餐飲部門業(yè)務流程與工作要求

　　(3) 為賓客結賬

　　“對不起，讓您久等了。”然后將賬單遞給賓客。

　　特別提示：耐心解釋，聲音愉快，講話清晰。

　　(4) 解釋賬目

　　“您的這筆帳是---”。

　　特別提示：講話慢而清晰。

　　(5) 信用卡結賬

　?、?取來賓客信用卡交給收款員;

　?、?人民幣卡附帶身份證;

　?、?遞上賬單和信用卡聯(lián)指導賓客簽字;

　?、?將信用卡和賓客留存一聯(lián)發(fā)票(人民幣、卡和身份證)還給賓客。

　　(6) 現(xiàn)金結賬

　?、?當賓客面點清(唱收適當);

　　② 問清賓客是否需要發(fā)票;

　　③ 取回現(xiàn)金交至收款員;

　?、?找零給賓客，當面點清，并呈上發(fā)票。

　　特別提示:只接受人民幣，點清，帳目準確無誤。

　　(7) 托收結賬

　?、?指導賓客填上單位名稱、姓名、地址、電話號碼、身份證號碼;

　?、?核對工作證。

　　特別提示：只接受信用關系的客戶。

　　(8) 支票結賬

　　① 指導賓客填寫姓名、地址、身份證號碼;

　?、?核對身份證。

　　(9) 簽單結賬

　?、?請賓客分別簽上房號、姓名;

　?、?請賓客出示房卡;

　?、?核對房卡上的姓名、房號及離店日期是否相符;

　?、?交給收款員再與電腦核對。

　　特別提示:保證賓客簽單與房號相符。

　　(10)感謝賓客

　　“謝謝您，先生!”

　　特別提示：禮貌而熱情。十五、應對不滿意賓客的處理程序

　　(1) 傾聽

　?、?聽取賓客的投訴，注意細節(jié)，讓賓客充分的說出他們的感受和要求;

　　② 傾聽時要保持鎮(zhèn)定，不要有生氣的表現(xiàn)，更不能與賓客爭辯。

　　特別提示:

　　讓賓客把自己的不滿發(fā)泄出來，就是一種釋放。

　　(2) 向賓客致歉

　　① 理解賓客的感受，并為所出現(xiàn)的問題致歉，不管是誰的錯;

　?、?重復賓客的投訴，確保您清楚所有的過程，并讓賓客知道您用心傾聽了。

　　特別提示：真誠，有歉意。

　　(3) 采取措施

　?、?向賓客解釋您會如何解決這些問題;

　?、?向賓客表示歉意并告知您將何時回來;

　?、?立即叫來主管與賓客交談，讓主管知道您為解決這個問題都做了哪些工作。

　　十六、為賓客點菜流程及標準

　　(1) 準備點菜單

　?、?準備點菜單，確保點菜單干凈、清楚、整齊;

　　② 點菜單通常一式四聯(lián)，并用不同的顏色加以區(qū)別

　　特別提示: 放置于服務臺上

　　(2) 與迎賓員交接

　?、?了解賓客數(shù)、用餐要求，撤去多余的餐具或按要求加放餐具;

　?、?問候賓客，面帶微笑，招呼客人。

　　特別提示: 使用酒店標準問候語

　　(3) 為賓客上茶

　?、?請問賓客需要什么茶;

　　② 準備并為賓客上茶水;

　?、?按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則，從右邊為賓客斟上茶水，注意壺口不可碰水杯口，一般只斟八分滿。

　　(4) 呈菜單

　　① 將菜單打開第一頁，按照女士優(yōu)先的順序，用雙手從賓客的右側將菜單送至賓客手中; ② 上身稍稍前傾，以示尊重賓客。

　　特別提示: 菜單整潔，動作規(guī)范，音量適中。

　　(5) 推薦介紹酒店特色菜

　?、?在為賓客點單前，應留有時間讓賓客翻看菜單，此時應站在賓客的前側面，距離1-2米元遠，不要讓賓客感覺又被催促感覺的意思。

　?、?主動根據(jù)賓客的心理需求，盡力向賓客推銷本餐廳時菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價格較高的菜品，當好賓客的參謀。

　　③ 點菜之前，首先記下訂單日期、本人姓名及桌號、座位號、人數(shù)，若是加單位應標上加單符號。

　　(6) 接受點菜

　?、?點菜時站在賓客旁邊半步距離的地方，身體微微向前傾斜，眼睛注視賓客，聽清賓客所有菜名„適時幫助賓客選擇食品和推薦介紹食品。

　?、?特殊食品應介紹其特殊之處，并問清賓客，所需火候、配料及調(diào)料;

　?、?接受酒水點單，記清賓客所點酒水;

　?、?若賓客有特殊要求，應在訂單上清楚注明，并告知傳菜服務員，引起重視。 特別提示：菜單不可高過賓客頭頂

　　(7) 填寫點菜單

　?、?填寫清楚賓客就餐人數(shù)、臺號、和具體點菜時間、點菜項目及服務員姓名; ② 如賓客聲明，則注明賓客結賬方式;

　?、?貴賓、住店賓客等要加以注明。

　　特別提示：字跡書寫清楚，端正，各菜式分欄填寫，酒水單另開。

　　(8) 復述點菜單

　?、?待賓客點完菜，應清楚的重復一遍賓客所點菜肴內(nèi)容，待賓客確認后說：“謝謝，請您稍等。”

　?、?詢問賓客如何結賬，是在一起接帳還是分單;

　?、?復述完畢，在訂單的右上角寫明最后訂單的時間，以便查閱。

　?、?收回菜單并向賓客致謝，同時請賓客稍等，說明大致等候時間。

　　特別提示：適時把菜單送回迎賓臺。

　　(9) 分送點菜單

　　① 白聯(lián)、黃聯(lián)送收銀臺付賬;

　　② 藍聯(lián)送廚房制作食品;

　?、?紅聯(lián)留后備餐。

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