餐飲部門(mén)業(yè)務(wù)流程與工作要求

　　八、桌餐擺臺(tái)工作流程

　　(1) 鋪臺(tái)布臺(tái)蓋

　　(2) 拉椅定位

　　(3) 上轉(zhuǎn)盤(pán)

　　(4) 擺餐具：骨碟、筷子、牙簽、直線杯、湯匙

　　(5) (轉(zhuǎn)盤(pán)上)餐巾紙、煙灰缸、火柴、醋

　　(6) 最后檢查午、晚餐擺臺(tái)工作流程

　　(1) 鋪臺(tái)布

　?、?手持臺(tái)布拉于一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，蓋在桌面上;

　　② 臺(tái)布平整無(wú)褶皺，中縫向上，方向面對(duì)大門(mén)，臺(tái)布四周下垂部分相等。

　　特別提示：尺寸合適，無(wú)破損、污跡，熨燙平整。

　　(2) 上轉(zhuǎn)盤(pán)

　　將干凈無(wú)破損的轉(zhuǎn)盤(pán)放置在桌子中央。

　　(3) 拉椅定位

　?、?從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行;

　　② 餐椅對(duì)準(zhǔn)餐位，間距均等，與臺(tái)布或桌布距離適當(dāng)。

　　(4) 餐具擺放

　?、?從主認(rèn)位開(kāi)始擺放餐具。

　?、?餐具的具體擺放順序?yàn)?/p>

　　展示碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙簽→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、煙灰缸、火柴→餐巾花、餐巾紙、一副共用餐具;

　　(5) 擺放口布花

　　① 在托盤(pán)上操作

　?、?折花手法正確

　　③ 放在杯中及桌面的位置要正確、效果美觀

　　(6)最后檢查

　?、倥_(tái)布衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生

　?、谝蚊嫘l(wèi)生，餐具擺放合理

　　特別提示:符合擺臺(tái)規(guī)格

　　自助早餐擺臺(tái) 午晚餐擺臺(tái)流程

　　鋪臺(tái)布 鋪臺(tái)布

　　↓ ↓

　　鋪口布 上轉(zhuǎn)盤(pán)

　　↓ ↓

　　擺放早餐客用餐具 拉椅定位

　　↓ ↓

　　擺放早餐客用品 按順序擺放餐具

　　↓ ↓

　　擺放椅子 擺放口布花

　　↓ ↓

　　最后檢查 最后檢查

　　九、迎接賓客工作流程

　　(1) 站立迎賓

　　開(kāi)餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接賓客的到來(lái)。

　　特別提示：不倚不靠，面帶笑容，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，雙腿并攏站直。

　　(2) 迎接賓客

　?、?向賓客微笑并打招呼，盡可能稱呼賓客的姓名;

　?、?協(xié)助迎賓員拉椅子，請(qǐng)賓客入座;

　?、?幫助賓客掛衣服及擺放行李;

　?、?根據(jù)賓客就餐數(shù)添加餐具;

　?、?如有兒童，應(yīng)提供兒童椅和兒童圍兜、餐具。

　　特別提示:保持正確的站姿和儀容儀表一、接聽(tīng)餐廳電話流程及標(biāo)準(zhǔn)

　　(1) 接聽(tīng)電話

　　電話鈴響3分鐘之內(nèi)拿起電話。

　　(2) 問(wèn)候賓客

　?、?面帶微笑，語(yǔ)言清晰，用詞禮貌規(guī)范;

　?、?準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱及自己的姓名，如“--餐廳，我是—”;

　?、?表示愿意為賓客服務(wù)，“請(qǐng)問(wèn)，我可以幫助您嗎?”。

　　特別提示:

　　及時(shí)報(bào)出餐廳名，使賓客知道自己的電話是否正確。

　　(3) 傾聽(tīng)賓客問(wèn)題并給予答復(fù)

　?、?如賓客首先有禮貌報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立即以賓客的姓名禮貌稱呼;

　?、?仔細(xì)聆聽(tīng)賓客問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握賓客問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)重述賓客問(wèn)題提問(wèn)，以獲確認(rèn); ③ 如果自己有把握回答，應(yīng)禮貌準(zhǔn)確回答賓客的問(wèn)題;

　　④ 如果當(dāng)時(shí)回答有困難，需向賓客道歉，并記錄賓客聯(lián)系電話、姓名，告之賓客5分鐘后再給答復(fù)。

　　特別提示:

　　稱呼賓客的姓名是尊重賓客的表現(xiàn)，也是星級(jí)服務(wù)員的技能要求。

　　(4) 結(jié)束談話

　?、?與賓客結(jié)束談話時(shí)應(yīng)向賓客說(shuō)：“感謝來(lái)電!”;

　?、?賓客掛斷電話后，才可放下電話。

　　(5) 跟蹤服務(wù)

　?、?立即找主管或其他能解決賓客問(wèn)題的人在5分鐘內(nèi)解決;

　?、?致電賓客加以解釋說(shuō)明。

　　特別提示:能夠及時(shí)解決問(wèn)題是賓客的期望。十二、迎送賓客流程及標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)迎接賓客

　?、?當(dāng)賓客步進(jìn)餐廳門(mén)2米時(shí)，迎賓員或餐廳服務(wù)員主動(dòng)上前迎接賓客;

　?、?使用敬語(yǔ)問(wèn)候賓客，詢問(wèn)賓客是否有預(yù)定以及就餐人數(shù)。

　　(2)引領(lǐng)客人

　　① 迎賓員或餐廳服務(wù)員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語(yǔ)，走在賓客的右前方相距約1米處，引領(lǐng)賓客到事先安排好或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與賓客行走速度相同; ② 當(dāng)引領(lǐng)賓客到餐桌時(shí)，迎賓員要逐一為賓客拉椅;

　　③ 拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)的將椅拉出，并伸手示意賓客就坐。

　　(3)送上菜單酒水單

　　賓客入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開(kāi)，從賓客左邊雙手送上，并有禮貌的請(qǐng)賓客閱讀。

　　(4)記錄

　　完成上述服務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗位，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓記錄本”上。

　　(5)禮送賓客

　?、?服務(wù)員在賓客起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為賓客拉椅;

　?、?當(dāng)賓客起身后，向賓客致謝并提醒賓客勿遺留物品;

　?、?在賓客前方，把賓客送到餐廳門(mén)口;

　?、?當(dāng)賓客走出餐廳門(mén)口時(shí)，迎賓員再次向賓客致謝道別。十三、送客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

　　(1) 幫助賓客離座

　?、?當(dāng)賓客起身時(shí)，主動(dòng)為賓客拉開(kāi)座椅，隨后遞上賓客攜帶的物品，如有女士首先要幫助女士，特別注意照顧老人和小孩;

　?、?在賓客離開(kāi)餐桌時(shí),要迅速檢查一下周?chē)欠裼匈e客遺留物品。

　　(2) 與賓客道別

　?、?當(dāng)賓客離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)向每一位賓客道別，歡迎再次光臨;

　?、?和賓客道別時(shí)，應(yīng)微笑注視賓客，熱情、莊重，不能顯示過(guò)分的高興;

　?、?當(dāng)賓客主動(dòng)握手時(shí)，不回避。

　　(3) 整理臺(tái)面

　　① 賓客離開(kāi)餐廳后，服務(wù)員需檢查臺(tái)面上下是否有賓客遺忘的物品;

　?、?用托盤(pán)將臺(tái)面上賓客用過(guò)的各種餐具和用具撤下;

　　③ 鋪新臺(tái)布，臺(tái)面上只擺設(shè)燭臺(tái)、花瓶、煙灰缸;

　?、?重新調(diào)整桌椅。

　　十四、結(jié)賬服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

　　(1) 接受賓客結(jié)賬

　?、?當(dāng)賓客要求接帳時(shí)，及時(shí)處理;

　　② 主動(dòng)詢問(wèn)賓客何時(shí)結(jié)賬。

　　特別提示:賓客要求結(jié)賬，4分鐘內(nèi)遞上賬單。

　　(2) 核對(duì)賬單

　　① 根據(jù)臺(tái)號(hào)填寫(xiě)結(jié)賬小單;

　?、?核對(duì)臺(tái)號(hào)、賬目。

　　特別提示：保證賬單準(zhǔn)確。

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