(八)、汽車銷售顧問(wèn)熱情交車

　　18、熱情交車---再次提升客戶的滿意度

　　(1)楊小姐，您好，歡迎再次光臨。今天是交車的日子，也是值得慶賀的好時(shí)光。從今天開(kāi)始，有車的日子會(huì)讓您的生活更有意義。

　　技巧：把交車當(dāng)作一個(gè)盛大的節(jié)日來(lái)對(duì)待，不管客戶是花多少錢買車，關(guān)鍵的是要讓他們覺(jué)得投資有價(jià)值。而這種價(jià)值是由他人的肯定來(lái)確定的，所以，學(xué)會(huì)肯定別人勝過(guò)不厭其煩地討論自己的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　我也是這樣想的。(帶客戶走到車旁邊) (2)楊小姐，我才發(fā)現(xiàn)，這款車配上您如果用兩個(gè)字來(lái)形容的話，叫做“絕配”，只有您這樣的氣質(zhì)配上這款車，才能體現(xiàn)車的高貴和您的氣質(zhì)。 技巧：學(xué)會(huì)把車和人的一種結(jié)合上升到一定的高度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目鋸?，特別對(duì)于女性來(lái)講更有意義和價(jià)值。當(dāng)然，對(duì)于較理性的客戶而言，要注意不要言過(guò)其實(shí)，否則會(huì)適得其反。但可以肯定的是，贊美之辭是每個(gè)人都需要的，只是表達(dá)的方式恰當(dāng)即可。

　　你過(guò)獎(jiǎng)了。

　　(3)這是我的真心話。不論從色彩、造型上，還是從其他的方面來(lái)看體現(xiàn)了一種高貴的品質(zhì)，要不您怎么千選萬(wàn)選最終選擇了這款車呢?

　　技巧：讓客戶感受到這是一種發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)之辭，而不是虛偽之辭。同時(shí)，再次表示出對(duì)客戶獨(dú)特眼光的贊嘆。

　　當(dāng)然還是你們推銷的到位，讓我有機(jī)會(huì)與這款車結(jié)緣。 說(shuō)明：客戶的回應(yīng)表示對(duì)銷售人員的認(rèn)可。

　　(4)是啊!我們也相信當(dāng)您驅(qū)車前往公司時(shí)，會(huì)有更多的目光關(guān)注到您及這款漂亮的車。

　　技巧：再次以周圍人群的眼光來(lái)激發(fā)客戶的一種心理滿足，進(jìn)一步提升他們的滿意度。

　　你再說(shuō)我都有些不好意思了。

　　【成功法則】客戶良好的心理感受勝過(guò)一切。交車階段對(duì)客戶恰如其分的贊美，有助于提升客戶的滿意，讓這種滿意再上一個(gè)新的高度，可以再次激發(fā)客戶對(duì)汽車產(chǎn)品、服務(wù)與經(jīng)銷企業(yè)的認(rèn)同。

　　18、熱情交車---清晰服務(wù)事項(xiàng)與流程

　　(1)楊小姐，您好。為了更好地讓您在今后使用的過(guò)程中更好地掌握這款車的性能，更好地發(fā)揮其作用，現(xiàn)在我們花點(diǎn)時(shí)間來(lái)討論一下有關(guān)的事項(xiàng)。 技巧：首先你自己要把事情說(shuō)清楚，同時(shí)客戶也要愿意配合你，這才是一個(gè)正確的交車過(guò)程應(yīng)該做的事情。

　　好的。

　　(2)我們先從這款車的使用的注意事項(xiàng)開(kāi)始。你看，我們先從最簡(jiǎn)單的車門開(kāi)啟介紹，好嗎?

　　技巧：使用中的注意事項(xiàng)要逐項(xiàng)講清楚，不論是從外到內(nèi)還是從內(nèi)到外，知道客戶明白并會(huì)操作為止，這是當(dāng)下交車過(guò)程最容易被偷工減料的部分，因而也是今后問(wèn)題最多的部分。

　　好的。

　　(接下來(lái)介紹發(fā)動(dòng)機(jī)艙、駕駛座、副駕駛座、后排、操控裝置、儀表顯示等所有部分的使用要求及注意事項(xiàng)????.)

　　(3)你看，有關(guān)操作方面的注意事項(xiàng)已經(jīng)介紹完了。你看一下有沒(méi)有不清楚的地方?

　　技巧：每一個(gè)項(xiàng)目介紹完成后，要征詢客戶的意見(jiàn)，看還有什么不清楚的地方，還有什么不會(huì)操作的地方，直到客戶全會(huì)為止。

　　我基本清楚了。

　　(4) 接下來(lái)我介紹一下保養(yǎng)方面的要求與規(guī)范。沒(méi)有問(wèn)題吧? (5) 沒(méi)有問(wèn)題。

　　(5)這款車的首保里程是7500公里，您必須按時(shí)到店來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)，因?yàn)檫@涉及到今后索賠政策兌現(xiàn)的問(wèn)題。當(dāng)然，我們售后會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及時(shí)提醒您，即使您忘記了也沒(méi)有關(guān)系。當(dāng)首保結(jié)束后，保養(yǎng)的間隔里程是15000公里，您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這是我們這個(gè)品牌的一大特點(diǎn)，即保養(yǎng)間隔里程最長(zhǎng)，保養(yǎng)費(fèi)用更低。

　　技巧：當(dāng)介紹中遇到汽車產(chǎn)品品質(zhì)、性能和服務(wù)等比同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的

　　項(xiàng)目時(shí)，還應(yīng)該再次不厭其煩地進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，讓客戶深化對(duì)這些優(yōu)勢(shì)的認(rèn)識(shí)，為今后對(duì)該基盤客戶周邊潛在客戶的開(kāi)發(fā)奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。此時(shí)，千萬(wàn)不要抱持一個(gè)錯(cuò)誤的想法：這些內(nèi)容在之前的銷售中已經(jīng)向客戶介紹過(guò)，再?gòu)?qiáng)調(diào)就顯啰嗦了。

　　是這樣的。

　　(6)接下來(lái)我給您介紹一下我們的服務(wù)流程，?????.。 我明白了。

　　(7)最后，我再介紹一下今后您再售后服務(wù)或其他服務(wù)中可能會(huì)與您合作的人員：這是我們的銷售經(jīng)理xxx，這是我們的服務(wù)經(jīng)理xxx，這是我們的服務(wù)接待xxx，這是我們公司最優(yōu)秀的服務(wù)技師xxx。相信他們今后會(huì)為您提供優(yōu)質(zhì)的、讓您滿意的服務(wù)。

　　技巧：把所有與客戶今后服務(wù)相關(guān)的人員介紹給他們，便于客戶今后的服務(wù)。需要強(qiáng)調(diào)的是，介紹的時(shí)候要對(duì)被介紹對(duì)象的角色進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，特別是他們的業(yè)務(wù)能力與水平是介紹的重點(diǎn)，目的只有一個(gè)，再次讓客戶放心，不擔(dān)心未來(lái)使用過(guò)程中的服務(wù)問(wèn)題，這也是提升客戶滿意度的關(guān)鍵一環(huán)。

　　謝謝!

　　(8)關(guān)于您的新車，您看還有什么不清楚的地方嗎?

　　技巧：最后，還應(yīng)該再次詢問(wèn)客戶還有什么疑問(wèn)或不清楚的地方，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的溝通都會(huì)因理解而出現(xiàn)偏差，這一點(diǎn)需要注意。

　　沒(méi)有了。如果今后使用中我遇到問(wèn)題我應(yīng)該找誰(shuí)。

　　(9)如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以與我們當(dāng)中的任何一位聯(lián)系，這事他們的聯(lián)系方式，已經(jīng)備注在給您的資料上，到時(shí)您可

　　以查看一下。

　　技巧：一定要設(shè)法留下所有被介紹人員的聯(lián)系方式，同時(shí)讓這種聯(lián)系方式容易被找到。另外，要承諾其中任何一位接到客戶的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，都會(huì)負(fù)責(zé)任地服務(wù)好客戶。

　　【成功法則】事前的說(shuō)明比事后的解釋好一萬(wàn)倍!如果沒(méi)有交車時(shí)的“啰嗦”，也就很難大幅度地減少售后服務(wù)中遇到的問(wèn)題與麻煩。

　　(九)、汽車銷售顧問(wèn)跟蹤服務(wù)

　　19、跟蹤服務(wù)---服務(wù)事項(xiàng)提醒

　　(1)(興奮地)您好，謝小姐，我是xx專賣店的小陳。非常感謝您選擇了我們品牌，感謝選擇了我們公司來(lái)給您提供服務(wù)。

　　技巧：“感恩”是我們一直強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，尤其對(duì)客戶更應(yīng)該如此。

　　你太客氣了，每次來(lái)電話都在感謝我。

　　說(shuō)明：不論客戶是否覺(jué)得客套，但他們從不會(huì)拒絕這樣的感謝。

　　(2)這是應(yīng)該的，因?yàn)槟銈兪俏覀兊囊率掣改?從您目前的使用情況看，您的車差不多快到首保的5000公里了，請(qǐng)您一定抽空到我們店來(lái)作首保。您也知道，如果不小心錯(cuò)過(guò)了首保，以后我們想更好地為您服務(wù)就會(huì)受到一些限制，也會(huì)額外增加您的費(fèi)用。這不是我們希望的。

　　技巧：當(dāng)給客戶施加壓力時(shí)，學(xué)會(huì)用委婉的語(yǔ)氣和內(nèi)容區(qū)表達(dá)比較剛性的規(guī)范，這樣客戶在接受的時(shí)候更貼心。

　　好的。這幾天我正好忙，過(guò)幾天一定會(huì)到你么店作首保。

　　說(shuō)明：如果客戶不能及時(shí)到店保養(yǎng)，應(yīng)事先約定下次電話跟進(jìn)的事宜，這樣不至于在下次打電話時(shí)引起客戶的不快。

　　(3)要不過(guò)三天后我再與您聯(lián)系，免得您工作一忙把這件事情忘了。

　　好的。

　　(4)如果您沒(méi)空過(guò)來(lái)的話，打個(gè)電話給我，我會(huì)安排人員去您的公司把車接過(guò)來(lái)，做完保養(yǎng)后再送回去。

　　那就太謝謝了!

　　(5)不用謝。這是我們公司特別提供的增值服務(wù)，只針對(duì)您這樣的客戶。 技巧：同樣是增值服務(wù)，同樣是免費(fèi)服務(wù)，由于表達(dá)的方式不同，給客戶的心理感受截然不同，這就是語(yǔ)言表達(dá)的魅力所在。

　　謝謝!

　　【成功法則】讓感情增值財(cái)富：當(dāng)你學(xué)會(huì)了關(guān)懷客戶的時(shí)候，他們也就記住了，為你創(chuàng)造的價(jià)值也會(huì)增加。

　　19、跟蹤服務(wù)---征詢客戶意見(jiàn)

　　(1)(調(diào)整情緒、很興奮、很快樂(lè)地并提高聲調(diào))吳先生，您好!我是xx專賣店的小劉。前天您到我們店來(lái)?yè)Q大燈，我想就有關(guān)您接受服務(wù)的情況作一個(gè)服務(wù)跟蹤。

　　技巧：在于客服人員的興奮度與語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的配合，這樣才能感染客戶，跟進(jìn)的目的也才能更好地為客戶接受。

　　是小劉，你說(shuō)吧，我正好有點(diǎn)空。 說(shuō)明：客戶表示對(duì)回訪的認(rèn)可。 (2)通過(guò)這次服務(wù)，您一定對(duì)我們接待的專業(yè)接待留下很深的印象，是吧? 技巧：應(yīng)用誘導(dǎo)性的語(yǔ)言，激發(fā)客戶的心理認(rèn)同。下面的設(shè)問(wèn)，均是從這樣的角度出發(fā)，得到的結(jié)果也是我們所預(yù)期的。

　　是的。

　　(3)您一定對(duì)我們維修人員專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度和工作質(zhì)量表示了肯定，是吧?

　　沒(méi)錯(cuò)。

　　(4)在這次維修中，我們提供的原廠正品的配件也一定達(dá)到了您的要求，是吧?

　　技巧：不斷提醒客戶我們公司時(shí)他們最佳的合作伙伴，有利于防止客戶在索賠期結(jié)束的“跳槽”。

　　是的。

　　(5)相信通過(guò)這么一段時(shí)間的接觸和了解，您一定對(duì)我們公司的服務(wù)有了更進(jìn)一步了解，更愿意與我們繼續(xù)合作，對(duì)吧? 技巧：征詢意見(jiàn)和問(wèn)題要用“新的建議”、“新的要求”等表達(dá)，勝過(guò)“存在的問(wèn)題”的表達(dá)，更有助于增進(jìn)與客戶的感情。

　　有問(wèn)題我肯定會(huì)找你們的。

　　(6)那就謝謝您對(duì)我們的信任，更希望今后如果對(duì)我們有什么新的要求、新的希望請(qǐng)即時(shí)與我們聯(lián)系，我們非常樂(lè)意聽(tīng)到您的建議，將會(huì)對(duì)我們的服務(wù)水平提升有更大的幫助。

　　會(huì)的。

　　(7)那再次謝謝了，我們常聯(lián)系。再見(jiàn)!

　　【成功法則】設(shè)計(jì)讓客戶不得不回答“是”和“對(duì)”的問(wèn)題，能有助于從心智上改變客戶對(duì)品牌、產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)同。

　　19、跟蹤服務(wù)---持續(xù)開(kāi)發(fā)客戶需求

　　(1)相信通過(guò)這么一段時(shí)間的接觸和了解，您一定對(duì)我們公司的服務(wù)有了更進(jìn)一步了解，更愿意與我們繼續(xù)合作，是吧?

　　有問(wèn)題我肯定會(huì)找你們的。

　　(2)那就謝謝您對(duì)我們的信任，更希望今天對(duì)我們有什么新的要求、新的希望即時(shí)與我們聯(lián)系，我們非常樂(lè)意聽(tīng)到您的建議，將會(huì)對(duì)我們的服務(wù)水平提升有更大的幫助。

　　技巧：當(dāng)客戶的情緒處在高潮時(shí)，容易放松警惕，此時(shí)只要“趁熱打鐵”，適時(shí)地進(jìn)行“主動(dòng)銷售”，就一定能夠有所收獲。除了飾品外，服務(wù)項(xiàng)目、易損零配件的搭配等都是銷售的機(jī)會(huì)。如果公司內(nèi)的每一個(gè)人員在與客戶打交道的過(guò)程中都有一個(gè)主動(dòng)銷售的意識(shí)，不僅個(gè)人可以獲得收入上的增加，更可以讓公司的銷售額和利潤(rùn)水平進(jìn)一步提升。

　　會(huì)的。

　　(3)對(duì)了，吳先生，今天剛好我們店又到了一批新設(shè)計(jì)的車內(nèi)飾品，我還記得你特別喜歡購(gòu)買這個(gè)品牌的飾品送人，要不今天下午來(lái)店里看一下，說(shuō)不定就有您相中的呢?

　　真的嗎?正好一個(gè)朋友的小孩過(guò)生日，她特別喜歡上次我送她的那個(gè)小禮品。下午我會(huì)抽空來(lái)看一下。

　　(4)謝謝您，那下午4點(diǎn)鐘我們?cè)趯Ｙu店等您。那就不見(jiàn)不散了。

　　好的。

　　【成功法則】主動(dòng)服務(wù)時(shí)售后服務(wù)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的致勝法寶。

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