)題的。總之，上述危機(jī)解決方案的實(shí)施完滿地達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，完成了看似不可能完成的任務(wù)。可以說(shuō)是順利的化解了危機(jī)，化危為機(jī)，最終贏得了客戶的信任，得到了客戶和行領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。

　　STAR 法則案例啟示與反思：

　　在我們的日常工作中，出現(xiàn)危機(jī)并不可怕，關(guān)鍵是如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)，如何設(shè)身處地站在客戶的角度，換位思考，制定出合理的解決危機(jī)方案并加以成功實(shí)施，反而會(huì)化危為機(jī)，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　我們嫻熟運(yùn)用 STAR法則，可以有效提升**在本職工作實(shí)踐中的分析、闡述、歸納和總結(jié)問(wèn)題的能力，使在崗實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)更具清晰性、條理性和邏輯性。曾經(jīng)過(guò)往的典型工工作案例，可以給他人啟發(fā)和經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)遞，通過(guò)對(duì)過(guò)往案例的分析剖析，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)我們可以吸取的教訓(xùn)和需要發(fā)揚(yáng)的優(yōu)點(diǎn)，以用來(lái)指導(dǎo)工作實(shí)踐，少犯和不再重犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。

　　積極實(shí)踐，總結(jié)提煉，寶貴的經(jīng)驗(yàn)和智慧都是從社會(huì)實(shí)踐中得來(lái)的，通過(guò) STAR法則的有效運(yùn)用對(duì)情境案例的描述、分析、歸納、研究，激發(fā)**主觀意識(shí)的能動(dòng)性，累積經(jīng)驗(yàn)，證悟道理，發(fā)現(xiàn)真理，掌握規(guī)律。>>>返回首頁(yè)資訊導(dǎo)航

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